Digitales stärkt das Stationäre

Eine positive Erfahrung im Onlineshop führt User häufiger in das Stationärgeschäft des Anbieters, so eine neue Studie. Die Autoren gehen zudem der Frage nach, wie sich die Kundenwünsche in den verschiedenen Bundesländern unterscheiden.

16.04.2019

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57 Prozent der befragten Verbraucher haben aufgrund einer vorherigen, positiven Online-Erfahrung erstmals ein Geschäft vor Ort besucht.

57 Prozent der befragten Verbraucher in Deutschland haben aufgrund einer vorherigen, positiven Online-Erfahrung erstmals ein Geschäft vor Ort besucht. Dies scheint vor allem in Metropolen wie Hamburg und Berlin beliebt zu sein (63 Prozent und 67 Prozent) und generell bei Shoppern zwischen 18 und 29 Jahren (hier stimmten 78 Prozent der Aussage zu). Bundesweit führen diesen Trend die Saarländer mit 80 Prozent an, so Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage des IT-Anbieters Riverbed.

Eine nahtlose digitale Shopping Experience im Laden ist den Kunden genauso wichtig wie die Preisfrage. Dieser Aussage stimmen im Schnitt 41 Prozent der Befragten voll zu; in Sachsen-Anhalt stimmten sogar 50 Prozent zu und in Baden-Württemberg 49 Prozent. Weniger wichtig ist die Digitale Shoppingerfahrung im Stationären dagegen für Kunden in Sachsen (29 Prozent) oder Bremen (13 Prozent). Mehr als zwei Drittel der Befragten (69 Prozent) geben für mehr digitale Services persönliche Daten weiter. Am wenigsten Probleme damit, Persönliches preiszugeben, haben die Saarländer (90 Prozent), gefolgt von Rheinland-Pfälzern (81 Prozent). Am vorsichtigsten sind dabei die Bewohner Mecklenburg-Vorpommerns. Aber auch hier geben immer noch 57 Prozent der Befragten persönliche Daten für mehr digitale Services preis.

Was unternehmen Shopper, wenn sie mit der Digitalen Shoppingerfahrung nicht zufrieden waren? 35 Prozent der bundesweit Befragten erzählen Freunden und Familie davon. Aber auch hier gibt es regionale Unterschiede. Während Thüringer sogar noch häufiger ihr Umfeld informieren (48 Prozent), beschweren sich Hamburger lieber beim Kundenservice (42 Prozent). Bayern dagegen wechseln bei mangelhafter Shopping Experience direkt zur Konkurrenz (35 Prozent).

Technische Helfer gefragt

Für den Riverbed Retail Digital Trends Survey 2019 wurden, neben Deutschland, auch jeweils 1000 Endkunden in den USA und Australien befragt. Laut Umfrage sind Käufer im Laden glücklicher, wenn die Einzelhändler im Laufe der Zeit weniger und nicht mehr menschliche Interaktion anbieten. Während insgesamt 85 Prozent der Befragten in Australien und den USA und 83 Prozent der Deutschen sagen, dass sie zumindest für einen Teil des Einkaufserlebnisses mit Menschen und nicht mit Technik interagieren möchten, verändert sich das Bild, wenn es um Details geht.

Für Retouren oder Hilfe bei der Suche nach Artikeln im Geschäft wollen die Hälfte der amerikanischen und australischen Verbraucher mit Menschen und die andere Hälfte mit Technologien interagieren. Deutsche würden zu 61 Prozent bei Retouren auf Technologie vertrauen und 56 Prozent bei der Artikelsuche. Wenn es jedoch darum geht, einen Kauf zu tätigen und Einkaufsempfehlungen zu erhalten, ziehen rund zwei Drittel aller Befragten es vor, mit Technologie zu interagieren. 

Zu den beliebtesten digitalen Angeboten, die Verbraucher beim Shopping im stationären Handel nutzen, gehören WLAN (Australien/USA: 34 Prozent/Deutschland: 31 Prozent), eine filialspezifische mobile App (27 Prozent/23 Prozent), digitale Kassenbelege per E-Mail (25 Prozent/14 Prozent) und die Verwendung mobiler Drittanbieter-Apps für digitale Coupons, Rabatte oder Preisvergleiche (22 Prozent/20 Prozent). Die Nutzung von Bestellkiosken und virtuellen Assistenten im Geschäft lag jeweils bei 14 Prozent.

Weitere Ergebnisse des Reports finden Sie hier.

Schlagworte: Einzelhandel, Point of Sale, Studie, E-Commerce, Onlinehandel

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