Personalpraxis

Analog zum digitalen Ziel

Kundennähe bleibt das „Ah“ und „Oh“ kleiner Geschäfte. Und dazu müssen Händler heute auch auf digitale Kanäle setzen. Welche die passenden sind, das finden Mitarbeiter am besten im täglichen Kundenkontakt heraus.

Von Ruth Lemmer 16.12.2019

© Getty Images/E+

Mitarbeiter können im Verkaufsgespräch ergründen, welchen zusätzlichen Nutzen die Kunden erwarten.

Die Innovation kam mit dem Stempelkissen: Als die Inhaberin eines Bastelgeschäfts Dekostempel mit Blumenmuster und schicken Schriftzügen an Menschen verschickte, die intensiv im Internet unterwegs waren, setzte ein Bestellhoch ein. Der Grund: Die Beschenkten hatten begeisterte Kritiken ins Netz gestellt. Und die Händlerin hatte Influencer Marketing eingesetzt, ohne es so zu nennen. Ihre Produktnische rund um Stempel und Farbe hat sie inzwischen deutlich vergrößert. Zu dritt – Mutter, Tochter und eine Mitarbeiterin – arbeiten die Fachfrauen für Selbstgemachtes parallel im stationären Geschäft und im Onlineshop.

Sich neu zu sortieren und sich auszuprobieren, das sind im kleinen Handel gute Pfade, um gemeinsam mit Mitarbeitern und Kunden herauszufinden, was aus der großen digitalen Welt zum eigenen Geschäft passt. Es sind die Mitarbeiter, die im täglichen Verkaufsgespräch ergründen können, welchen zusätzlichen Nutzen die Kunden erwarten. Im Möbelhaus kann das ein Whats-App-Service sein, der meldet, wenn das ersehnte Sofa eingetroffen ist. Oder im Buchhandel ein Newsletter über Frisches auf dem Buchmarkt, der zugeschnitten ist auf die persönlichen Interessen des Kunden. Onlinebestellungen für Schuhe, die die Kundin im Geschäft anprobieren kann, sind ebenso komfortabel wie ein Beratungschat als Hilfe bei der Einrichtung von TV-Geräten.

Im Zweifel den Azubi fragen

Ganz analog lässt sich der richtige Weg zum digitalen Ziel herausfinden, wobei sich junge und ältere Beschäftigte helfen und ergänzen sollten. Das sollte der Chef nicht nur mit hehren Worten betonen, sondern es muss spürbar sein. Denn das mindert die Furcht, die mancher angesichts der digitalen Werkzeuge empfindet. Den Azubi zu fragen, sollte weder für Geschäftsinhaber noch für Mitarbeiter ein Problem darstellen. Immerhin ist er mit dem Smartphone und seinen Tools aufgewachsen.

Kostenfreie Orientierung geben zudem – unterstützt vom Bundeswirtschaftsministerium – die regionalen Wirtschaftsförderer sowie der HDE. Im Geschäft zählt kollegiale Hilfe beim Einsatz der digitalen Servicekanäle: Wer fotografiert Produkte? Wer schreibt einen flotten Text dazu? Wer kontrolliert, dass Online-Anfragen keinen Schimmel ansetzen, sondern zeitnah beantwortet werden? Zufriedene Kunden sind der Lohn für alle. Und der motiviert zu weiteren Experimenten. ●

„Kleine Händler müssen nicht alles machen“

Pia Sue Helferich, Professorin für Online­kommunikation an der Hochschule Darmstadt und Projektleiterin im Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Kommunikation, über erfolgreiche Pfade in die digitale Welt.

Stehen Inhaber kleiner Geschäfte und ihre Mitarbeiter der Digitalisierung generell skeptisch gegenüber?

Es existiert eine gewisse Unsicherheit, aber gleichzeitig haben die Händler ganz intuitiv gute Ideen, was zu ihnen und ihren Kunden passen könnte. Darüber lohnt es sich nachzudenken.

Wie gelangen Händler auf dem Weg in die Onlinewelt vom Nachdenken zum Handeln?

Indem sie ihre Ideen systematisch prüfen. Die Mitarbeiter können die Kunden fragen, welcher Onlineservice ihnen nützen würde. Mit dieser analogen Methode erfahren sie, welches digitale Werkzeug zum Geschäft passt. Nicht immer ist Facebook das Nonplusultra.

Aber die großen Filialisten und Waren­häuser legen doch Riesenpakete vor.

Kleine müssen nicht alles machen, was die Großen brauchen. Regionalität und Nachhaltigkeit gewinnen an Gewicht. Die Mitarbeiter werden für ihre persönliche Ansprache von den Kunden geschätzt. Das sollte auch der Chef anerkennen. Digitale Hilfsmittel können eine gute Ergänzung sein.

Schlagworte: Personalpraxis, Kundenkontakte, Kundenbedürfnis, Kundenwünsche, Kundenverhalten

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