Gastbeitrag

5 Tipps für den Einsatz von Robotern im stationären Handel

Die Zukunft ist nah und Serviceroboter könnten schon bald verschiedenste Alltagsbereiche durchdringen – auch den Einzelhandel. Doch welche Vorteile bieten sie? Das erklärt Patrick Meyer vom Technologie-Beratungsunternehmen Elaboratum im Gastbeitrag.

Von Patrick Meyer, Consultant bei Elaboratum 12.02.2020

© Elaboratum

Serviceroboter können hilfreich sein - wenn sie von den Kunden akzeptiert werden.

Voraussetzung für einen erfolgreichen Einsatz von Robotern ist die Akzeptanz beim Kunden. Eine Befragung verschiedener Altersgruppen diente dazu, herauszufinden, wie Serviceroboter im Handel auf Wohlwollen der Kunden treffen, und Tipps für den Einsatz im stationären Handel abzuleiten.

Geht es um den Einsatz von Servicerobotern im stationären Handel, werden vor allem die Verkaufsmitarbeiter schnell hellhörig. Sollen sie zukünftig von Servicerobotern ersetzt werden? Müssen sie um ihre Arbeitsplätze fürchten? Die Antwort lautet ganz klar: Nein.

Serviceroboter können Aufgaben übernehmen, die vielen Verkaufsmitarbeitern lästig sind und dabei helfen, ihre Aufgaben besser und effizienter zu erledigen. Damit bieten Serviceroboter vielmehr die Möglichkeit, die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu erhöhen. Und zufriedene Mitarbeiter sorgen meist auch für zufriedenere Kunden.

Idealerweise arbeiten Verkaufsmitarbeiter und Serviceroboter Hand in Hand. Folgende Vorteile kann der Einsatz von Servicerobotern im stationären Handel bieten:

1. Entlastung der Verkaufsmitarbeiter

Serviceroboter können Verkaufsmitarbeiter bei ihrer täglichen Arbeit entlasten – vor allem bei wiederkehrenden Tätigkeiten. Zum Beispiel können sie auf der Verkaufsfläche von Kunden zu Rate gezogen werden, die wissen möchten, wo sie bestimmte Produkte finden können. Serviceroboter können Auskünfte über Lagerbestände geben oder die Produktverfügbarkeit in den Regalen automatisiert prüfen. Der Vorteil für die Verkaufsmitarbeiter: Sie haben mehr Zeit für die Aufgaben, die menschliche Empathie erfordern.

2. Das Einkaufserlebnis für den Kunden verbessern

Der Einsatz von Servicerobotern erzeugt Aufmerksamkeit, bringt Spaß und liefert ein zusätzliches Entertainment im Einkaufserleben. Bei Laufkundschaft können sie das Interesse wecken und die Kunden in den Laden locken. Doch Serviceroboter können nicht nur unterhaltend sein. Auch mit zusätzlichem Service verbessern sie das Einkaufserlebnis für den Kunden.

3. Verknüpfung von Offline- und Online-Dienstleistungen

Ein weiterer Mehrwert für den Einzelhandel: Serviceroboter können als Device mit der Möglichkeit zur Onlinebestellung eine optimale Verknüpfung von Off- und Onlinehandel am Point of Sale herstellen. Informieren sich Kunden beispielsweise beim Serviceroboter über Lagerbestände, können sie ihre Wunschgröße – falls nicht auf Lager – direkt online bestellen und nach Hause liefern lassen.

4. Feedback der Kunden einholen

Ehrliches Kundenfeedback ist essentiell, um den Service und das Einkaufserlebnis für die Kunden kontinuierlich zu verbessern. Serviceroboter können automatisiert und für den Kunden anonymisiert Feedback einholen.

Mit Kundenakzeptanz die Vorteile von Servicerobotern maximal nutzen

Um in vollem Umfang von den Vorteilen zu profitieren, müssen Serviceroboter auf die Akzeptanz der Kunden stoßen. Doch welche Kriterien müssen Serviceroboter erfüllen, um vom Kunden akzeptiert zu werden? elaboratum hat dazu 156 Personen aller Altersstufen – von Digital Natives bis Best Agers – befragt und aus ihren Antworten fünf Tipps für den Einsatz von Servicerobotern im stationären Handel abgeleitet:

Tipp 1Nutzen first: Nur wenn ein Serviceroboter fehlerfrei und selbständig seine – zunächst einfachen – Aufgaben ausführt, werden Kunden ihn akzeptieren und können sich vorstellen, den Serviceroboter auch in weiteren Einsatzszenarien zu nutzen.

Tipp 2 – Klare Rollen: Den Kunden muss klar sein, welche Aufgaben der Verkaufsmitarbeiter und welche der Serviceroboter hat. Die Zusammenarbeit zwischen menschlichem und robotischem Verkaufsmitarbeiter sollte klar strukturiert sein, sodass Kunden nicht beiden Ansprechpartnern ihr Anliegen erklären müssen. Serviceroboter können beispielsweise erste Fragen beantworten und für eine kompetente Beratung an den menschlichen Verkaufsmitarbeiter übergeben.

Tipp 3 – Alle Macht dem Kunden: Um sinnvolle Aufgaben für einen Serviceroboter zu identifizieren, sollten Händler Kunden einbeziehen. Ihre „wisdom of the crowd“ durch das tägliche Einkaufen ist allen am Schreibtisch erdachten Ideen überlegen.

Tipp 4 – Frauen mögen Empathie: Ist die Kundschaft vorwiegend weiblich, fällt auch der Faktor Empathie auf Seiten des Serviceroboters stärker ins Gewicht: Ein authentisches und sympathisches Verhalten ist für Frauen signifikant wichtiger als für Männer. Das gleiche gilt für die die jüngste Altersgruppe der Digital Natives. Auch hier spielt der Faktor Empathie aufseiten des Serviceroboters eine entscheidende Rolle, sodass der Serviceroboter der Zukunft entsprechende Ansprüche an sein Wesen erfüllen sollte.

Tipp 5 – Nicht nur die inneren Werte zählen: Zwar steht Nutzen an oberster Stelle, doch erhält das Erscheinungsbild in Zukunft immer größere Bedeutung. Denn Erscheinungsbild und Empathie des Serviceroboters bedingen sich gegenseitig. Um Kundenbegeisterung zu erzielen, müssen beide Aspekte künftig gemeinsam betrachtet werden und der Serviceroboter vom Menschen auch im Erscheinungsbild als sympathisch wahrgenommen werden.

Der Einsatz von Servicerobotern birgt großes Potenzial für den stationären Handel. Voraussetzung für einen erfolgreichen Einsatz ist das Bewusstsein für die unterschiedlich gelagerten Bedürfnisse aller Beteiligten. Erfolgreich kann der Einsatz nur dann sein, wenn nicht nur Kunden, sondern auch Verkaufsmitarbeiter einen Mehrwert spüren.

Patrick Meyer ist seit Oktober 2017 als Consultant im Team von Elaboratum. Seine Schwerpunkte sind die Bereiche Artificial Intelligence und Digitale Transformation in der FDL-Branche. Im Rahmen seiner kooperativen Promotion untersucht Meyer die Akzeptanz von Servicerobotern in Serviceumgebungen.

Schlagworte: Roboter im Handel, Serviceroboter, elaboratum

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