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Im Geschäft bleiben

Ausgestorbene Innenstädte, große Onlineshops und Kunden, die sich von Mode bis Lebensmittel alles liefern lassen – sieht so die Zukunft des Shoppings aus? Eine andere Prognose zeichnet Alexa von Bismarck, Country Managerin Adyen Deutschland, in ihrem Gastbeitrag.

Von Alexa von Bismarck 15.10.2019

© Adyen

Die Präferenzen der Kunden beim Bezahlen sind vielseitig. Digital Wallets wie Apple Pay oder Google Pay werden von einer steigenden Kundenzahl gewünscht.

Rasant wachsender Onlinehandel und Ladensterben in den Innenstädten werden häufig in einem Atemzug genannt. Dabei weist mehreres darauf hin, dass physische Geschäfte trotz der Internet-Konkurrenz weiterhin eine große Rolle spielen. So eröffnete erst Ende letzten Jahres Amazon seinen ersten Offline-Store in Berlin. Und auch die Zahlen sprechen für sich: Unsere neue Studie zeigt, dass 37 Prozent der Verbraucher zum Einkaufen gern vor die Haustür geht, während nur 32 Prozent der Verbraucher das Onlineshopping vorziehen. Panik, dass Ladengeschäfte bald obsolet sind, muss also nicht herrschen. Doch ausruhen sollten sich Händler auch nicht, sondern vielmehr mit digitalen Innovationen und der Verknüpfung von On- und Offlineshops die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern und ihre langfristige Loyalität gewinnen. 

Eine Umsetzung entsprechender Modernisierungsmaßnahmen lohnt sich. Allein im letzten Jahr blieben 63,3 Milliarden Euro an Umsatzpotenzial im Einzelhandel in Deutschland ungenutzt. Ein Grund dafür könnte sein, dass Einzelhändler die Wünsche ihrer Kunden und deren Vorstellungen eines gelungenen Einkaufserlebnis zu wenig in ihrer Verkaufsstrategie berücksichtigen. Die Anforderungen an das heutige Shoppingerlebnis werden im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung und ihren Möglichkeiten zunehmend komplexer. Mittlerweile sind 93 Prozent der Verbraucher weltweit im Besitz eines Smartphones – digitale Technologien sind ein wesentlicher Bestandteil ihrer Lebenswelten. Eine Entwicklung, die in der Modernisierung des PoS im Fokus stehen sollte. Für digitale Tools, die ihr Einkaufserlebnis bereichern, sind Kunden nicht nur offen, sondern sie fordern diese sogar ein. Daher sollten diese Innovationen von den Händlern an verschiedenen Punkten der Kaufabwicklung gezielt zum Einsatz kommen.

Mehr Komfort für den Kunden

Es gibt sie noch immer: lange Warteschlangen an den Kassen, die den Kunden Zeit und Nerv rauben. Diese sorgten im letzten Jahr dafür, dass schon 70 Prozent der Verbraucher einmal ihren Einkauf aufgrund der Wartezeit abgebrochen haben – ein potenzieller Umsatzverlust von 9,1 Milliarden Euro allein in Deutschland. Händler sollten den Einsatz digitaler Innovationen an dieser Stelle als große Chance betrachten. Bisher kann erst in jedem vierten Store weltweit das Verkaufspersonal über mobile Zahlungsterminals (mPOS), also tragbare Geräte, Zahlungen überall im Laden und jederzeit entgegennehmen. Effiziente Technologien wie diese, Self-Checkout-Terminals oder etwa das automatische Bezahlen beim Verlassen des Geschäfts, wie im Amazon Go Supermarkt, motivieren vor allem jüngere Käufer in die Läden zu kommen. Diese Zielgruppe, die von langen Wartezeiten besonders abgeschreckt ist, wird die  Zukunft und Gestalt des Einzelhandels die nächsten Jahre maßgeblich mitbestimmen. 

Schon seit einigen Jahren zählt nicht mehr nur der Preis, sondern auch der Komfort beim Einkauf. Dazu zählt beispielsweise, dem Kunden beim Thema Bezahlvorgang Auswahlmöglichkeiten zu geben. Die Präferenzen der Kunden beim Bezahlen sind vielseitig. Obwohl Bargeld noch immer gern genutzt wird, hat die Karte es nun als beliebtestes Zahlmittel überholt. So geben 47 Prozent der deutschen Verbraucher an, dass Kartenzahlungen ihr präferiertes Zahlungsmittel für Alltagseinkäufe sind. Auch Digital Wallets wie Apple Pay oder Google Pay werden von einer steigenden Kundenzahl gewünscht. Die Bedeutung des Angebots verschiedener Bezahlmöglichkeiten sollte daher nicht unterschätzt werden:  Abbrüche aufgrund fehlender Zahlungsmethoden können jährliche Umsatzverluste von 211 Milliarden Euro jährlich zur Folge haben. Lediglich die Hälfte der Verbraucher konnte in den letzten sechs Monaten mit ihrer bevorzugten Zahlungsmethode bezahlen. Händler sollten sich nicht die Chance entgehen lassen, auch an dieser Stelle durch das Anbieten von zum Beispiel kontaktlosen Zahlungen oder über mobile Wallets dem Wunsch nach einem dynamischen Einkaufserlebnis nachzukommen.

Internet und Ladengeschäft nicht als Gegner betrachten

Wenn beim Shopping alle Teile im Laden bereits vergriffen sind, ist die Enttäuschung groß. Niemand will vor leeren Regalen stehen. Um die konstante Produktverfügbarkeit zu sichern, bietet die sogenannte “Endless Aisle” eine gute Lösung. Ist ein Artikel einmal ausverkauft, haben die Kunden bei dieser Verknüpfung von Lager- und Online-Bestand die Möglichkeit, ihn sofort online zu bestellen. Robotersysteme, die Waren sortieren und abholbereit machen, wie sie bereits in einem Zara Store in London zum Einsatz kommen, geben eine Vision davon, welche praktischen Anwendungen Vorgänge beim Shopping zusätzlich beschleunigen können. Die Hälfte der befragten Verbraucher sagt außerdem, dass die Möglichkeit, die Produktverfügbarkeit vor dem Besuch im Laden online zu prüfen, ihre Loyalität zu einem Händler steigern würde. Genau wie die Abholung fordern auch immer mehr Kunden die Rückgabe von online bestellen Waren im Laden ein. Zudem sind VR und AR Technologien, die den Kunden unterstützen, sich Produkte besser und lebendiger vorstellen zu können und ihm so helfen, beim Kauf die richtige Wahl zu treffen. Ein Beispiel sind interaktive Spiegel mit Sprachsteuerung, die in einem H&M Store in New York zum Einsatz kommen. 

Das Ladengeschäft bleibt, aber die Ansprüche an eine kundenorientierte und vermehrt digitale Infrastruktur wachsen. Anstatt den analogen Store und den Verkauf über das Internet als Gegenspieler zu betrachten, sollte der Einzelhandel diese beiden Verkaufskanäle strategisch miteinander verbinden. Unified Commerce bietet zahlreiche Chancen, die ein einheitliches Einkaufserlebnis und somit die langfristige Loyalität der Kunden online und offline sichern.

Der "Globale Adyen Retail Report 2019" steht, nach Angabe der Kontaktdaten, hier zum kostenlosen Download bereit. 
 

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Alexa von Bismarck ist seit 2013 für Adyen tätig und seit Mai 2018 Country Managerin Deutschland. Mit ihrer Erfahrung im Bereich Payment führt Alexa von Bismarck Adyens Expansion in Deutschland fort. Der Omnichannel-Zahlungsanbieter bietet eine einheitliche Plattform, um Zahlungen über alle Verkaufskanäle direkt mit Visa, MasterCard und anderen weltweit genutzten Zahlungsmethoden abwickeln zu können.

Schlagworte: Einzelhandel, Vernetzung, Digitalisierung, Point of Sale, Studie, Payment, mobile Payment, Bezahlverfahren

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