„Der Kunde möchte alles – und das sofort und überall“

Als Head of Operations bei der Otto Group Digital Solutions (OGDS) ist es Thomas Flicks Mission, die digitalen Services der bestehenden Otto Group Unternehmen zu optimieren. Im Zentrum aller Bemühungen stehen dabei der Kunde und dessen Ansprüche.

Von Pascal Fynn 19.01.2019

© Otto

Herr Flick, welche Veränderungen stellen Sie am Point of Sale fest?
Beeinflusst durch die neuen technischen Möglichkeiten haben sich die die Bedürfnisse und Erwartungen von Kunden verändert, was natürlich großen Einfluss auf den Point of Sale (PoS) hat. Der Kunde steht mehr denn je im Fokus. Und dieser Position ist er sich auch bewusst. Am liebsten möchte er alles und das sofort und überall – unabhängig von Raum, Zeit und den Kanälen. Lange Schlangen an den Kassen, nicht verfügbare Ware und inkompetentes Personal sind Ärgernisse, die nicht mehr zur aktuellen Anspruchshaltung passen.

Gibt es Lösungsansätze?
Aber ja! Ein gutes Beispiel ist das innovative Store Konzept „Fashion Connect“ von Bonprix, das wir auf der Messe #Fashiontech Berlin gelauncht haben. Mithilfe von verschiedenen technischen Möglichkeiten perfektioniert Bonprix dabei den Erlebnisfaktor und die persönliche Beratung, die immer noch als Alleinstellungsmerkmale des stationären Handels gelten. Kombiniert werden diese Aspekte mit den Vorteilen des Onlinehandels, wie der Bonprix-App, die als eine Art digitaler Shopping Assistent agiert, oder verschiedenen bequemen Zahlungsmethoden, die dem Kunden lange Wartezeiten an den Kassen ersparen.

Welche Trends sehen Sie darüber hinaus für 2019?
Ziel muss es sein, die Customer Journey so zu optimieren, dass dem Kunden ein einzigartiges Einkaufserlebnis geboten wird – sowohl im E-Commerce als auch im stationären Handel. Gerade deswegen gilt es, Omnichannel-Ansätze zu perfektionieren. Daten zu sammeln, zu analysieren und datenbasierte Entscheidungen zu treffen, ist ein weiterer Schlüssel zum Erfolg. Künstliche Intelligenz wird im Handel also eine immer wichtigere Rolle spielen. Denn wegen der Vielfalt der technischen Kanäle und Endgeräte prasseln ständig und überall Informationen und Werbung auf die Kunden ein. Für Marken und Händler ist es deshalb schwierig geworden, aus der Masse herauszustechen; zugleich ist es für Kunden schwieriger geworden ist, Kaufentscheidungen zu treffen.

Und warum und wie können Start-ups zur erfolgreichen Digitalisierung des Handels beitragen?
Bei der Digitalisierung des Handels ist es wichtig, nah am Kunden zu sein und vom Feedback des Kunden zu lernen. Die Produkte und Services sollten schnell den Erwartungen des Kunden angepasst werden. An diesem Punkt können Start-ups ansetzen, um den Prozess zu optimieren. Start-ups und auch OGDS pflegen eine „Fail-Fast-Kultur“. Von diesem Mindset und der damit einhergehenden Schnelligkeit kann auch der Handel profitieren. Zudem sind innovative, kreative Ideen gefragt, um aus der Masse herauszustechen und dem Kunden ein einmaliges Einkaufserlebnis zu bieten – auch dabei können Start-ups helfen.

Welche innovativen Modelle gibt es dahingehend in ihrem Portfolio?
Ein Projekt, dass bei der OGDS entstanden ist und das wir auf der IFA 2018 zusammen mit Conrad Connect und OTTO erprobt haben, ist OrderThis. Das Team von OrderThis hat eine offene IoT-Commerce-Plattform entwickelt und verbindet so das Internet of Things (IoT) mit dem Onlinehandel. Dadurch sind Konsumenten in der Lage, ihre Alltagseinkäufe über IoT-fähige Geräte zu steuern, was nicht nur zeitsparend, sondern auch äußerst bequem ist.

Schlagworte: E-Commerce, Innovationen, Internet of things, IoT, Omnichannel, Start-up, Fail Fast Kultur

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