Sicherheit: Die Kunden im Fokus

Kameras und Sensoren leisten heute dank Vernetzung weit mehr, als nur Produkte zu überwachen. Mit ihrer Hilfe analysieren Händler auch das Verhalten ihrer Kunden und können so mehr Umsatz machen und ihre Mitarbeiter besser einteilen.

Von Iris Quirin 03.08.2016

© Tzidophoto

Wie viele Kunden kommen an welchem Tag und zu welcher Uhrzeit in mein Geschäft? Wie verteilen sie sich im Laden? Wie verhalten sie sich vor dem Stand mit Sonderangeboten? Wie viele stehen wie lange vor dem Schaufenster? Und wo sorgt eine Schlange für Unmut der Kunden? Antworten auf Fragen wie diese liefern neuartige Netzwerkkameras mit spezieller Software.

Wobei der Begriff „Kamera“ nicht von allen Anbietern gerne benutzt wird, weil er zu sehr mit „Überwachung“ in Zusammenhang gebracht wird. Sie sprechen lieber von „Sensoren“. Denn anders als Überwachungskameras nehmen diese „Sensorkameras“ keine Einzelkunden auf, sondern analysieren das Gesamtverhalten der Kundschaft, das anonymisiert erhoben wird. Auch hier gilt: Kunden müssen informiert werden, dass geltender Datenschutz eingehalten wird.

Mit derartig revolutionären Systemen rüstet der stationäre Handel gegen die großen Onlinehändler auf. Er setzt verstärkt auf Netzwerkkameras, um besser planen zu können und dem Kunden einen echten Mehrwert zu bieten – und ihn natürlich auch in die Läden zu locken. Intelligente Kamerasysteme mit 3-D-Videoanalyse von Herstellern wie Axis, Visapix, Rivatech oder RoboVision3D können weit mehr als Filmaufnahmen machen. Die Software in den Kameras erfasst, wann die Kunden kommen, wie lange sie sich in welchem Bereich aufhalten und wie viel sie kaufen. Mit diesen Informationen können Händler ihre Produkte optimaler präsentieren und ihre Kunden besser ansprechen.

Marktbewegungen analysieren

Das Kaufhaus Lestra in Bremen beispielsweise nutzt Netzwerkkameras von Axis, um genau zu analysieren, wie sich die Kunden durch den Markt bewegen. Bereits seit 1970 versorgt das Kaufhaus Kunden aus dem Universitätsviertel mit einem umfangreichen Sortiment an Lebensmitteln, Haushaltswaren und Drogerieartikeln. Täglich kaufen zwischen 3 000 und 6 000 Kunden dort ein. Jetzt weiß Geschäftsführer Cornelius Strangemann genau, wo sich seine Kunden häufig aufhalten, und kann entsprechend seine Waren positionieren.

Für die Analysen erstellt die Software mithilfe von Infrarotlaser-Technik sogenannte Heat-Maps (Hitzekarten). Je roter die Markierung ist, desto mehr Kunden tummeln sich in einem bestimmten Bereich. Die gewonnenen Informationen nutzt Strangemann für die Präsentation der Produkte. Bei den Schreibwaren etwa konnte er bereits den Umsatz durch eine einfache Veränderung steigern: „Der Schreibwarenbereich befindet sich mitten im Markt. Heat-Mapping-Analysen haben ergeben, dass sich in diesem Bereich zu wenig Kunden bewegten, weil die meisten den Weg außen herum nahmen“, erklärt er. Mit dieser Erkenntnis ließ er die Regalhöhen senken und den Bereich optisch aufwerten. Jetzt halten sich mehr Kunden dort auf – und kaufen auch mehr.

Personaleinsatz optimieren

Die Systeme lassen sich auch zur Optimierung des Service einsetzen, etwa, wo und wann die richtige Zahl von Bedien- und Kassenpersonal eingesetzt wird. Beispiel: das Schuhhaus Darré in der Gießener Innenstadt. Seit über 80 Jahren bietet das Geschäft auf einer Verkaufsfläche von 800 Quadratmetern hochwertige Schuhe an. Trotz der enormen Fläche sind die rund 40 Verkäuferinnen wie von Zauberhand immer am richtigen Platz. Die Lösung für das „Personalwunder“: Die Firma nutzt seit Jahren Kundenfrequenzanalysen, die sie über Netzwerkkameras gewinnt, um einen optimalen Einsatzplan aufzustellen. Dieser ist viel genauer als die vorherigen Personalpläne, die nur auf Erfahrungswerten des Kundenandrangs und der Auswertung der Verkaufszahlen beruhten.

Die Technik bietet noch weitere Vorteile: Dank der Besucherfrequenzmessung lässt Jörg Ebert, Inhaber des Schuhhauses Darré, seinen Kundenservice nicht mehr nur an den zahlenden Kunden ausrichten, sondern er bezieht auch die Besucher – und vielleicht späteren Kunden – ein. Die Informationen liefert die Videoanalyse-Software des Anbieters Visapix, eines Spin-offs des Fraunhofer Instituts für Nachrichtentechnik. In der Praxis bedeutet das, dass das Schuhhaus verschiedene Sensoren an der Decke im Eingangsbereich, am Übergang zum Shop sowie an den Treppen zur Herren- und zur Damenabteilung installiert hat. Die Sensorkameras erfassen alle Besucher, die sich zwischen den Abteilungen bewegen. Damit erhält Ebert auch bei Aktionen wie verkaufsoffenen Sonntagen verlässliche Informationen für den Einsatz seiner Verkäuferinnen nach der tatsächlichen Frequenz – und eben nicht, wie bisher, nur nach Umsatz.

Marketing automatisieren

Auch für ein verbessertes Marketing lassen sich die Netzwerkkameras einsetzen. Die Systeme analysieren die Laufwege oder die Verweildauer in bestimmten Bereichen. Damit lassen sich Tendenzen im Einkaufsverhalten der Kunden ausmachen, und der Händler kann spezielle Marketingmaßnahmen automatisch auslösen. Das Prinzip ist einfach: Erkennt eine Kamera etwa, dass kaum Kunden in der Wäscheabteilung sind, kann der Händler auf seinen Displays im Laden ein aktuelles Angebot abspielen und die Kunden gezielt ansprechen.

Eine Analyse der Kunden ist sogar nach Alter und Geschlecht möglich. Tummeln sich besonders viele Herren in einem Bereich, würde also dort Werbung für ein typisches Damenprodukt wenig Sinn machen. Bilden sich an einer Kasse lange Warteschlangen, können Händler kurzfristig Personal von einer weniger besuchten Abteilung dorthin beordern. Und stellen sie fest, dass kaum jemand vor dem Sonderangebot stehen bleibt, können sie sich Gedanken über die Platzierung machen – oder vielleicht über das Produkt.


Fünf Vorteile der neuen Sensorkameras

Mit Netzwerkkameras können Händler statistische Daten über das Einkaufsverhalten der Kunden erheben und auf dieser Grundlage ihr Personal besser einteilen sowie die Produkte besser aufstellen.

1. Kundenfrequenz: Es wird gemessen, wie viele Kunden in den Laden kommen, wie viele etwas kaufen oder auch nicht und außerdem, wie viele Passanten sich vor dem Geschäft aualten und nicht hereinkommen. Mithilfe dieser Daten können Händler ihr Schaufenster, den Eingangsbereich und die Warenpräsentation verbessern.

2. Kundenstruktur: Geschlecht und Altersgruppe der Kunden bieten eine wichtige Grundlage für die Marktforschung und eine zielgerichtete Kundenansprache.

3. Produktplatzierung: Die Laufwege der Kunden im Laden werden gemessen. So können Produkte besser positioniert werden.

4. Werbemaßnahmen: Die Verweildauer von Besuchern vor Schaufenstern, Plakaten oder Werbebildschirmen sowie die Aufmerksamkeit für Spots und Botschaften werden erfasst und ausgewertet.

5. Personaleinsatz: Es wird ein Abgleich von Besucherfrequenz und Anzahl der Kassenvorgänge je nach Tag und Uhrzeit vorgenommen. Mithilfe dieser Daten kann das Personal besser eingeteilt werden. Die Kunden stehen weniger in der Schlange, sind zufriedener und kaufen mehr.

Schlagworte: Kundenverhalten, Sicherheit, Überwachungssysteme, Video-Überwachung

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