Service auf dem Tablet

Eine aktuelle Studie zeigt eine Kluft zwischen den Erwartungen von Einzelhändlern und Mitarbeitern auf: Fast 80 Prozent der Entscheider im Einzelhandel glauben, dass Technologien zur Automatisierung des Bezahlvorgangs die Bedeutung von Kassenbereichen mit Mitarbeitern senken werden.

29.01.2019

© Tyler Olson / Stock Adobe

Zwei Drittel (66 Prozent) der befragten Mitarbeiter glauben, dass sie mithilfe von Tablets den Kundenservice und das Einkaufserlebnis verbessern können. 55 Prozent stimmen der Aussage zu, dass ihr Unternehmen unterbesetzt ist, und fast die Hälfte (49 Prozent) fühlt sich überarbeitet. Das sind Ergebnisse der Global Shopper Study, die der Technologieanbieter zum elften Mal erheben ließ. Dafür befragte das Online-Marktforschungsunternehmen Qualtrics von Oktober bis November 2018 rund 4.725 Verbraucher, 1.225 Einzelhandelsmitarbeiter und 430 Entscheider aus Nordamerika, Lateinamerika, Asien, Europa und dem Nahen Osten.

Filialmitarbeiter sind frustriert darüber, dass sie nicht für ihre Kunden da sein können: 42 Prozent erklären, dass sie permanent unter Druck stehen und andere Aufgaben sie von der Kundenberatung abhalten. Weitere 28 Prozent geben an, dass sie Schwierigkeiten haben, die passenden Informationen für die Kunden zu finden. Die meisten der befragten Entscheider (83 Prozent) und Mitarbeiter (74 Prozent) im Einzelhandel sind sich einig, dass mit der neusten Technologie ausgestattete Filialmitarbeiter das Einkaufserlebnis verbessern können.

Derweil vertrauen nur 13 Prozent der befragten Kunden vollständig darauf, dass Einzelhändler ihre persönlichen Daten schützen – das ist der niedrigste Vertrauensgrad in den zehn untersuchten Branchen. 73 Prozent der befragten Kunden wollen selbst bestimmen können, wie die Händler ihre persönlichen Daten nutzen, um ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu schaffen.

„Unsere Studie zeigt, dass die Erwartungen der Kunden weiter ansteigen“, sagt Jeff Schmitz, Senior Vice President und Chief Marketing Officer bei Zebra Technologies. „Während Einzelhändler die Lieferherausforderungen angehen, müssen sie gleichzeitig ein personalisiertes, sicheres Einkaufserlebnis bieten, bei dem die Kunden das bekommen, was sie wollen – und zwar wann, wo und wie sie es wollen.“

Mehr als die Hälfte der Kunden (51 Prozent) glaubt, dass sie mit ihren Smartphones besseren Informationszugriff haben als Filialmitarbeiter. Um diese Lücke schließen zu können, investieren Einzelhändler in neue Technologien. So planen fast 60 Prozent der Einzelhändler, ihre Ausgaben für Mobilcomputer um über sechs Prozent zu erhöhen und mehr als jeder fünfte Einzelhändler (21 Prozent) plant, in den nächsten drei Jahren mindestens zehn Prozent mehr in robuste Tablets zu investieren als bislang.

Regionale Ergebnisse

Asien-Pazifik-Raum
• 62 Prozent der Mitarbeiter im Einzelhandel bewerten ihren Arbeitgeber positiver, wenn dieser ihnen ein mobiles Gerät für arbeitsbezogene Aktivitäten zur Verfügung stellt.
• Nahezu die Hälfte (49 Prozent) der Mitarbeiter im Einzelhandel gibt an, dass sie mit professionellen Mobilcomputern ihre Arbeit besser erledigen können.

Europa und Nahost
• 74 Prozent der Entscheider sind sich einig, dass der zunehmende E-Commerce das Interesse an Transportlösungen und Lagerinvestitionen antreibt.
• Mehr als drei Viertel (76 Prozent) der Entscheider im Einzelhandel finden, dass die Annahme und/oder Verwaltung der Online-Retouren eine große Herausforderung darstellt.

Lateinamerika
• Sowohl Kunden (59 Prozent) als auch Filialmitarbeiter (67 Prozent) glauben, dass die Kunden einen besseren Zugang zu Verbraucherinformationen haben als die Filialmitarbeiter.
• 99 Prozent der IT-Entscheider im Einzelhandel glauben, dass sie bessere Tools für die Bestandsverwaltung benötigen, um eine verbesserte Genauigkeit gewährleisten zu können.

Nordamerika
• Nur 11 Prozent der Kunden vertrauen den Einzelhändlern voll und ganz bei dem Schutz ihrer persönlichen Daten – das ist der niedrigste Vertrauensgrad aller abgefragten Branchen, darunter das Gesundheitswesen, Finanzinstitute und Technologieunternehmen.
• Nahezu sieben von zehn Filialmitarbeitern (68 Prozent) glauben, dass elektronische Preisschilder einen positiven Einfluss auf das Einkaufserlebnis haben und 54 Prozent der befragten Kunden geben an, dass sie diese wahrscheinlich lesen würden.

Schlagworte: Automatisierung, Digitalisierung, Studie, Global Shopper Survey

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