Sparsam mit persönlichen Daten

Viele Verbraucher zeigen nur eine geringe Bereitschaft, persönliche Daten an Unternehmen weiterzugeben – selbst wenn damit die Optimierung personalisierter Services einhergeht, so eine aktuelle repräsentative Umfrage.

20.11.2018

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Kundendaten sind in der digitalisierten Wirtschaft für viele Unternehmen das wichtigste Gut. Kein Wunder, dass sie davon kaum genug kriegen können, vor allem, wenn sie mit personalisierten Services die Customer Experience und damit ihre Position im Wettbewerb verbessern wollen. Doch Transparenz ist im Umgang mit den Daten vonnöten, sonst sitzt schnell das Stigma “Datenkrake”. Wie die Kunden das Erfassen von persönlichen Daten im Rahmen von personalisierten Services sehen, hat das Software-Unternehmen Pegasystems in einer neuen Studie überprüft. Dafür wurden im Oktober 2018 in Deutschland über 2.000 Erwachsene befragt.

Als wichtigstes Element von personalisierten Kundenservices sehen die Befragten die schnelle Reaktion auf Anfragen (27 Prozent), gefolgt von der Möglichkeit, mit direkten Ansprechpartnern in Vertrieb oder Service sprechen zu können (21 Prozent). Weniger Wert legen die Kunden offenbar auf eine ständige Beziehung zu Ansprechpartnern; das ist nur für zehn Prozent der Befragten wichtig. Auf einen Rund-um-die-Uhr-Support legen nur sechs Prozent der Teilnehmer Wert und auf das Angebot von Produkten oder Services, die der Kundenhistorie entsprechen, sogar nur fünf Prozent.

Skepsis gegenüber Social-Media-Plattformen
Die Kunden sind aber nicht generell abgeneigt, Unternehmen persönliche Daten mitzuteilen, wenn sie dafür mehr personalisierten Service erhalten. Es kommt allerdings sehr darauf an, um welche Informationen es sich dabei handelt. Die E-Mail-Adresse würden 57 Prozent der Befragten teilen, den eigenen Namen aber nur noch 41 Prozent, das Geburtsdatum 36 Prozent, die Anschrift 35 Prozent. Wenig überraschen dürfte, dass biometrische Daten wie Fingerabdrücke nur von vier Prozent und die DNA-Probe nur von zwei Prozent genannt werden. Erstaunlich ist jedoch, dass auch nur drei Prozent der Befragten den Unternehmen mitteilen möchten, was sie zuletzt im Web gesucht haben, während es beim Kredit-Score immerhin noch sieben Prozent sind.

Am meisten Vertrauen schenken die Befragten Banken – 42 Prozent sehen dort ihre Daten gut aufgehoben. Auf den Plätzen folgen öffentliche Stellen (25 Prozent) und Versicherungen (21 Prozent). Großen E-Commerce-Plattformen wie Amazon vertrauen 17 Prozent, E-Mail-Provider wie Outlook oder Gmail lediglich noch zehn Prozent der Teilnehmer. Den Streaming-Diensten für Video oder Musik, wie Netflix oder Spotify, wollen nur sechs Prozent vertrauen, auch Social-Media-Plattformen wie Twitter, Facebook oder Instagram werden von sechs Prozent als vertrauenswürdig bezeichnet.

Unbeliebte Automatisierung
Die niedrigen Werte zeigen, dass das Vertrauen in den Umgang mit persönlichen Daten insgesamt nur gering ist, denn auch den Banken wollen weniger als die Hälfte der Befragten vertrauen, so die Studienautoren. Die Konsumenten halten auch wenig von automatisierten Services in ihren Beziehungen zu Unternehmen. Während Themen wie Chatbots, Künstliche Intelligenz oder Spracherkennung für Unternehmen gerade auch im Kundenservice und zur Optimierung der Customer Experience einen hohen Stellenwert haben, sind die Verbraucher hier sehr zurückhaltend. 30 Prozent der Befragten meinen, sie würden “immer” einen Menschen als Ansprechpartner bevorzugen, weitere 28 Prozent “häufig” und 24 Prozent gaben “manchmal” an. Nur acht Prozent würden den Menschen “selten” und neun Prozent “nie” als Ansprechpartner bevorzugen.

Allerdings kommt es sehr darauf an, für welche Aufgaben automatisierte Services eingesetzt werden. Den Abschluss einer Versicherung oder eines Kreditvertrages wollen jeweils 40 Prozent der Befragen mit einem “echten” Menschen vornehmen, sei es telefonisch oder im persönlichen Kontakt. Auch bei Beschwerden werden menschliche Ansprechpartner bevorzugt (41 Prozent).

Wenig Distanz zu automatisierten Services gibt es beim Bestellen von Taxis und bei Lieferdiensten, hier legen bloß 17 Prozent beziehungsweise zehn Prozent der Befragten Wert auf einen “echten” Gesprächspartner. “Unsere Umfrage zeigt, dass die Kunden in der Regel noch weit von dem entfernt sind, was sich die Unternehmen hinsichtlich der Optimierung der Customer Experience vorstellen”, erklärt Harald Esch, Geschäftsführer und Vice President Sales DACH bei Pegasystems in München. “Wer beim Aufbau einer soliden Datenbasis und bei der Automatisierung von Services Erfolg haben will, muss noch viel Überzeugungsarbeit leisten.”

Schlagworte: Customer Experience, Personalisierung, Studie, Umfrage, Daten

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