Maßgeschneidert und mobil

Gerade kleine und mittelständische Händler sollten auf kanalübergreifenden Handel und Personalisierung setzen. Im Wettbewerb gelingt die Abgrenzung mit erstklassigem Kundenservice und individualisiertem Kundenbeziehungsmanagement. Mobile gilt dabei als Maxime.

28.08.2018

© Nejron Photo / Stock Adobe

Aber auch das stationäre Geschäft, das haptische Erlebnis, spielt eine große Rolle: 71 Prozent der Käufer verlassen einen Laden am liebsten mit einem Produkt in der Hand. Die Vernetzung zwischen beiden Welten ist daher elementar für den Aufbau einer direkten Beziehung zum Kunden, fasst Salesforce, Anbieter von Customer-Relationship-Management-Software, das Ergebnis einer internationalen Befragung von 6.000 Konsumenten zusammen. Der “Shopper-First Retailing Report” kombiniert die Umfrageergebnisse mit Verhaltensdaten von einer halben Milliarde Verbraucher weltweit. Hinzu kommen weitere Daten einer Mystery-Shopping-Marktanalyse.

Technologiebasierte Personalisierung mittels künstlicher Intelligenz ist ein starker Treiber für die maßgeschneiderte Kommunikation. Die Untersuchung zeigt, dass die sechs Prozent der Shop-Aufrufe, in denen Kunden KI-basierte Produktempfehlungen angezeigt werden, für 37 Prozent des Umsatzes verantwortlich sind. Zudem führen personalisierte Einkaufserlebnisse zu 4,5 Mal so großen Warenkörben. Die maßgeschneiderte Ansprache, der schnelle, individuelle Service, der dem Kunden zeigt, dass er verstanden wird, galten lange als wichtige Vorteile kleiner Läden bei ihrer Stammkundschaft. Mit KI können Unternehmen diese Beziehungstiefe auch kanalübergreifend zu ihren Kunden aufbauen.

Der Report legt nahe, dass Händler sich an drei Grundregeln halten sollten, um nachhaltigen Erfolg zu sichern:
– Einzigartige Produkte wecken einzigartiges Interesse: 69 Prozent der Befragten erwarten neue Produkte, wenn sie einen Onlineshop oder stationären Laden besuchen. Und belohnen das mit Käufen: Mehr als die Hälfte der 5 Prozent am meisten verkauften Produkte pro Monat sind neu.

– Sei dort, wo die Kunden sind: Kunden wollen ein uneingeschränktes Einkaufserlebnis. Egal, ob online, auf dem Smartphone oder im Laden – sie wählen den Weg, der ihnen gerade am liebsten ist. 87 Prozent starten die Suche nach neuen Produkten online, 46 Prozent kaufen aber am liebsten im Geschäft. Das gilt auch für Jüngere: Bei der Generation Z (18 bis 24 Jahre) sind es sogar 58 Prozent.

– Gib dem Kauf Bedeutung: Kunden geht es nicht einfach nur um den Preis oder das Produkt. Kunden wollen, dass Marken ihre Werte und Haltungen teilen. Gerade für die langfristige Kundenbindung ist es wichtig, eine auf Werten aufbauende Beziehung zu schaffen. Hier wartet Arbeit: 64 Prozent der Kunden sagen, dass Händler sie nicht wirklich kennen. Dann haben sie auch weniger Grund, bei ihnen zu kaufen.

Der vollständige Report mit den detaillierten Ergebnissen steht hier zum Download zur Verfügung.

Schlagworte: CRM, Mobile Commerce, Personalisierung, Studie

Kommentare

Ihr Kommentar