Forscher: Erwartungen an Chatbots niedrig halten

Der Ingenieur Dr. Stefan Hillmann forscht an der Technischen Universität in Berlin an Sprachdialogsystemen und Chatbots. Im Interview erklärt er die Möglichkeiten der Technologie, ihre Grenzen – und worauf es beim Einsatz im Kundenservice besonders ankommt.

Von Jens Gräber 28.03.2019

© Adobe Stock

Die Kommunikation mit Maschinen ist längst Alltag - ob schriftlich oder auf Zuruf.

Herr Hillmann, gibt es grundsätzlich verschiedene Probleme, die bei der Konzeption von Sprachdialogsystemen oder Chatbots zu lösen sind? Wie gut klappt zum Beispiel das Erkennen des gesprochenen Wortes?

Klar, die natürliche Sprache muss vom Sprachassistenten als Erstes erkannt werden. Das ist aber ein weitgehend gelöstes Problem. Wenn man sich anschaut, wie gut etwa die Spracherkennung auf dem Smartphone schon ist: Das klappt weitgehend fehlerfrei und ist keine echte technische Herausforderung mehr. Das eigentliche Problem ist für beide Systeme gleich, das ist das sogenannte Sprachverstehen. Also: Was meint der Nutzer mit dem, was er sagt?

Was ist der Unterschied zwischen einem Sprachdialogsystem und einem Sprachassistenten?

Sprachdialogsysteme sind Systeme, die eben einen Dialog ermöglichen, aber nur in einem speziellen Bereich – zum Beispiel die Buchung einer Bahnreise am Telefon. Dabei gibt es Rückfragen, etwa wann jemand mit welchem Zug fahren will. Sprachassistenten wie Googles Siri oder Amazons Alexa können keinen echten Dialog führen, das sind kommandobasierte Systeme. Sie haben kein Weltwissen, dass man mit ihnen über alles reden könnte. Sie verstehen einfache Anweisungen, die dafür in ganz verschiedenen Bereichen: Musik abspielen, Geräte steuern, Nachrichten abfragen.

Wie muss ein digitaler Konversationspartner eigentlich sein, damit Menschen gerne mit ihm kommunizieren?

Wichtig ist der erste Eindruck. Wenn schon bei den ersten drei Interaktionen – also dem Austausch von Textnachrichten oder gesprochener Sprache – der Eindruck aufkommt, dass die Maschine mich nicht versteht, dann habe ich auch keine Lust mehr, das Angebot weiter zu nutzen. Es kommt aber auch auf den Ton an: Wenn jemand höflich mit dem System redet, soll es auch höflich antworten. Das ist gerade in der Kundenbetreuung wichtig, hier sind kleine Witze zum Überspielen von Missverständnissen wohl auch eher unangebracht. Wer eine Anfrage stellt, sollte nicht gleich geduzt werden. Das Anwendungsgebiet und die Zielgruppe für ein solches System muss man also auch bedenken. Danach richtet sich auch die Auswahl der Worte, die das System benutzt – sie dürfen nicht zu simpel oder zu kompliziert sein. Wird zum Beispiel eine Restaurantbuchung mit vielen Fremdwörtern abgewickelt, empfindet das der Nutzer als unpassend. Wichtig ist schließlich die Konsistenz: Wenn der Nutzer etwas auf eine bestimmte Art sagt, sollte das System immer gleich reagieren. Wird ein Satz ein Mal verstanden und beim nächsten Mal nicht, sind die Nutzer schnell frustriert.

Ansonsten ist gerade bei Chatbots auch immer die Frage, ob man überhaupt so tun muss, als säße am anderen Ende ein Mensch. Damit erhöht man natürlich die Erwartung sehr stark. Wenn jemandem klar ist, dass er mit einer Maschine kommuniziert, ist er bei Fehlern wahrscheinlich auch eher nachsichtig. Es ist also einfacher, wenn man beim Nutzer nicht zu hohe Erwartungen weckt.

Wie sieht es mit dem Verstehen von Scherzen oder Ironie aus? Können Chatbots so etwas?

Schon das Erkennen von Witzen oder Ironie ist äußerst schwierig. Die passende  Reaktion ist noch schwieriger. Man kann Witze höchstens fest einbauen, etwa eine lustige Antwort auf die Frage nach dem Alter eines Chatbots. Das schaffen auch relativ einfache, regelbasierte Chatsysteme.

In der Kundenbetreuung sind Anrufe von verärgerten Kunden durchaus denkbar. Wird ein automatisches System irgendwann in der Lage sein, darauf angemessen zu reagieren und den Anrufer wieder zu beruhigen?

Zu Erkennen, dass jemand verärgert ist, ist durchaus möglich. Dabei geht es weniger um das, was gesagt wird, als um die Analyse des Sprachsignals selbst. Daraus lässt sich recht sicher erkennen, ob jemand wütend, traurig oder fröhlich ist. Das Schwierige ist die Reaktion darauf. Um angemessen damit umgehen zu können, muss man eigentlich auch wissen, warum jemand zum Beispiel verärgert ist. Er kann mit einem Produkt unzufrieden sein, er kann mit dem Verlauf des Anrufs unzufrieden sein, er kann auch aus einem ganz anderen Grund wütend sein. Hier sollte die Strategie wohl eher sein, den wütenden Kunden zu einem menschlichen Kundenbetreuer weiterzuleiten, der sich dann um ihn kümmert. Für das nächste Jahrzehnt wird das jedenfalls noch die einzige praktikable Lösung sein.

Eine weitere Geschichte über Chatbots in der Kundenbetreuung finden Sie hier.

Schlagworte: Chatbots, Interview, Customer Experience, Kundenservice

Kommentare

Ihr Kommentar