Erlebnisse im Laden bevorzugt

Eine aktuelle internationale Umfrage unter 5.000 Verbrauchern hat ergeben, dass 36 Prozent der Befragten das Einkaufserlebnis im Ladengeschäft besser finden als den Online-Einkauf. Für den Handel ein Aufruf, weiterhin in die Attraktivität der Ladenumgebung zu investieren.

28.05.2019

© Gorodenkoff Productions OU/Adobe Stock

47 Prozent der Befragten in Deutschland ziehen die Beratung und das Erlebnis im Ladengeschäft dem Onlineshopping vor.

Denn 27 Prozent der Befragten aus Großbritannien, Frankreich und Deutschland bewerten die Erlebnis als gleichwertig und 21 Prozent findet das Erlebnis im Ladengeschäft schlechter als online, so der Report „Building a Connected Store: A Retail Playbook“ des Kommunikationsunternehmens Ruckus Networks. Die Studie beleuchtet, warum Kunden in Ladengeschäfte gehen und welche Technologien sie sich beim Einkaufserlebnis wünschen.
 
Bezogen auf Deutschland zeitigte die Umfrage ein noch eindeutigeres Ergebnis. 47 Prozent der Befragten stuften das Erlebnis im Ladengeschäft als besser ein im Vergleich zum Onlinekauf. In Frankreich hingegen wurden die Einkaufserlebnisse überwiegend als gleichwertig beurteilt (31 Prozent). In Großbritannien berichteten 27 Prozent der Befragten, dass die Erfahrung im Ladengeschäft besser ist als Online und weitere 27 Prozent sahen das Online- und Offline-Erlebnis als gleichwertig an.

Deutsche lieben Läden

In der Bundesrepublik, in der die Unterstützung für den Einzelhandel vor Ort im Ländervergleich am stärksten ausfiel, war der Meinungsunterschied zwischen jüngeren und älteren Käufern am deutlichsten. 24 Prozent der 18- bis 24-Jährigen empfindet das In-Store-Erlebnis schlechter als Online, im nationalen Durchschnitt sind es nur 14 Prozent. Zwar sind 35 Prozent der 18- bis 24-Jährigen der Meinung, dass das Erlebnis im Ladengeschäft besser als Online ist, jedoch steht dies im Vergleich zu 47 Prozent auf nationaler Ebene, die das Einkaufserlebnis im Geschäft bevorzugen.
 
Der Report betrachtet außerdem, warum Käufer das Ladengeschäft betreten. Sowohl der Kaufvorgang an sich als auch Produktdemos und das Fachwissen der Mitarbeiter zählten hier zu den beliebtesten Antworten.

Welche drei der folgenden Aussagen, wenn zutreffend, beschreiben am besten, warum Sie das In-Store-Erlebnis dem Online-Erlebnis vorziehen?
- Ich bevorzuge eine physische Verkaufsstelle (z.B. Interaktion mit einem Verkäufer)    32%
- Ich wollte von den Mitarbeitern mehr Fachauskünfte zu den Produkten bekommen    27%
- Ich wollte Live-Demos/ die Produkte direkt sehen    26%
- Ich wollte mich über die Produkte informieren, um sie später im Geschäft zu erwerben    23%
- Ich hatte mehr Vertrauen in die Verfügbarkeit von Produkten im Laden    23%
- Ich wollte mich über die Produkte informieren, um sie später online zu erwerben    14%
- Ich wollte die Produkte physisch erwerben, nachdem ich mich darüber informiert habe    10%
- Keines der genannten    10%
- Ich weiß es nicht    8%

Sparsam mit persönlichen Daten

Die Betrachtung unterschiedlicher Technologien, die sich Käufer für den Einkauf im Ladengeschäft wünschen, ergab in den drei Ländern ähnliche Ergebnisse. Die Echtzeit-Verfügbarkeit von Produkten war die meistgenannte Antwort aller Altersgruppen (41 Prozent in Deutschland, 40 in Großbritannien und 37 in Frankreich). In allen Ländern wünschten sich jüngere Käufer mehr Technologie im Geschäft als der jeweils nationale Durchschnitt. Deutsche Käufer wünschen sich kostenloses WLAN (18 Prozent), Apps zur Self-Service-Bezahlung (15), elektronische Preisschilder (15), Augmented Reality (13) und Self-Servicing-Bestellstationen (13). 
 
Trotz allem sträuben sich Kunden dagegen, ihre persönlichen Daten im Austausch gegen den Zugang zu diesen Dienstleistungen preiszugeben. Die Umfrageteilnehmer wurden gefragt, für welche Dienstleistungen (personalisierte verkaufsfördernde Mitteilungen, kostenloses WLAN oder Selbstbedienungskassen über das Smartphone) sie persönliche Details übermitteln würden. In allen drei Ländern war die meistgewählte Antwort „für keine der genannten“. Allerdings würden jüngere Befragte eher Daten zur Verfügung stellen, um dafür Dienstleistungen zu erhalten.
 
Nicht überraschend: Die Deutschen waren im internationalen Vergleich am wenigsten bereit, ihre persönlichen Daten im Austausch gegen Dienstleistungen preiszugeben. Und selbst bei den unter 24-Jährigen wollen 32 Prozent für „keine der genannten“ Dienstleistungen ihre persönlichen Daten offenlegen. Damit ist auch diese Altersgruppe im Vergleich mit den britischen und französischen Befragten weniger bereit, Daten für einen einzelnen Service bereitzustellen.

Drei Strategien für die Zukunft des Einzelhandels

Der Bericht schlägt drei grundlegende Strategien für den Einzelhandel vor, um einen Connected Store aufzubauen.
 
Nutzung von Technologien, um die Ladenumgebung unmittelbar aufzuwerten:
Einzelhändler müssen vorhandene Technologien jetzt implementieren, um ihre Ladenumgebung zu optimieren. Dies könnte beispielsweise Abfragen von Echtzeit-Lagerbeständen beinhalten (von 41 % der Deutschen gewünscht) oder Bestellstationen mit Selbstbedienung (13 % der Deutschen wünschen sich das). Dies legt den Grundstein für die nächste Stufe der Digitalen Transformation für den Einzelhandel.
 
Start des Aufbaus des Einzelhandel-Showrooms:
Schon in naher Zukunft sollten Einzelhändler beginnen, eine Showroom-Umgebung einzurichten. In diesem Showroom sollte über Produkte informiert und diese präsentiert werden. Gleichzeitig sollte deren Verkauf durch einen vereinfachten Kaufprozess unterstützt werden. Dazu gehört beispielsweise die Nutzung von „smarten“ Spiegeln und von Augmented Reality.
 
Schaffung einer technologischen Grundlage für einen Connected Store:
Die Technologie für unternehmenskritische Anwendungen sollte jetzt ausgewählt werden. Die Nachfrage nach ausreichend Bandbreite durch datenintensive Nutzung von Services in den Ladengeschäften erhöht die Anforderungen an die Netzwerke deutlich.
 
Der Report steht hier zum Download zur Verfügung.

Schlagworte: Einzelhandel, Point of Sale, Studie, Omnichannel

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