Inspiration und Sicherheit

Wie sich Kunden verhalten und was sie sich wünschen hat der PoS-Experte Stein zusammen mit dem EHI Retail Institut untersucht. Anhand der drei Branchen Lebensmitteleinzelhandel und Consumer Electronics beleuchtet die Studie die ganzheitliche Customer Journey online und offline.

17.04.2018

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Das Ergebnis zeigt die aktuellen Shopper-Bedürfnisse und offenbart ungenutzte Potentiale am Point-of-Sale. Ziel der Studie war es zu verstehen, wie der Kunde Kaufentscheidungen trifft und dabei die unterschiedlichen Kanäle nutzt, die ihm zur Verfügung stehen – vom ersten Impuls bis zum tatsächlichen Kauf. Obwohl sich die untersuchten Branchen erheblich unterscheiden, identifizierten die Studienexperten branchenübergreifend vier Grundbedürfnisse im Kaufprozess: Inspiration, Sicherheit, Preis und Convenience.

Shopping als Erlebnis
Dementsprechend ähneln sich die Anforderungen im Handel, unterscheiden sich aber je nach Branche in der Wichtigkeit. Beispielsweise steht im Lebensmitteleinzelhandel (LEH) die Inspiration an erster Stelle gefolgt von Preisbewusstsein, Convenience und Sicherheit. Die Potentiale im LEH liegen nach Auswertung der Shopper-Bedürfnisse eindeutig in der Inspiration, dem echten Erlebnis und einer zielführenden, kundenorientierten Beratung. In allen vier Bereichen kann der Händler zusammen mit den Herstellern diese Erwartungshaltung bedienen.

Kunden in der Consumer Electronics wünschen sich den Einkauf ebenfalls als Erlebnis, erwarten aber beispielsweise auch die Verfügbarkeit von Informationen zu den gesuchten Produkten und qualifiziertes Personal.

Onlinehandel hat Preisvorteil
Seit Jahrzehnten ist der LEH eine Vorreiterbranche in Deutschland, jedoch ändern sich die Shopper-Bedürfnisse immer wieder im Zuge gesellschaftlicher Entwicklungen. Technische Möglichkeiten vereinfachen die Arbeit in Handel und Industrie. Zusätzlich bedient die Technologie die Informationserwartungen des Shoppers, schafft Klarheit über seine Bedürfnisse und verbindet Shopper und Händler enger miteinander. Dennoch spielt in den Augen der Verbraucher der Onlinehandel mit Lebensmitteln eine noch untergeordnete Rolle, was Marktzahlen allgemein aber auch die vorliegende Studie widerspiegeln.

Der Onlinehandel ist bei den Consumer Electronics dagegen schon stärker vertreten. Viele Kunden sehen hier einen deutlichen Preisvorteil gegenüber dem stationären Handel. Auch bei den Online-Apotheken (OTC) erwarten Kunden günstigere Preise.

Für den Lebensmitteleinzelhandel und Consumer Electronics wertet die Studie das Kundenverhalten aus und gibt Handlungsempfehlungen, wie Händler deren Bedürfnisse adressieren können. Die Whitepapers gibt es kostenlos zum Download hier.

Schlagworte: Customer Journey, EHI Retail Institute, Einzelhandel, Studie, Kundenbedürfnis

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