Mittwochsgesellschaft diskutiert Risiken für den Ruf

Jubiläum: Die Berliner Mittwochsgesellschaft des Handels fand zum 25. Mal zusammen. Managementprofessor Daniel Diermeier stellte seine Thesen zum Thema Reputationsmanagement vor – und zur Diskussion.

Von Ralf Kalscheur 03.05.2016

Der Ausdruck „globales Dorf“ klingt bereits wie ein Anachronismus: Die sozialen Medien sind längst allgegenwärtig und mobil jederzeit zugänglich. Dennoch scheine ausgerechnet beim so wichtigen Reputationsmanagement die Zeit vor etwa zehn Jahren stehen geblieben zu sein, meint Daniel Diermeier.

„Das Thema Reputation gehört zwar zu den wichtigsten in den Aufsichtsräten“, sagte der renommierte Managementprofessor. Dennoch würden sich selbst Spitzenunternehmen immer wieder unzureichend vorbereitet präsentieren, wenn es um kluge Krisenkommunikation geht. „Dabei werden bei Fehlern massiv Unternehmenswerte vernichtet“, erklärte Diermeier und verwies auf das Reputationsrisiko durch die zunehmende Komplexität von Zuliefererketten: Wenn dort ein Problem begründet liegt, steht in der Medienöffentlichkeit trotzdem die große, sichtbare Firma in der Verantwortung.

Der Dekan der Harris School of Public Policy sowie Emmett-Dedmon-Professor für öffentliche Verwaltung an der Universität Chicago sprach bei der 25. Ausgabe der Berliner Mittwochsgesellschaft des Handels (siehe Infokasten) im Atrium der Frankfurter Allgemeinen Zeitung über das Thema „Dialog, Ehrlichkeit und Transparenz: Wie Politik und Wirtschaft aus der Vertrauenskrise kommen“.


In bester Tradition
Anknüpfend an die Berliner Salonkultur wurde die Mittwochsgesellschaft des Handels in der Hauptstadt vom Handelsverband Deutschland (HDE), dem Bundesverband Großhandel, Außenhandel, Dienstleistungen (BGA) und der Metro Group gemeinsam begründet, um die Branche im gesellschaftlichen Leben noch sichtbarer zu machen. Viermal im Jahr beleuchtet die Veranstaltung im Plenum Themen, die den Handel bewegen und die in vielschichtigen Zusammenhängen mit Entwicklungen in Bereichen der Politik, Wissenschaft und Gesellschaft stehen. Die aktuellen Thesen der eingeladenen Gastredner – darunter an vergangenen Mittwochabenden etwa Frank-Walter Steinmeier, Jörg Asmussen oder Dieter Kosslick – werden vorab auf dem Veranstaltungsportal veröffentlicht und zur Diskussion gestellt.


Am Beispiel des italienischen Pasta- und Saucenproduzenten Barilla führte Diermeier aus, wie eine unbedachte Äußerung binnen kürzester Zeit zur PR-Katastrophe führen kann. In einem Interview mit einem italienischen Radiosender sagte der konservative Familienunternehmer Guido Barilla, dass er keine Werbung mit homosexuellen Paaren machen würde, weil seine Firma die „traditionelle Familie“ unterstütze. Italien ist tief katholisch, doch Barillas Worte fanden durch Übersetzung ins Englische und über soziale Medien schnell ein weltweit empörtes Publikum. „Kurz nach dem Interview gab es in den USA erste Boykottaufrufe“, erzählte Diermeier.

Krisen verbreiten sich rasant

Im Publikum meldete sich Gregor Hackmack zu Wort, Geschäftsführer des Transparenzportals Abgeordnetenwatch sowie Deutschlandchef der Petitionsplattform Change.org. „Man sollte nichts tun oder äußern, was nicht auf einer Titelseite veröffentlichungsfähig ist“, so Hackmack. Und fügte bezogen auf das Beispiel Barilla hinzu: „Binnen 24 Stunden haben über 100 000 Menschen bei uns eine Petition zur Akzeptanz der Homoehe unterzeichnet.“ Ob VW, BP oder Germanwings: Zwei Drittel aller Krisen verbreiten sich global innerhalb von 24 Stunden, ein Viertel sogar binnen einer Stunde.

„Das Reputationsrisiko ist stark gestiegen, nicht nur durch die Geschwindigkeit der Medien, sondern auch durch erhöhte Ansprüche von Konsumenten etwa an Arbeitsbedingungen, Daten- oder Umweltschutz“, erklärte Diermeier. Trotzdem werde das Reputationsmanagement in vielen Unternehmen immer noch wie nebenbei in der Kommunikationsabteilung mitbetreut.

Transparenz, Sachverstand, Empathie mit den Kunden und die erkennbare Entschlossenheit zur Problemlösung zählte der Wissenschaftler als Kernkompetenzen der Krisenkommunikation als Chefsache auf. Diermeier: „Die Chance der Krise ist es, bei der Wiederherstellung von Glaubwürdigkeit und Vertrauen einen positiven Eindruck zu hinterlassen.“

Schlagworte: Berliner Mittwochsgesellschaft, HDE, Mittwochsgesellschaft, Beschwerdemanagement, Reputation

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