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Der Onlinehandel wächst dynamisch, doch die Logistik- und Retourenkosten belasten die Margen. 53 Prozent der deutschen Konsumenten machen ihre Kaufentscheidung zu einem erheblichen Teil von der Möglichkeit der kostenlosen Lieferung und Rückgabe abhängig, so eine neue Studie.

04.06.2019

© Comzeal/Stock Adobe

Die Möglichkeit zur Lieferung am gleichen Tag ist für fast 40 Prozent der deutschen Kunden ein wichtiges Auswahlkriterium für ein bestimmtes Online-Shopping-Angebot.

Damit zählen die Deutschen neben den US-Amerikanern (72 Prozent) und den Briten (57) bei den Lieferkonditionen im weltweiten Vergleich zu den anspruchsvollsten Onlinekunden. Zudem erwarten hierzulande die Konsumenten, dass diese kostenlosen Lieferungen innerhalb von höchstens drei Tagen am vereinbarten Ort eintreffen. In den USA, Großbritannien und Japan liegt die Liefertoleranz dagegen bei mehr als vier Tagen. 82 Prozent der deutschen Konsumenten – und damit mehr als in allen anderen vier untersuchten Märkten der Studie – wählen ihre bevorzugten E-Commerce-Anbieter gezielt anhand der verfügbaren Lieferoptionen aus.

Die Möglichkeit zur Lieferung am gleichen Tag ist für fast 40 Prozent der deutschen Kunden ein wichtiges Auswahlkriterium für ein bestimmtes Online-Shopping-Angebot. Das sind einige zentrale Ergebnisse der aktuellen „Home Delivery Shopping Survey 2019“ der globalen Unternehmensberatung AlixPartners. Für diese wurden 1.005 deutsche Verbraucher und 5.016 Verbraucher weltweit (USA, UK, China und Japan) befragt.

Enge Zeitfenster gefragt

Besonders wichtig sind zudem verlässliche und kurze Lieferzeitfenster. 47 Prozent der deutschen Konsumenten erwarten, dass dieses bei der Lieferung von großen und sperrigen Gütern bei maximal zwei Stunden liegt. Der Anteil der deutschen Konsumenten, die beabsichtigen, Onlinebestellungen auch in der Filiale abzuholen, um Waren schneller zu erhalten und Versandkosten zu vermeiden, wächst gegenüber 2018 von 72 auf 77 Prozent. Jedoch haben nur 60 Prozent der Kunden, die diese Option im vergangenen Jahr in Anspruch nahmen, damit gute Erfahrungen gemacht. 
 
„Kunden erwarten heute Lieferoptionen, die ihren Lebensumständen entsprechen. Für Onlinehändler steigen damit nicht nur die Anforderungen an die Logistik. Dabei liegen die durchschnittlichen Kosten pro Lieferung schon heute bei rund 4,80 Euro“, erläutert Peter Heckmann, Managing Director bei AlixPartners in Düsseldorf. „Unternehmen, die ihre Logistikangebote nicht weiter ausdifferenzieren, droht ein Verdrängungswettbewerb. Hier brechen Kunden ihre Online-Käufe ab und wechseln zu Angeboten mit flexiblerer, schnellerer und im Zweifel auch kostenloser Lieferung.“

E-Food entwickelt sich verhalten

Onlinekunden in Deutschland kaufen neben Bekleidung und Schuhen (64 Prozent), Büchern (47) und Elektronik (43) zunehmend große und sperrige Produkte wie Möbel und Fahrräder. Bei Lebensmitteln bleiben sie jedoch weiterhin skeptisch. In China, Großbritannien, den USA und Japan zählen Lebensmittel dagegen bereits zu den fünf wichtigsten Produktkategorien im E-Commerce. Während in China schon 57 Prozent der Konsumenten Lebensmittel im Internet einkaufen, macht das in Deutschland erst jeder Vierte.

Damit stehen im Heimatland der Discounter und genossenschaftlich organisierten Supermärkte Lebensmittel als Produktkategorie noch immer ganz am Ende der Wunschliste. Als Hauptgrund geben 54 Prozent der Kunden ihre Bedenken bezüglich Qualität und Frische der Waren beim Online-Einkauf an. Die Handelskonzerne und ihre Logistikpartner sind hier aufgefordert, innovative Ansätze zu entwickeln, um hohe Lieferkosten zu vermeiden sowie eine optimale Qualität zu gewährleisten, so die Studienautoren. Für den Versand von Lebensmitteln noch am gleichen Tag sind 57 Prozent der Konsumenten bereit, vier Euro oder mehr je Zustellung zu bezahlen – bei großen und sperrigen Produkten ist diese Zahlungsbereitschaft sogar bei 84 Prozent der Kunden vorhanden.

Stationäre Lieferstruktur als Vorteil

Für den Onlinehandel gewinnen zunehmend dezentrale Warenlager, City-Hubs und die Filiale an Bedeutung, um den wachsenden Kundenanforderungen gerecht zu werden. Die Zweigstellen ermöglichen hier stationären Händlern einen Wettbewerbsvorteil, um Wachstum im Onlinehandel zu generieren. Deutschland hat mit insgesamt über 12.000 Supermärkten und rund 16.000 Discountern ein enges Filialnetz mit der Möglichkeit der Nutzung als dezentrale Waren- und Zustelllager für den Onlinehandel.

Die Filialen liegen oft in Bestlagen, somit nah am Kunden und können so kürzeste Lieferzeiten ermöglichen sowie Zustellkosten senken. „Die meisten Onlinebestellungen erfolgen an Werktagen erst nach 19 Uhr. Um kurze und verlässliche Lieferzeiten zu gewährleisten, sollten die Ladenlokale gezielt als dezentrale Versand- und Abholzentren nach Ladenschluss genutzt werden. Das senkt auch die Kosten für Expresszustellungen erheblich“, erklärt Heckmann.
 
Unternehmen stehen jedoch trotz dieser strukturellen Optionen vor massiv wachsenden Anforderungen an die Produktsegmentierung und die Steuerung der Logistik. Beliebte Produkte können nah am Kunden vorgehalten und innerhalb weniger Stunden geliefert werden. Zentralwarenlager decken das weitere Produktangebot ab und bieten flexible Lieferoptionen, zu denen zunehmend auch die Abholung aus der Filiale zählt. „Die letzte Meile zum Kunden entscheidet über das Qualitätsempfinden und die Kundenbindung beim Online-Einkauf. Hier steigt der Optimierungs- und Veränderungsdruck für die E-Commerce-Anbieter und ihre Logistikpartner enorm – nicht nur durch die geplanten regulatorischen Eingriffe der Regierung bei den Paketdiensten“, so Heckmann. Zudem entstünden kurz vor dem Eintreffen beim Kunden die meisten Fehler und gleichzeitig auch die höchsten Lieferkosten. 
 

Schlagworte: Digitalisierung, Einzelhandel, E-Commerce, E-Food, Onlinehandel, Studie

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