Support auf allen Kanälen

Telefon, Social Media, Chat – an Servicekanälen herrscht kein Mangel. Aber wie wird daraus ein integrierter Omnichannel Support und nicht nur eine zusammenhangslose Flut an Anfragen? Sechs praktische Tipps im Überblick.

Von Andreas Mahl 16.10.2018

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1. Silos verlassen und Kundendaten zentralisieren
Als erstes benötigen Sie ein zentrales System mit einem einheitlichen Dashboard, auf dem alle Kundeninteraktionen kanalübergreifend zusammenlaufen. Das sorgt dafür, dass Kundenserviceagenten bei jeder zukünftigen Interaktion die Kundenhistorie im Blick haben und nicht die gleichen Fragen immer wieder stellen müssen. Dem Kunden wird so mitgeteilt: Du bist uns wichtig, wir erinnern uns an dich und deine Probleme.

2. Gleichgewicht zwischen Live- und Nicht-Live-Kanälen
Besonders am Anfang oder bei einem kleineren Team können Live-Kanäle eine Herausforderung für Händler sein. Am Telefon oder auch beim Chat erwartet der Kunde eine sofortige Reaktion. Anders sieht es bei Nicht-Live-Kanälen, wie der E-Mail oder einem Webformular, aus. Daher ist es wichtig, die eigenen personellen Kapazitäten gut zu planen. Sie können den Service über Live-Kanäle beispielsweise nur zu Ihren Geschäftszeiten anbieten und Ihre Kundenserviceagenten beantworten außerhalb dieser Zeiten Anfragen per Mail.

3. Telefonservice nur auf Anfrage
Überlegen Sie sich genau, ob Sie standardmäßig einen Telefonservice für Ihre Kunden anbieten wollen. Am Telefon kann ein Mitarbeiter immer nur einen Kunden bearbeiten, was der Effizienz schadet. Auch kann es so zu längeren Wartezeiten für die Kunden kommen. Stattdessen können Ihre Agenten Tickets von jedem anderen Kanal aus auf Voice eskalieren, sobald der Kunde den Wunsch äußert, direkt mit einem Mitarbeiter zu sprechen.

4. Self-Service entlastet die Agenten
Legen Sie eine Wissensdatenbank an. Fangen Sie ruhig erst mit fünf oder sechs Hilfeartikeln zu den häufigsten Kundenanfragen an. Ihre Kunden haben so die Möglichkeit zu jeder Tages- und Nachtzeit eigenständig Antworten zu finden, was wiederum Ihren Service entlastet. Bieten Sie Ihren Kunden auch an, den Kundenservice zu kontaktieren, wenn die vorhandenen Artikel ihre Fragen nicht beantworten. Analysieren Sie anschließend die Tickets, die auf diese Weise erstellt wurden. So finden Sie heraus, welche Artikel Sie womöglich noch einmal überarbeiten müssen oder zu welchen häufigeren Kundenproblemen es noch gar keine Artikel gibt. Mit der Zeit kann ihr Self-Service dann immer präziser und umfassender werden.

5. Wo der Chat am sinnvollsten ist
Überlegen Sie vorab, auf welchen Bereichen Ihrer Website ein Chat sinnvoll ist. Verkaufs- oder auch Fehlerseiten sind für den proaktiven Chat gut geeignet. Wenn ein Kunde länger im Warenkorb verweilt, ohne den Kauf abzuschließen, können Sie aktiv nachhaken, ob der Kunde noch Fragen hat. Wenn eine Transaktion fehlschlägt oder auch eine 404-Fehlerseite auftritt, können Sie per Chat ebenfalls direkte Hilfe anbieten, um den Kunden nicht zu vergraulen.

6. SMS ist nicht tot
Nutzen Sie als zusätzlichen Service die SMS. So können Sie Ihren Kunden eine Nachricht schicken, sobald die Bestellung versandt wurde. Diesen Kanal können Sie auch nutzen, wenn eine Angelegenheit möglichst schnell geklärt werden sollte. Das könnte der Fall sein, wenn ein Datenbankfehler vorliegt und eine bestellte Ware doch nicht mehr im Lager verfügbar ist. Sie können Ihren Kunden dann beispielsweise fragen, ob er seine Bestellung in Teillieferungen aufteilen oder eine Alternative für den nicht verfügbaren Artikel auswählen möchte.


Andreas Mahl ist Director of Marketing für Zentraleuropa bei Zendesk, einem Anbieter für Kundenservice-Software. Er verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung im Marketing für Digital- und Tech-Produkte.

Schlagworte: Kundenservice, Omnichannel, Social Media, Chat, Support

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