Onlinehandel

Kunden wollen die volle Kontrolle

Onlinekäufer erwarten nicht nur eine praktische Website. Sie fordern Transparenz bei der Zusammensetzung von Gebühren, Kontrolle über den Zustellprozess, eine klar formulierte Rückgaberichtlinie und Treueprämien, so eine neue internationale Studie.

19.11.2019

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Onlineshopper in Deutschland versuchen Versandkosten zu vermeiden, indem sie an Treueprogrammen teilnehmen oder den Warenkorb besonders vollpacken.

„Kunden möchten im Onlinehandel heutzutage selbstbestimmt handeln. Sie wollen sich nicht nur ihr Produkt aussuchen, sondern auch bestimmen, wie sie zahlen und wann und wo sie die Ware entgegennehmen“, sagt Thomas Zeller, Marketing Direktor UPS Deutschland und Österreich. Die UPS Pulse of the Online Shopper Studie 2019 erfasst sich entwickelnde Trends, Präferenzen und Erwartungen von Onlineshoppern in 15 Ländern in Europa, Amerika und Asien, einschließlich Deutschland. Die neueste Studie untersucht die Auswirkungen, die die verschiedenen Generationen auf die Trends im Einzelhandel haben, etwa Baby-Boomer, Generation X, Millennials und Generation Z.

Die wichtigsten Ergebnisse

1. Kunden informieren sich vor dem Kauf intensiv. Fast 90 Prozent der Kunden recherchieren Artikel, bevor sie sie online kaufen. Jüngere Generationen werden höchstwahrscheinlich von Kundenbewertungen beeinflusst. Deutsche Onlineshopper suchen bei ihrer Recherche nach Informationen über Produktpreise oder Rabatte (86 Prozent), Liefermöglichkeiten, einschließlich Kosten und Geschwindigkeit (65 Prozent) sowie Produktdetails und Alternativen (52 Prozent). Beim Einkauf in ausländischen Webshops erwarten 93 Prozent aller deutschen Käufer, dass alle Versandkosten, Steuern und Zölle insgesamt angezeigt werden, bevor sie den Kauf abschließen.

2. Belohnung gesucht. Rund 60 Prozent der deutschen Verbraucher haben mehr als eine Treuemitgliedschaft. Als Gründe für die Teilnahme werden unter anderem der kostenlose Versand, Rabatte für Mitglieder und Prämienpunkte angegeben.

3. Auswahl und Komfort. Die Befragten mögen Lieferungen am nächsten Tag, aber sie ziehen auch andere Optionen – wie niedrigere Gebühren oder Anreize – für einen langsameren Versand in Betracht. Millennials entscheiden sich eher für eine schnelle Lieferung als andere Altersgruppen. Generell zeigen sich die deutschen Onlineshopper skeptisch gegenüber Versandkosten. Deshalb ergreifen sie verschiedene Maßnahmen, um sich so die Versandkosten zu sparen – viele fügen Artikel zum Warenkorb hinzu (37 Prozent), suchen im Netz nach einem Gutschein-Code (28 Prozent) oder nehmen an einem Treueprogramm teil (21 Prozent).

4. Der Retourenweg. Ware zurückzunehmen bleibt eine wichtige Forderung der Onlineshopper. 63 Prozent der befragten Verbraucher in Deutschland antworteten, dass die Erfahrungen mit Retouren einen Einfluss darauf haben, ob sie weiterhin bei einem Einzelhändler einkaufen würden. 40 Prozent der deutschen Onlineshopper haben in den vergangenen drei Monaten einen Artikel zurückgegeben. In Deutschland schicken vier von fünf Käufern (80 Prozent) Waren an Verkäufer/Einzelhändler zurück. Als Hauptgrund für ein schlechtes Retourenerlebnis in Deutschland wird eine Verzögerung bei der Rückerstattung des Kaufbetrages angegeben (28 Prozent). Dass Händler die Rückgabe von Artikeln in Rechnung stellen, stört viele Verbraucher (26 Prozent), das Ausfüllen langer Formulare ebenfalls (16 Prozent).

Online-Marktplätze sind nach wie vor beliebt: 99 Prozent der deutschen Onlineshopper haben einen Marktplatz genutzt, 22 Prozent der Verbraucher wollen in den nächsten zwölf Monaten noch mehr auf Marktplätzen kaufen. Weitere Informationen und die vollständige UPS Pulse of the Online Shopper Studie 2019 als Download finden Sie hier.

Schlagworte: Einzelhandel, Studie, Kaufverhalten, E-Commerce, Onlinehandel

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