„Wir müssen digital immer lokal denken“

Die Metro AG schafft neue IT-Schnittstellen. Timo Salzsieder, Chief Innovation und Chief Solution Officer des Handelskonzerns sowie Chef von dessen Tech-Unit Metronom, über virtuelle Märkte, die zunehmende Komplexität der Systeme und warum der Mensch im Kundenkontakt unersetzlich ist.

Von Ralf Kalscheur 13.08.2019

© Metronom/Jan Voth

Metronom-Chef Timo Salzsieder bringt neue Technologien in einen traditionsreichen Konzern.

Herr Salzsieder, welches Potenzial hat die automatische Bilderkennung für Produkte und Gesichter? 
Die Technologie ist inzwischen soweit ausgereift, dass die Ergebnisse mit denen vergleichbar sind, die Menschen erzielen – wenn nicht sogar besser. Das hat Potenzial. Wenn der Kunde ein Produkt zum Beispiel mit dem Smartphone erfasst, können wir ihm binnen weniger Sekunden zahlreiche detaillierte Informationen auf sein Handy schicken: Welche Nährwerte enthält das Produkt? Wie lange ist es haltbar? Wie schaut die Lieferkette aus? Der Kunde spart bei der Suche nach Informationen Zeit, der Händler kann auf Basis der Daten noch besser beraten. Auch beim Thema Gesichtserkennung gab es Fortschritte. Aber gerade hier kommt es nicht nur darauf an, ob die Technologie funktioniert, sondern auch darauf, ob der Kunde sie akzeptiert. Digital müssen wir immer lokal denken, denn in China gelten beispielsweise andere rechtliche Rahmenbedingungen als in Deutschland. 

Wie schätzen Sie die Entwicklung des Conversational Commerce ein?
Die persönliche Beratung unserer Profikunden im Großhandel ist überall auf der Welt selbstverständlich. Aber unsere Kunden sind oft unterwegs und brauchen manchmal eine Onlineberatung in Echtzeit. Chatbots, Voice-Assistenten, Messaging-Dienste – das alles kann den Kundendialog in Zukunft unterstützen. Das braucht in Deutschland aber noch einige Jahre. Meiner Meinung nach ist der goldene Weg immer die Kombination von on- und offline. Routinefragen können sicherlich von Programmen beantwortet werden. Aber der Mensch ist unersetzlich, wenn der Service auf ein persönlicheres Level wechselt, wenn Beziehungen aufgebaut werden sollen.

Die Individualisierung von Preis und Werbung nimmt zu. Welche Rolle spielen Algorithmen in Zukunft für den Handel?
Momentan wird viel und kontrovers über Algorithmen diskutiert – und das ist gut so. Dabei werden aber leider auch Vorurteile und Ängste geschürt. Klar ist jedoch, dass der Handel schon längst nicht mehr ohne kann. Schließlich müssen wir unseren Kunden vor allem eines bieten: Relevanz. Und genau die schaffen wir, indem wir täglich die Informationen von weltweit rund 24 Millionen Metro-Kunden analysieren. Im Großhandel ist personalisierte Werbung und eine dynamische Preisgestaltung – abhängig von den Absatzmengen und weiteren Kriterien – üblich. Unsere Kundenmanager nutzen eine App, in der nicht nur allgemeine Kundeninformationen zu sehen sind, sondern auch festgehalten wird, wenn ein Kunde über längere Zeit nicht mehr bei uns eingekauft hat. Das heißt für den Kundenmanager: Möglichst schnell das Gespräch suchen. Mögliche Zukunftsvisionen könnten aber auch sein, Kundenprofile im Markt zu „lesen" – Datenschutz vorausgesetzt – um am Regal passgenaue Angebote zu machen. Man kann Algorithmen entlang der gesamten Wertschöpfungskette einsetzen und zudem die Kosten im eigenen Haus senken – etwa mittels einer bedarfsgerechteren Beschaffung auf Basis von Trendanalysen. Für den Händler sind Algorithmen letztlich Prognose-Werkzeuge, die Vorhersagen treffen. 

Die zunehmende Komplexität der Systeme ist ein wachsendes Problem. Wie können Standards dieses reduzieren? 
Bei der Verbesserung der Datenqualität sind Standards und die Zusammenarbeit mit externen Experten wie GS1 Germany extrem wichtig. Damit unsere Kunden zufrieden sind, müssen alle Abläufe – vom Einkauf bis zur Kasse – möglichst reibungslos laufen. Mithilfe standardisierter Artikelnummern können wir beispielsweise die Qualität der Suchergebnisse verbessern. Das erleichtert es Onlinekäufern, genau das Produkt zu finden, das sie suchen. Standards können aber auch die Prozesse rund um Bestellung, Warenlieferung und -verteilung und somit die gesamte Lieferkette effizienter gestalten. Und beim Einkauf funktioniert nichts mehr ohne den elektronischen Datenaustausch. Hierbei muss man über Standards auch sicherstellen, dass die IT-Systeme der Lieferanten unsere Dokumente lesen können – und das in 26 Ländern weltweit. 
 

Lesen Sie hier auf handelsjournal.de, wie Metronom-Chef Timo Salzsieder mit seiner Tech-Unit Bewegung und neue Technologien in den Metro-Konzern bringt.

Schlagworte: Digitalisierung, Omnichannel, Vernetzung, Trends, Interview

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