Verkäufer müssen mitziehen

Die Digitalisierung des Kauferlebnisses der Kunden ist bereits weit fortgeschritten. Jetzt kommt es darauf an, die Online- und Offlinewelten noch übergangsloser zu verbinden. Der entscheidende Faktor für das Gelingen ist das Verkaufspersonal.

22.05.2018

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Die größte Herausforderung im stationären Handel wird es künftig sein, die immer anspruchsvolleren Kundenwünsche aus dem bestehenden Sortiment des Ladengeschäfts zu erfüllen. Von den Konsumenten, die den Laden mit Kaufabsicht betreten hatten, gaben 66 Prozent an, aufgrund mangelnder Verfügbarkeit nichts gekauft zu haben. Die befragten Verkäufer schätzten, dass 35 Prozent der Verkaufsgespräche ohne Abschluss bleiben, weil die gewünschte Größe oder Farbe nicht vorrätig waren.

Für die Untersuchung befragten die Studienautoren mehr als 700 Verkäufer und Verkäuferinnen aus dem stationären Bekleidungs- und Schuhhandel und führten zusätzlich acht Experteninterviews mit erfahrenen Geschäftsführern und Führungskräften aus dem Modehandel.

Digitale Unterstützung am Point of Sale
Auf dem Markt gibt es eine Vielzahl an technischen Innovationen, die das Einkaufen für Kunden digitaler und damit einfacher machen sollen, dazu gehören auch mobile Regalverlängerungssysteme. „Darunter versteht man Systeme, mit denen Verkäufer Artikel für Kunden bestellen können, die aktuell nicht im Sortiment des Geschäfts vorrätig sind“, erklärt Oliver Janz, Studiengangleiter an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg Heilbronn.

Der Erfolg vom digitalen Regal am Point of Sale hängt laut Studie nicht von der Bereitschaft der Kunden ab, ein solches System zu nutzen, sondern vom Verkaufspersonal. Nur wenn die Verkäufer auf das System schnell, einfach und zuverlässig zugreifen können, werden sie es in einer Beratungssituation auch einsetzen.

Außerdem nutzen die Verkäufer das Regalverlängerungssystem dann gerne, wenn das gewünschte Produkt sehr wahrscheinlich auch vorhanden ist. Je mehr Lieferanten an das System angeschlossen sind, desto größer ist die Relevanz für Verkäufer und Kunden. Der Bestellprozess muss einfach und das Gerät zur Bestellung immer verfügbar sein. Gute Ergebnisse erzielen deshalb Händler, die ihre Mitarbeiter das private Smartphone zur Bestellerfassung nutzen lassen.

Mit Regalverlängerungssystemen die Kundenbindung stärken
„Die Händler wissen, dass sie in hartem Wettbewerb zum Onlinehandel stehen. Wenn Kunden heute das Gewünschte nicht finden, weichen sie immer häufiger auf Onlinebestellungen aus – Regalverlängerungssysteme wirken dem entgegen und erhöhen die Kundenbindung“, ist sich Janz sicher. Darüber hinaus biete der Prozess mehrere Kundenkontaktpunkte (Bestellung, Abholung), die es dem Verkäufer ermöglichen, eine engere Beziehung mit dem Kunden aufzubauen. „Allerdings kann dieses System nur funktionieren, wenn die Branche zusammenarbeitet und möglichst viele Händler und Lieferanten eine gemeinsame, digitale Plattform nutzen – so wie es im Buchhandel oder auch in Mono-Label-Läden jetzt schon praktiziert wird.“

Kostenloser Download der Studie hier.

Schlagworte: Digitalisierung, Omnichannel, Studie, Regalverlängerung

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