Gastbeitrag

2020 wird das Jahr der Chatbots

Conversational Commerce könnte das Buzzword im neuen Jahr 2020 werden. Zentral dabei ist die Bots-Technologie. Die Chancen der Dialogsysteme, die automatisierte Kommunikation mit Kunden und Usern führen, erklärt Marleen Albert von der Agentur Dreifive im Gastbeitrag.

Von Marleen Albert, Head of Social Media bei Dreifive 24.02.2020

© Terovesalainen / Stock Adobe

Chatbots werden ein wichtiger Trend 2020, glaubt die Autorin unseres Gastbeitrages.

Mit Chatbots sind Dialoge bis hin zum Abverkauf der Ware möglich, Unternehmen können sich als moderne Arbeitgeber und Dienstleister positionieren. Dennoch ist es wichtig, den Mehrwert genau zu definieren und den Bot strategisch aufzusetzen.

Ein Chatbot ist ein Dialogsystem, über das die Kundenkommunikation online voll oder zum Teil automatisiert und damit erleichtert werden kann - der Roboter antwortet auf standardisierte Fragen. Ein Messenger Bot auf Plattformen wie Facebook oder direkt in WhatsApp kann als Newsletter-Ersatz dienen und dem User Information sowie Interaktion gleichermaßen bieten. Auch standardisierte Abfragen bei der Kontaktaufnahme durch den User sind so möglich. Hier muss der User keine neue Seite laden, sich nicht durch Menüs klicken und keine zusätzliche App installieren. Die Kommunikation ist einfacher und erfolgt auf kurzen Wegen in einem persönlichem Gespräch.

Mit Bots Ressourcen sparen

Bots können in allen Branchen eingesetzt werden, wo eine direkte Kommunikation zwischen User und Marke oder Unternehmen stattfinden soll. Die Optionen sind vielfältig. Bots können zum Beispiel das Employer Branding unterstützen, indem sie bei Bewerbungsprozessen zum Einsatz kommen und erste Daten erfragen. Sie eignen sich für das Onboarding neuer Mitarbeiter, um unkompliziert und direkt Informationen zur Verfügung zu stellen. Auch im Support bei Beschwerden oder Informationsanfragen bieten sie sich an. Die Inhalte müssen nicht per se informativ sein – Chatbots können die gesamte Bandbreite zwischen lustig und informativ abdecken.

Die Automatisierung der Kommunikation durch Bots erleichtert den Arbeitsalltag und spart Ressourcen und damit Kosten: Unbeliebte, redundante Arbeiten wie das Beantworten der immer gleichen Fragen können von den Robotern übernommen werden. Ein Chatbot oder ein Click-Chatbot bieten sich zum Beispiel an, um Informationen vor der Überleitung an einen Mitarbeiter automatisch abzufragen. Der Bot legt dann die Grundlage für die Kommunikation – das spart Zeit und dem Berater oder Kundenbetreuer liegen die passenden Informationen schon vor, wenn er das Gespräch beginnt. Durch ein gutes Setup kann der Kunde optimal abgeholt werden. Bots helfen dem User, schnell an die gewünschten Informationen zu gelangen. Die Texte sind auf den Punkt, die Dialoge bleiben kurz – die Inhalte liegen also im bequemen Snackformat vor und können schnell konsumiert werden.

Mit einer passenden Strategie können mit Bots Vorteile für die Marke und das Unternehmen generiert werden. Unternehmen zeigen sich innovativ und modern, wenn sie die neuen technologischen Möglichkeiten nutzen. Sie vereinfachen die Kommunikation mit ihren Kunden, können auf der anderen Seite über Bots aber auch Daten sammeln und Leads für das Marketing generieren. Mit Bots wird E-Commerce zu C-Commerce, dem sogenannten Conversational Commerce.

Ein weiterer Vorteil: Gerade die Messenger-Apps, auf die Messenger-Bots aufsetzen, sind in vielen Smartphones bereits installiert. Der Einsatz eines Bots erfordert deswegen keinen Programmieraufwand und keine zusätzlichen Softwarekosten.

Keyword-basierte Bots und selbstlernende Technologien

Bots gibt es in verschiedenen technologischen Ausführungen. Rudimentäre Bots reagieren auf wenige hinterlegte Keywords, Click-Chatbots haben eine größere Reaktionsspanne. Komplexere Roboter arbeiten mit KI und Machine Learning – sie können ihr Wissen selbstständig erweitern. Während KI-gesteuerte Systeme nur am Anfang eine Pflege benötigen, brauchen andere Bots eine stete manuelle Optimierung zum Beispiel für die Menüführung und den hinterlegten Content. Bots können Feedback von den Usern einholen, das zur Verbesserung der Antworten eingesetzt werden kann – auch dieses Setup benötigt Pflege.

Mithilfe von Chatbots können Unternehmen schnell und unkompliziert Kampagnen aufsetzen: Wenn die User von Nivea in der Schweiz während des Muttertags im Bot das Wort „Mama“ schrieben, lieferte er ihnen Content zum Teilen. So konnte die Digitale Performance Agentur Dreifive und die Memacon GmbH die emotionale Auseinandersetzung mit der Marke fördern und die Kundenbindung verbessern.

Ein weiteres Beispiel von Dreifive in Kooperation mit der Memacon GmbH und eine ganz neue mobile digitale Erfahrung stellt der Facebook-Messenger-Chatbot von Volvo Car Switzerland dar. Die Applikation wurde mit klarem Infotainment-Charakter konzipiert. Der Chatbot weist Interaktionen sowie aufwendig gestaltete Textdialoge und Nutzerpfade auf. Die User werden dort zum passenden Volvo-Modell begleitet und lernen so spielerisch die verschiedenen Personalisierungsoptionen der Fahrzeuge kennen.

Vor der Implementierung eines Bots werden zunächst Softwaremöglichkeiten und -landschaft evaluiert. Einfache Bots sind schnell aufzusetzen. Dabei bietet sich die Zusammenarbeit mit einer Agentur und einem IT-Dienstleister an. Erforderlich sind Content für die hinterlegten Dialoge und die passenden Prozesse. Eine große Rolle bei der Implementierung spielt der Datenschutz und entsprechend die Datenschutzgrundverordnung. Es muss klar sein, wie mit den erhobenen Daten umgegangen wird und wie diese gespeichert werden.

Ein Bot, der nicht zufriedenstellend aufgesetzt ist, Bugs hat oder Probleme bei der Sprachausgabe, frustriert die User. Auch Chatbots, die keinen Mehrwert bieten, langweilig sind oder Wiederholungsfragen stellen, führen dazu, dass der User die Kommunikation abbricht. Beides muss vermieden werden.

Interne API-Schnittstellen für den Datenfluss müssen richtig aufgesetzt werden, so dass zum Beispiel die Informationen aus dem Roboterdialog nahtlos an Mitarbeiter weitergeleitet werden können und kein Bruch entsteht. Prozesse müssen optimal verknüpft sein, damit der Chatbot nicht im Dialog festhängt – und der User in Folge enttäuscht und verärgert aufgibt, weil er seine Informationen umsonst eingetippt hat. Das ist auch nachteilig für das Unternehmen, denn Leads werden nur generiert, wenn die Kommunikation abgeschlossen ist.

Die Akzeptanz von Bots wird steigen

Bots sind im Kommen – 2020 wird ihr Jahr. Ihre Relevanz für Unternehmen wird mit der Akzeptanz und dem Vertrauen steigen, das User in die Roboter entwickeln. Chatbots werden sich stetig professionalisieren – gerade Ankündigungen wie die eventuelle Zusammenlegung der Messenger von Facebook, Whatsapp und Instagram lassen neue Chancen für die Technologie erahnen: Userdaten könnten dann plattformübergreifend gesammelt und vielleicht alle drei Kanäle in einem Bot gebündelt werden mit dem Ziel, das Setup für Werbung herauszufinden.

Unternehmen sollten Chatbots natürlich nicht nur lancieren, um die Technologie anbieten zu können. Ein Chatbot muss für Unternehmen und User einen klaren Mehrwert bieten. Die Antwort auf die folgenden Fragen hilft, den bestmöglichen Einsatzzweck eines Bots zu finden. Was wollen die User erfahren? Wollen sie unterhalten werden oder wünschen sie Fakten? Will das Unternehmen Leads generieren, strebt es eine B2B-Lösung an oder soll der Alltag für die eigenen Mitarbeiter optimiert werden? Ohne strategische Stoßrichtung ist die Implementierung eines Chatbots nicht sinnvoll. Ist die Ausrichtung dagegen klar, machen die Dialogsysteme Spaß durch Infotainment und bieten zahlreiche Möglichkeiten.

Chatbots sind eine zukunftsweisende Technologie. Ihre Akzeptanz wird steigen und die Technologien werden sich weiter professionalisieren. Damit Unternehmen das Potenzial von Chatbots und automatisierter Kundenkommunikation voll ausschöpfen können, sollten sie darauf achten, die Bots so einzusetzen, dass ein Mehrwert für Unternehmen und User gleichermaßen entsteht.

Marleen Albert, Head of Social Media bei Dreifive, arbeitet seit über sechs Jahren bei der digitalen Performance Agentur, welche mit einem Standort in Konstanz, Zürich und Wien vertreten ist. Dort ist sie verantwortlich für das Social Media-Team. Dreifive betreut im Bereich Social Media namenhafte Kunden wie Volvo Car Switzerland, Deichmann, Schweppes oder Somersby.

Schlagworte: Chatbots, E-Commerce

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