Kundenkontakt auf allen Kanälen

Die Erwartungshaltung deutscher Kunden hat sich grundsätzlich geändert. 57 Prozent der Deutschen wünschen sich schnelle und kanalübergreifende Erfahrungen, bei denen ihre Präferenzen durchgehend berücksichtigt werden. Das zeigt eine aktuelle Salesforce-Studie.

17.06.2019

© Metamorworks / Stock Adobe

Deutsche Kunden erwarten, mit Händlern auf allen Kanälen interagieren zu können.

Laut der Studie möchten 59 Prozent der Befragten sogar in Echtzeit mit Unternehmen kommunizieren. Eine Herausforderung, auf die Unternehmen mit passenden Omnichannel-Modellen reagieren sollten. Bernd Wagner, Vice President Marketing Cloud bei Salesforce Deutschland, kommentiert das Ergebnis: „Kunden erwarten heute eine individuelle und schnelle Interaktion über verschiedene Kanäle hinweg. Das ändert beispielsweise auch die Rolle des Kundenservice nachhaltig. Denn er hat es so maßgeblich in der Hand, über den Service hinaus aktiv das Neugeschäft zu beeinflussen.“

Kunden erwarten Einsatz von KI und Spracherkennung

Ein weiteres Ergebnis der Studie: Innovationen sind gefragt und sollen den Kunden ein besseres Einkaufserlebnis bieten. 58 Prozent der Verbraucher in Deutschland erwarten von Unternehmen den Einsatz neuer Technologien für bessere Kundenerlebnisse. Treiber der digitalen Transformation wie KI, Spracherkennung und vernetzte Geräte haben steigenden Einfluss auf die Kundenerfahrung. 78 Prozent der befragten Millennials und 72 Prozent der Generation X in Deutschland nutzen vernetzte Geräte und 52 Prozent sind gegenüber dem Einsatz von KI zur Verbesserung der Kundenerfahrung aufgeschlossen. 

Unternehmenswerte beeinflussen Kaufentscheidung

Die Studie zeigt auch, dass Unternehmen nicht nur ethisch handeln und dabei das Wohl ihrer Mitarbeiter, Partner und Kunden im Auge haben, sondern sich aktiv für Gleichstellung, Philanthropie und Nachhaltigkeit engagieren sollten. Für 69 Prozent der Befragten hat die Bedeutung ethischen Handelns im Jahresvergleich zugenommen. 58 Prozent kaufen gezielt bei ökologisch nachhaltigen Anbietern ein. Auch interessieren sich immer mehr Menschen für die Einstellung von Firmen im Hinblick auf Gleichberechtigung und Gleichstellung. Und viele entscheiden sich bewusst für Unternehmen, die sich sozial engagieren.

Salesforce, weltweit führender Anbieter von Lösungen für Consumer Relationship Management, veröffentlicht bereits zum dritten Mal den „State of the Connected Customer Report“, eine Untersuchung zum Kundenverhalten. Für die internationale Studie wurden über 8.000 Verbraucher und B2B-Einkäufer aus 16 Ländern befragt, darunter 536 aus Deutschland.

Der Report steht hier zum Download bereit. 

Schlagworte: Omnichannel Retailing, Studie, Innovationen

Kommentare

Ihr Kommentar