Smarter Personaleinsatz

Auch in den Zeiten der Digitalisierung ist das Verkaufspersonal im Einzelhandel der entscheidende Faktor für die Steigerung der Ladenumsätze, die Stärkung der Kundenbindung und eine positive Markenwahrnehmung. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle repräsentative Verbraucherumfrage.

13.02.2019

© Auremar / Stock Adobe

Kundenbetreuung im Laden: Ist sie gut, kaufen die Menschen mehr ein.

75 Prozent der Studienteilnehmer gaben an, dass eine gute, ladeninterne Kundenbetreuung sie dazu bewegt, auch künftig dort zu kaufen. 62 Prozent der Verbraucher sagten, dass sie in einem Geschäft, das guten Service bietet, wahrscheinlich mehr ausgeben und 70 Prozent meinten, dass gute Betreuung insgesamt zu einer positiveren Markenwahrnehmung beiträgt. Für die Studie mit dem Titel “Zeitgewinn im Tagesgeschäft – smarter Personaleinsatz erhöht Kundenzufriedenheit” ließ Reflexis, ein Anbieter von Echtzeit-Lösungen für die Ladenorganisation, 1.000 deutsche Verbraucher aus allen Bundesländern durch das Marktforschungsunternehmen Viga befragen.

Die menschliche Komponente spielt bei den Kundenerwartungen eine wichtige Rolle. Immerhin 70 Prozent der Befragten in Rheinland-Pfalz gaben an, Wert auf einen “Service mit einem Lächeln” zu legen, gefolgt von jenen aus Brandenburg (62 Prozent) und Schleswig-Holstein (53 Prozent). Laut Studienergebnissen legen die Hamburger mit 29 Prozent den geringsten Wert auf einen Service, der mit einem Lächeln einhergeht. Deutliche regionale Unterschiede ergeben sich auch bei den Erfahrungen der Kunden hinsichtlich der Höflichkeit und Freundlichkeit des Personals. So gaben 53 Prozent der befragten Berliner an, schon mal einen Laden verlassen zu haben, weil das Personal unhöflich war. In Thüringen hingegen machten erst 19 Prozent der Befragten diese Erfahrung.

Doch auch der Einfluss negativer Erlebnisse beim Einkauf darf nicht unterschätzt werden, so die Studienautoren, denn 64 Prozent der Kunden nutzen Mundpropaganda, um Freunde und Familie vor dem Einkauf in Filialen zu warnen, in denen sie ein schlechtes Kundenerlebnis hatten. 59 Prozent sind sogar überzeugt, dass sie nie wieder dort einkaufen werden.

In einer Zeit, in der Verbraucher praktisch jeden Artikel innerhalb von Sekunden online bestellen können, erwarten sie direkten und schnellen Service. Dazu geben deutsche Verbraucher an, dass sie im Durchschnitt gerade mal vier Minuten bereit sind, im Geschäft zu warten, bevor sie den Laden mit leeren Händen wieder verlassen. Daher ist es umso beunruhigender, dass laut Studie ein Fünftel aller Kunden bereits zehn Minuten oder länger warten musste, um einen Artikel im Geschäft abzuholen, den sie online gekauft oder reserviert hatten. Das bedeutet, dass es für Ladenbesitzer im Bereich Click-and-Collect noch viel zu tun gibt, um diesen Service zu optimieren.

Deutsche Verbraucher legen großen Wert auf eine professionelle Verkaufsberatung. Fast die Hälfte aller Befragten gab an, dass sie ihren Kauf abbrechen, wenn sie merken, dass Mitarbeiter ihre Fragen nicht beantworten können oder nicht genug über das Produkt wissen. 87 Prozent der Befragten sagten, dass ihnen die Fähigkeit des Verkaufspersonals, sie auf ihrer Customer Journey zu betreuen und zu beraten, wichtig ist.

Der komplette Bericht steht nach Angabe der Kontaktdaten hier zum Download zur Verfügung.

Schlagworte: Personalpraxis, Kundenbindung, Markenbildung

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