Kaum gekauft, schon retourniert

Das Thema Retouren wird öffentlich diskutiert: Die Grünen fordern ein Vernichtungsverbot für zurückgeschickte Waren, andere Stimme verlangen nach dem Ende kostenloser Retouren. Eine aktuelle Studie zeigt: 20 Prozent der Online-Kunden planen schon beim Kauf eine Retoure ein.

26.06.2019

© Imago/Photothek

Kostenlose Rücksendungen bieten viele Online-Händler.

Die neue Hose sieht zwar schick aus, passt aber nicht perfekt. Der bestellte Fernseher hat ein tolles Bild, aber der Ton überzeugt nicht. Bei Online-Käufen kann Ware in solchen Fällen zurückgeschickt werden - oft kostenlos. Wie gehen Käufer mit dieser Möglichkeit um?

Eine Studie des ECC Köln zusammen mit dem Logistiker Hermes zeigt: 20 Prozent der Kunden haben von Anfang an vor, mindestens einen Teil der Bestellung zurückzuschicken. Demnach ist diese Haltung beim Kauf von Kleidung besonders stark verbreitet: Hier planen ganze 40 Prozent der Kunden schon beim Kauf eine Retoure mit ein. Zudem enthält eine Bestellung im Schnitt mehr Artikel als in anderen Warengruppen.

Einfache Retoure ist Käufern wichtig

Dort sieht es auch mit den geplanten Retouren besser aus: Im Bereich Freizeit und Hobby planen zum Beispiel noch 22 Prozent der Käufer eine Rücksendung, bei Wohn- und Einrichtungsgegenständen sind es 14 Prozent, bei Elektronikartikeln 13 Prozent der Käufer eine Rücksendung, bei Baumarktbedarf sind es 12 Prozent.

Einschränkungen bei den Rücksendemöglichkeiten allerdings verbieten sich für Händler. Denn die Studie zeigt auch, dass 63 Prozent der Befragte nicht oder nicht mehr bestellen, wenn Retouren komplizierter sind. Als besonders einfach empfinden die Befragten das Zurücksenden von Ware beim E-Commerce-Riesen Amazon (53 Prozent), es folgen schon deutlich abgeschlagen Otto (10 Prozent) und Zalando (9 Prozent).

Die komplette Studie, die Unterschiede zwischen Stadt und Land bei Bestellungen und Retouren beleuchtet, steht hier kostenlos zum Download bereit.

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