Kundenzufriedenheit in Filialen nimmt ab

Der Drogeriemarkt dm ist der Händler mit der höchsten Kundenzufriedenheit in Deutschland, so eine neue Studie. Schmuckhändler Christ und die Rossmann-Drogerien folgen auf den Plätzen. Während der Onlinehandel sich gut entwickelt, nimmt die Zufriedenheit der Kunden mit den Filialen ab.

03.09.2019

© Fressnapf Holding

Die größte Steigerung der Kundenzufriedenheit im Vergleich zum Performance-Ranking 2018 hat der Tierbedarfshändler Fressnapf erreicht.

Viele der Händler haben die Kundenzufriedenheit in den letzten Jahren über deutliche Verbesserungen ihres digitalen Angebots gesteigert. Die Filialen konnten mit diesen gestiegenen Kundenansprüchen oft nicht mithalten: Hier sank die Kundenzufriedenheit bei 80 Prozent der Händler um durchschnittlich 1,8 Indexpunkte. Und auch wenn knapp die Hälfte der 85 Händler mit stationärer Herkunft ihr digitales Angebot verbessern konnten, bleiben sie in dieser Dimension weiterhin deutlich hinter den reinen Onlinehändlern zurück. Das sind die zentralen Ergebnisse des diesjährigen Performance-Rankings der Strategieberatung EY-Parthenon, die regelmäßig die Kundenzufriedenheit der führenden Händler in mehreren Ländern misst.

Eine Erklärung ist, dass die zahlreichen Online-Angebote die Kundenerwartungen nochmals gesteigert haben: „Die Kunden haben sich an die Vorzüge des Onlineshoppings gewöhnt“, erläutert Andreas Teller, Associate Director von EY-Parthenon. „Schnell wechselnde Produktangebote, auf sie zugeschnittene Outfitvorschläge, bessere Auswahl und kurze Wartezeiten bei der Kaufabwicklung – all das erwarten die Kunden nun auch in der Filiale.“ Außerdem haben einzelne Händler zu wenig Augenmerk auf die Verbesserung des Filialformats oder eine gute Kundenbetreuung vor Ort gelegt und damit nicht die richtige Balance zwischen Weiterentwicklung der digitalen Angebote und dem
Ausbau beziehungsweise der Rückgewinnung ihrer Filialattraktivität gefunden.

„Nach dem vielfach erfolgreichen Online-Einstieg beginnt für den Handel daher eine neue Lernphase – und zwar stationär“, sagt EY-Parthenon Partner Christian Ziegfeld. Viele Händler hätten sich in den vergangenen Jahren auf die Optimierung der Lieferketten und Filialkostensenkungen konzentriert. „Nun ist es dringend notwendig, die Rolle der Filialen neu zu überdenken und beispielweise in Erlebnis und Markenbildung zu investieren.“ Dabei müssten die Händler weiterhin an zwei Fronten kämpfen: „Eine Fokussierung rein auf das Online-Angebot reicht genau so wenig aus wie rein auf die stationäre Präsenz“, erläutert Ziegfeld.

Fressnapf mit größter Verbesserung

Die größte Steigerung der Gesamtkundenzufriedenheit im Vergleich zum Performance Ranking 2018 hat der Tierbedarfshändler Fressnapf erreicht. Das Unternehmen konnte seine Gesamtbewertung um 5,0 Punkte auf 67,6 Indexpunkte verbessern und kletterte damit von Platz 13 in 2018 auf Platz 4 (2019). Neben der Gesamtzufriedenheit bewertet das Ranking dabei sowohl die generellen Elemente des Leistungsversprechens wie Auswahl, Preis-Leistungs-Verhältnis oder Service als auch die Attraktivität der Filiale beziehungsweise die digitalen Fähigkeiten jedes Händlers.

Auch Karstadt und Galeria Kaufhof zählen im Gesamtranking zu den Gewinnern 2019 und konnten sich von Platz 82 auf Platz 58 (Karstadt) beziehungsweise von Platz 69 auf Platz 47 (Galeria Kaufhof) verbessern. Hier treiben unter anderem eine jeweils verbesserte Preis-Leistungs-Wahrnehmung und Fortschritte in den digitalen Fähigkeiten die Kundenzufriedenheit. Dennoch ist Vorsicht geboten. Ein Grund für die verbesserte Preis-Leistungs-Wahrnehmung können die zahlreichen Rabattaktionen sein, die unter Druck stehende Formate gerne anwenden, um die Kundenfrequenz hochzuhalten.

Die größten Verluste in der Kundenbewertung mussten Norma und Primark hinnehmen. Bei beiden ist dies unter anderem durch die verschlechterte Kundenwahrnehmung von Preis-Leistungs-Verhältnis und Sortimentsauswahl getrieben. Ikea zählt zwar nicht zu den stärksten Verlierern des Jahres, dennoch büßt Ikea vier Plätze ein (von Platz 4 auf Platz 8). Ikea verliert dabei insbesondere bei der Vernetzung der Online- und Offline-Aktivitäten (-6,5 Punkte) und beim Service (-3,1 Punkte).

Edeka und P&C führen in ihren Branchen

Im Lebensmittelsektor ist der Unternehmerverbund Edeka weiterhin unangefochten an der Spitze. Er ist der einzige Lebensmittelhändler, der die Kundenzufriedenheit weiter erhöhen konnte (+1,2 auf 63 Punkte). Edeka ist zudem der einzige Händler, der neben deutlicher Verbesserung in der digitalen Unterstützung der Kaufentscheidung (+7,1 Punkte) auch die Wahrnehmung und Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis verbessern konnte (+1,2 Punkte), während die meisten anderen Lebensmittelhändler hier deutlich zurückfielen. So konnte Edeka den Vorsprung vor Rewe (-0,7 auf 57,9 Punkte) und Aldi (-0,6 auf 57,6 Punkte) noch weiter ausbauen.

Im Bekleidungsmarkt führt das Trio P&C (-1,8 auf 59,4 Punkte), Breuninger (-1,2 auf 59,2 Punkte) und Tom Tailor (+1,7 auf 58,6 Punkte) die Zufriedenheitsskala der Kunden an, während Bekleidungsdiscounter wie Kik (-2,0 auf 37,3 Punkte) und Primark (-5,5 auf 33,4 Punkte) besonders hohe Verluste verzeichnen mussten.

Das Parthenon-Performance-Ranking misst regelmäßig die Kundenzufriedenheit der führenden Händler. In diesem Jahr wurde das Ranking für vier Länder erhoben; allein in Deutschland wurden dabei mehr als 8.000 Konsumenten zu gut 100 führenden Händlern befragt und über 40.000 Kundenbeurteilungen berücksichtigt, so die Studienautoren. Das Ranking bewertet dabei sowohl die generellen Elemente des Leistungsversprechens wie Auswahl, Preis-Leistungs-Verhältnis oder Service als auch die Attraktivität der Filiale beziehungsweise die digitalen Fähigkeiten jedes Händlers.

Das vollständige Parthenon-Performance-Ranking 2019 finden Sie hier.

Schlagworte: Einzelhandel, Digitalisierung, Omnichannel, Point of Sale, Studie, Onlinehandel

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