Payment Spezial: Konsumverhalten

Kundenwünschen nachkommen

Eine wachsende Zahl von Zahlungsanbietern arbeitet daran, Einkäufe und Bezahlvorgänge möglichst unkompliziert abzuwickeln. Warum es sich für Händler lohnt, die dynamischen Entwicklungen genau im Blick zu behalten.

Von Ulrich Binnebößel, HDE-Paymentexperte 26.04.2020

Der Check-out im Handel befindet sich in einer Phase der Veränderung.

Bezahlen an der Kasse war in der Vergangenheit eher langweilig: Man zahlte in bar oder steckte eine Karte in das Bezahlterminal. Inzwischen hat sich die Situation geändert. Moderne Terminals mit großen Displays bieten Kunden eine Vielzahl an Zahlmöglichkeiten, sei es mit der klassischen Karte – auch zunehmend kontaktlos –, mit dem Smartphone, der Uhr oder vielleicht auch bald im Vorbeigehen durch bloßes Erkennen. Auch das Bezahlen am Regal ist in der Erprobung und sogar das Bezahlen mit Noten und Münzen kann durch sogenannte Cash-Recycling-Maschinen, also kundenbediente Automaten an der Kasse, mit der Entwicklung neuer Verfahren mithalten.

Der Check-out im Handel befindet sich in einer Phase der Veränderung. Immer mehr Unternehmen entdecken das Potenzial der SB-Kassen oder beschäftigen sich bereits mit dem kassenlosen Check-out. Im Fokus stehen dabei Themen wie Schnelligkeit und Bequemlichkeit für den Kunden. Der Kassiervorgang soll schnell und unkompliziert sein. Im besten Fall soll der Kunde „seamless“ – also ohne anzuhalten – das Geschäft mit der bezahlten Ware verlassen können.

Dem Interesse des Handels, seinen Kunden möglichst unkomplizierte Einkäufe und Bezahlvorgänge zu ermöglichen, kommt eine zunehmende Anzahl von Zahlungsanbietern entgegen. Neben etablierten Playern wie Girocard und den Kreditkartenanbietern suchen vermehrt FinTechs mit eigenen Lösungen am Markt ihr Glück. Daneben sind auch asiatische Anbieter auf dem Weg nach Europa. Alipay und WeChatPay sind bereits aktiv und gewinnen hierzulande Akzeptanzpartner, wenn auch zunächst mit dem Ziel, chinesische Touristen zu locken.

Neue Interaktionswege zum Konsumenten

Besonders interessant aus Handelssicht, aber auch für Verbraucher ist die Kombination von Zahlungssystemen und Kundenbindungsprogrammen respektive Mehrwerten. Vorreiter ist hier zweifellos Payback, das mit seiner App drei Prozesse in einem Schritt abwickelt: die Zahlungsfunktion PaybackPay, Couponing und Punktesammeln. Lidl steht dem nicht nach und bietet mit seiner App Lidl Plus eine Lösung mit Zahlungsfunktion, Couponing, Rabattsammlung und Losaktionen. Tankstellenbetreiber wiederum starten Apps, um Kunden die bequeme Bezahlung direkt an der Zapfsäule zu ermöglichen.

Der Trend zu innovativen Check-out- und Bezahllösungen wird unterstützt durch technologische und regulatorische Entwicklungen. Insbesondere die NFC-Technologie hat einen bedeutenden Schub erfahren, seitdem die Girocard mit Chips zum kontaktlosen Bezahlen ausgestattet wird. In Kürze wird zudem auf die PIN-Eingabe bis 50 Euro in vielen Fällen verzichtet, ein weiterer Fortschritt und nützlich für die Abwicklungsgeschwindigkeit. NFC war auch der Weckruf für die Integration der Karten in das Smartphone. Dadurch ergeben sich neue Möglichkeiten auch im Hinblick auf die Interaktion mit Kunden. Diese können in ihren Wallets Kundenkarten ablegen, Coupons sammeln oder auf Aktionen hingewiesen werden – alles ermöglicht durch die weitere Digitalisierung des Zahlungsprozesses.

Auch die Gesetzgeber in Europa und in Deutschland haben ihren Anteil am Erfolg der unbaren Zahlung. Durch die Deckelung der sogenannten Interbankenentgelte wurden Zahlungen mit den etablierten Systemen günstiger – auch wenn hier eine Fortschreibung der zugehörigen Verordnung nötig ist, um neue Auswüchse zu verhindern, Stichwort: Scheme Fees.

Bequeme Lösungen mit Mehrwert

Doch trotz aller Euphorie über die Potenziale digitaler Zahlungsmöglichkeiten wollen viele Kunden weiterhin Bargeld verwenden. Insbesondere vor dem Hintergrund sinkender Mengen sind daher effiziente Bargeldprozesse wichtig. Deshalb ist es beruhigend, zu sehen, dass Bargelddienstleister mit ihren Optionen noch lange nicht am Ende sind. Ob Automatisierung des Bargeldhandlings im Backoffice beispielsweise durch Einzahltresore, das automatisierte Bestellmanagement von Münzen oder der Cash Recycler im Kundenbereich – Handelsunternehmen müssen sich weiterhin mit effizienten Bargeldprozessen befassen.

Es lohnt sich also für jeden Händler, die Entwicklungen im Blick zu haben. Die zunehmende Verschmelzung der Einkaufskanäle Offline, Online und Mobil, die wachsenden Forderungen der Kunden nach bequemen Lösungen mit Mehrwert, der Eintritt in eine Echtzeitwelt auch im Payment durch das sogenannte Instant Payment sowie Überlegungen der Kreditwirtschaft zur Etablierung eines europäischen Zahlungsverfahrens bieten weitere Ansatzpunkte.

Ein entscheidender Aspekt im Hinblick auf die weitere Entwicklung von Zahlungssystemen ist das Verhalten der Verbraucher. Händler berichten in Zeiten der Coronakrise von einer starken Zunahme unbarer Zahlungen am PoS; Verbraucher lernen die kontaktlose Zahlung schätzen und setzen auch verstärkt auf mobiles Bezahlen. Ob es sich um eine nachhaltige Entwicklung handelt, wird die Zukunft zeigen. Allerdings zeigen Big Techs wie Apple und Google, die in den Zahlungsverkehr drängen, welche Bedeutung das Wissen über Transaktionen haben kann. Jetzt werden Marktanteile gewonnen und Fakten geschaffen, die zu einer Veränderung der Handelswelt beitragen. Daher ist es umso wichtiger, die Entwicklungen zu beobachten und rechtzeitig den Kundenwünschen nachzukommen.

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