Echokammer

Beinahe jeder dritte Deutsche zieht regelmäßig digitale Sprachassistenten zurate – und die ­Nutzung nimmt weiter zu. Damit eröffnet sich Händlern ein neuer Kanal zum Kunden.

Von Axel Reichmann 02.10.2018

© Getty Images / Nick Clements

Smart Speaker helfen, Kleinigkeiten leicht von zu Hause aus zu erledigen und schnell an Informationen zu gelangen: Sei es, das Alter eines Schauspielers zu erfahren, oder die aktuelle Verkehrslage auf dem Weg zur Arbeit. Gleichzeitig erwarten Besitzer von Sprachassistenten mehr als schnelle Antworten auf einfache Fragen – sie suchen weitergehende Assistenz und Unterstützung. So möchte jeder Zweite ohne Umwege an Informationen über Angebote, Verkäufe und Aktionen gelangen. Was heißt das für den Handel? Als neuer Touchpoint innerhalb der Customer Journey eröffnet Voice-Marketing enormes Potenzial und dient als zusätzlicher Kanal, über den Onlinehändler ihre Kunden erreichen. Folgendes gilt es dabei zu beachten:

1. Erleichtern Sie den Alltag Ihrer Kunden
Der technologische Fortschritt macht Kunden anspruchsvoller denn je: Sie recherchieren mehr und informieren sich immer und überall. Sie erwarten ein herausragendes Online-Erlebnis mit Angeboten, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Häufig fällen Nutzer Kaufentscheidungen schnell und erwerben Produkte sofort. Genau hier sollten Retailer mithilfe von Sprachassistenten ansetzen und nützliche Services bieten: Sie können Kunden im Alltag unterstützen, kleine Aufgaben parallel zu bewältigen und Informationen ohne nennenswerten Aufwand einzuholen. Mit diesen kleinen Alltagsservices sprechen Händler mittels Voice-Commerce potentielle Neukunden an und gewinnen das positive Image eines unterstützenden Unternehmens.

2. Innovative Wege gehen, um Kunden zu unterstützen
Produkte oder Services über Sprachassistenten bereitzustellen, ist lediglich ein Aspekt des Voice-Commerce. Viel wichtiger ist, dass Retailern ein neuartiger Kanal zur Verfügung steht. Über diesen erreichen sie Nutzer, die technologischen Innovationen gegenüber offen sind. Händler haben also die Möglichkeit, eine bestimmte Zielgruppe zu erreichen und diese über die gesamte Customer Journey auf vielfältige Weise zu begleiten.

3. Sprechen Sie mit Ihren Kunden
Es ist bekannt, dass Besitzer von Smart Speakern dazu tendieren, sich mit ihren Geräten ähnlich wie mit realen Gesprächspartnern zu unterhalten. Genau wie der Mitarbeiter im Ladengeschäft repräsentiert die Anwendung des Sprachassistenten das Unternehmen. Daher sollten Händler das Interaktionsdesign so gestalten, dass nahezu flüssige Konversationen möglich sind. So tritt die Marke in einen natürlichen Dialog mit potenziellen Kunden. Wie gut das gelingen kann, zeigt das Beispiel Zalando: Der Onlineversandhändler agiert mithilfe des digitalen Sprachassistenten als persönlicher Berater und hilft seinen Kunden dabei, die richtigen Produkte zu finden.

4. Geben Sie Ihrer Marke eine Stimme
Welchen Eindruck hinterlassen Händler bei ihren Kunden? Wie werden sie und ihre Marken wahrgenommen? Was für den stationären Handel gilt, gilt auch für den Kundenkontakt via Smart Speaker: Ob witzig, hilfreich oder analytisch – wie der Mitarbeiter ankommt, beeinflusst, wie sich der Kunde bei dem Händler fühlt. Geht es um die Entwicklung einer Anwendung, sind Händlern keine Grenzen gesetzt: Über eine individuelle Stimme und einen bestimmten Charakter verleihen sie ihren Marken eine Persönlichkeit, die bei Kunden einen bleibenden Eindruck hinterlässt.

5. Früh mitmachen heißt früh punkten
Assistenzsysteme bieten schon jetzt für Nutzer und Unternehmen einen echten Mehrwert. In Zukunft werden sie weiter optimiert; das Verständnis für Anfragen und den Kontext der jeweiligen Anfrage nimmt kontinuierlich zu. Je früher Unternehmen die Möglichkeiten für sich nutzen, desto eher können sie entsprechendes Know-how aufbauen. Pioniere profitieren davon, dass sie bereits jetzt verschiedene Anwendungsmöglichkeiten testen, sich früh etablieren und so das Vertrauen von Kunden gewinnen.

Fazit:
Mit der richtigen Strategie vermögen Händler, die steigende Nachfrage nach Voice-Lösungen optimal für sich zu nutzen. Sie können eine neuartige Markenpersönlichkeit etablieren, die Produkte und Dienstleistungen aufzeigt oder Kunden auf ihrer Customer Journey begleitet und berät. Dabei profitieren sie von der stark wachsenden Reichweite und dem zunehmend größer werdenden Absatz der Geräte. Welche der vie­len Möglichkeiten Händler auswählen, um den Voice-Kanal am besten zu erschließen, bleibt ihrer Kreativität und ihrem Expertenwissen überlassen.


Zur Person
Axel Reichmann arbeitet seit 2010 bei Google. Im Global Product Partner­ships Google Assistant Team unterstützt er Partner bei der Konzeption und Entwicklung von Anwendungen auf Google Assistant. Zuvor betreute er mehrere Jahre Pure Player bei strategischen und operativen Fragen rund um den Einsatz von Google-Lösungen für den E-Commerce.

Schlagworte: E-Commerce, Google, Onlinehandel, Voice Commerce, Voice Marketing

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