Kaufverhalten

Regallücken verschrecken Millennials

Dass Einzelhändler immer mehr Filialkunden an den Onlinehandel verlieren, ist vor allem auf ein mangelhaftes Bestandsmanagement und die daraus resultierenden Regallücken zurückzuführen. Zu diesem Ergebnis kommt eine neue internationale Verbraucherstudie.

19.11.2019

© fotostudiocolor24/Adobe Stock

Viele Kunden aus der Altersgruppe der Millennials gehen zwar gerne in Geschäften bummeln, kaufen dann aber letztlich online ein.

Drei Viertel (75 Prozent) der befragten Millennial-Kunden und mehr als die Hälfte (53 Prozent) der Kunden der Generation X gaben an, dass sie zwar in Ladengeschäfte gehen, die Produkte letztlich aber doch online bestellen. Sowohl Kunden als auch Verkaufsmitarbeiter sind dabei mit den häufig auftretenden Regallücken unzufrieden. 43 Prozent der Verkaufsmitarbeiter klagen über die hohe Anzahl an Kundenbeschwerden aufgrund von Regallücken, während 39 Prozent der Verbraucher schon einmal einen Laden ohne Einkauf verlassen haben, weil das gewünschte Produkt nicht vorrätig war. Das sind Ergebnisse der zwölften jährlichen "Globalen Shopperstudie" des Technologiediestleisters Zebra, für die 4.811 Kunden, 1.100 Verkaufsmitarbeiter und 435 Führungskräfte aus dem Einzelhandel in Nordamerika, Südamerika, dem Asien-Pazifik-Raum, Europa und dem Nahen Osten befragt wurden.

Selbstbedienungstechnologien fassen im Einzelhandel Fuß, so die Studienautoren. So haben 40 Prozent der Kunden angegeben, dass sie diese Lösungen innerhalb der letzten sechs Monate genutzt haben, und 86 Prozent begrüßen diese Technologie. Darüber hinaus sind sich die meisten Kunden (58 Prozent) – insbesondere Millennials (70 Prozent) – einig, dass Selbstbedienungskassen das Kundenerlebnis verbessern. Die Mehrheit der Verkaufsmitarbeiter (54 Prozent) gab außerdem an, dass mit dieser neuen Technologie weniger personalbesetzte Kassenanlagen nötig sind. Fast neun von zehn Führungskräften im Einzelhandel (87 Prozent) glauben, dass Selbstbedienungskassen die Verkaufsmitarbeiter entlasten und ihnen so eine bessere Kundenbetreuung ermöglichen. 81 Prozent der Führungskräfte stellen hier laut eigener Aussage bereits einen Return on Investment fest.

Nahtloses Multichannel-Erlebnis

„Unsere Studie zeigt, dass auch wenn bessere Services die Bindung von Bestandskunden und die Gewinnung neuer Kunden unterstützen, Einzelhändler grundlegende Aspekte wie Produktverfügbarkeit, leichte Auffindbarkeit von Produkten sowie Rückgabe- und Umtauschprozesse nicht vernachlässigen dürfen“, so Anees Haidri, Director of Global Retail Market Strategy, Zebra Technologies. „Um heutzutage Kunden zu gewinnen, müssen Einzelhändler ihnen das nahtlose Multichannel-Erlebnis bieten, das sie erwarten, und durch den Einsatz von Technologie stärker personalisierte Services zur Bestandsverwaltung bereitstellen sowie intelligentere Abläufe schaffen.“

Wenn man Kunden zu weiteren Käufen animieren möchte, muss man ihnen ein besseres Kundenerlebnis bieten. Die Erwartungen von Führungskräften und Kunden gehen hier aber weit auseinander. So glauben 77 Prozent der Führungskräfte im Einzelhandel, dass Kunden mit dem Filialerlebnis zufrieden sind. In Wirklichkeit bewerten aber nur 57 Prozent der Kunden das Erlebnis als zufriedenstellend. Wie die Studie zeigt, gehen die Auffassungen auch auseinander, wenn es um Rückgabe- und Umtauschprozesse geht: Während nur 59 Prozent der Kunden ihre Zufriedenheit bekunden, glauben die Führungskräfte, dass 80 Prozent der Kunden zufrieden sind. Investitionen in Mobillösungen hingegen haben sowohl Führungskräfte (85 Prozent) als auch Verkaufsmitarbeiter (73 Prozent) davon überzeugt, dass die Ausstattung des Verkaufspersonals mit der neuesten Technologie zu einem besseren Kundenerlebnis beiträgt. 

Einzelhändler versuchen auch, das Filialerlebnis durch den Einsatz von Robotern zu optimieren. Nur sieben Prozent der befragten Kunden haben innerhalb der letzten sechs Monate in einem Ladengeschäft mit einem Roboter interagiert, aber knapp drei Viertel (72 Prozent) gaben an, sie hätten nichts gegen die Interaktion mit Robotern einzuwenden. 32 Prozent der Verkaufsmitarbeiter hingegen äußerten Bedenken, sie könnten durch einen Roboter ersetzt werden.

Die wichtigsten Ergebnisse nach Region 

Europa und Naher Osten
• Zwei Drittel (66 Prozent) der Kunden lobten die Möglichkeit, überall im Laden zahlen zu können.
• Nur 14 Prozent der Kunden sind komplett davon überzeugt, dass die Händler ihre personenbezogenen Daten schützen. 

Asien-Pazifik-Raum
• Fast die Hälfte der befragten Kunden (49 Prozent) gab an, bevorzugt online einzukaufen, weil der Rückgabeprozess unkompliziert ist.
• 53 Prozent der Kunden nutzen ihr Mobilgerät bzw. die In-Store-App während ihres Einkaufs in einem Ladengeschäft.

Südamerika
• 71 Prozent der Kunden gaben an, dass Selbstbedienungskassen zu einem besseren Einkaufserlebnis beitragen, und 64 Prozent ziehen die Technologie einer personalbesetzten Kassenanlage vor.
• Mehr als acht von zehn Kunden (83 Prozent) würden bis zu vier Tage auf die Lieferung einer Onlinebestellung warten, wenn sie im Gegenzug einen Coupon oder Cashback erhalten.

Nordamerika
• Nur sechs Prozent der Kunden sind komplett davon überzeugt, dass die Händler ihre personenbezogenen Daten schützen – das ist der niedrigste Wert im gesagten Vergleich.
• In Nordamerika gaben Kunden in Bezug auf Feiertagseinkäufe an, dass sie 58 Prozent ihres Feiertags-Budgets im stationären Handel ausgeben.

Schlagworte: Point of Sale, Einzelhandel, Digitalisierung, Vernetzung, Omnichannel

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