Zweifel am Fachwissen

81 Prozent der Verbraucher haben das Gefühl, mehr über das Produkt zu wissen, für das sie sich im Laden interessieren, als der Verkäufer. Ein ebenso hoher wie wachsender Wert, zeigt eine aktuelle Studie. Bei der Erhebung im Vorjahr lag der Anteil noch bei 78 Prozent.

28.08.2018

© Kadmy / Stock Adobe

Eine Mehrzahl der Studienteilnehmer ist zwar der Meinung, dass die wichtigste Aufgabe der Mitarbeiter im Einzelhandel darin besteht, über die angebotenen Produkte zu informieren. Gleichwohl sind die Verbraucher offenbar der Meinung, dass das Produktwissen der Ladenmitarbeiter häufig unzureichend ist. Das ist ein Ergebnis einer Umfrage von Manhattan Associates, Technologieanbieter im Bereich Supply Chain- und Omnichannel-Handel, der 2.000 deutsche Verbraucher befragen ließ.

58 Prozent der Teilnehmer vertreten die Auffassung, dass Filial- und Onlineauftritte der ihnen bekannten Einzelhändler gut aufeinander abgestimmt sind. Im Zuge einer erfolgreich umgesetzten Omnichannel-Strategie wird den Verbrauchern deutlich, dass sie in beiden Fällen bei ein- und demselben Unternehmen einkaufen. Auffällig ist allerdings, dass 32 Prozent der Verbraucher das Produkt zwar im Geschäft begutachten, dann aber doch online bestellen – und das bevorzugt dort, wo sie mit dem niedrigsten Preis gelockt werden.

Der wichtigste Grund, ein Geschäft zu besuchen, anstatt online einzukaufen, ist für 45 Prozent der Befragten, dass Sie das Produkt sofort mitnehmen können. Ein weiteres wichtiges Kriterium ist die Möglichkeit, die Ware vor Ort eingehend zu prüfen (45 Prozent). An diesem Punkt können Einzelhändler ihre Stärken ausspielen und mit ihrem Serviceangebot auf die Kundenwünsche eingehen sowie eine exzellente Beratung liefern. Neben Know-how wird vom Händler aber auch Unterstützung beim Kauf eines Produkts erwartet. Wenn ein Artikel nicht vorrätig ist, gehen 23 Prozent der Verbraucher davon aus, dass das Verkaufspersonal ihn für sie bestellt und eine Lieferung veranlasst. Ein Viertel der Befragten erwartet, dass der Verkäufer den Bestand der Filialen in der Nähe überprüft. Und mehr als 22 Prozent ziehen es in einem solchen Fall vor, das Produkt selbst über das Internet zu bestellen.

Technologie spielt eine immer wichtigere Rolle bei der Information der Verbraucher im Shop und bei der Steigerung der Benutzerfreundlichkeit. Für die deutschen Verbraucher ist es besonders wichtig, dass die Technik zu ihrer Information beiträgt. Eine gute Produktberatung und ein exzellenter Service sind hierbei entscheidend. Darüber hinaus halten es 24 Prozent der Verbraucher für wichtig, dass der Einkaufsprozess dank neuer Technologien schneller und effizienter gestaltet wird. Technologie ist aber nicht nur für solche praktischen Anwendungen nützlich, sie kann dem Ladengeschäft auch einen besonderen „Wow-Faktor“ verleihen. 25 Prozent der Befragten erwarten, dass der Handel moderne Technologien einsetzt, um sie beim Einkauf zu überraschen.

Ein solches einzigartiges, personalisiertes Einkaufserlebnis wirkt sich zwar positiv auf die Endbewertung durch den Verbraucher aus, ist aber nicht entscheidend, damit aus Kunden Stammkunden werden. Nur etwa 22 Prozent der deutschen Befragten sehen in der personalisierten Erfahrung einen Grund für Loyalität gegenüber einem Einzelhändler. Die entscheidenden Gründe, einem Händler die Treue zu halten, sind nach wie vor das Preis-Leistungs-Verhältnis (64 Prozent), gute Produkte (33 Prozent) und exzellenter Kundenservice (28 Prozent).

Aktuell gehen Konsumenten sehr gut vorbereitet ins Ladengeschäft, wo das Produktwissen der Mitarbeiter in vielen Fällen noch zu wünschen übrig lässt. Umso wichtiger ist es für den Handel, sich auf die Steigerung des Servicelevels zu konzentrieren und so insbesondere das „Showrooming“ zu vermeiden, bei dem Verbraucher den Händler vor Ort nur zur Prüfung der Ware nutzen, um dann bei der billigeren Online-Konkurrenz zu kaufen. Einzelhändler sollten deshalb zukünftig noch mehr Wert darauf legen, das Fachwissen ihrer Mitarbeiter zu verbessern. Ziel sollte es sein, stets auf Augenhöhe mit dem Kunden zu bleiben, um ihn optimal zu beraten und ihm eine positive Erfahrung zu bieten, so die Studienautoren. Aktionsangebote und personalisierte Erlebnisse sind demgegenüber zwar wichtig, bleiben aber einer guten Qualität und einem exzellenten Service weiterhin untergeordnet.

Schlagworte: Omnichannel, Studie, Umfrage, Showrooming, Beratung

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