Click & Collect: Beliebt bei Händlern und Kunden

Der Kunde mag es bequem. Vor allem Click & Collect und die Rückgabemöglichkeit von Onlinebestellungen im stationären Geschäft stehen für Omnichannelhändler auf der Prioritätenliste ganz oben.

20.06.2016

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Ein ähnliches Bild ergibt sich für Click & Collect mit Onlinezahlung, für rund 70 Prozent der Befragten ist dies bereits heute ein essentieller Dienst und für 14 Prozent in Zukunft. Etwas weniger Händler, rund 60 Prozent, finden Click & Collect mit Zahlung im stationären Geschäft heute wichtig. Hier erwartet allerdings ein gutes Viertel zukünftige Relevanz. Online-Verfügbarkeitsanzeigen schätzen gut 70 Prozent der Verantwortlichen heute schon, knapp 20 Prozent in Zukunft. Größere Uneinigkeit herrscht bei der Bewertung von Instore-Bestellmöglichkeiten. Erst rund 40 Prozent halten diesen Service schon heute für wichtig, ebenso viele erwarten zukünftige Relevanz. Für 14 Prozent der Befragten spielt der Service allerdings gar keine Rolle. „Insgesamt ist zu erwarten, dass es durch Instore-Order neuartige Konzepte – etwa Mischformen von Showrooming, Services und klassischen Store-Komponenten – geben wird“, lautet die Prognose von Lars Hofacker.

Zufriedene Omnichannelkunden

Das Serviceangebot der Händler orientiert sich am Kunden. Im Schnitt nutzt jeder sechste Kunde der befragten Omnichannelhändler kanalübergreifende Angebote. Am beliebtesten ist der Service Click & Collect. Knapp 20 Prozent der Kunden nutzen diesen mit stationärer Zahlung und 17 Prozent mit Onlinezahlung. Instore-Order wird nur von 13 Prozent genutzt und liegt damit hinter den anderen Services. Mit diesen Nutzungsraten zeigen sich die Verantwortlichen zufrieden. Gute Noten gibt es auch für die Umsetzung der Services: Insbesondere mit der Anzeige der Filialbestände im Onlineshop zeigen sich die Kunden zufrieden, aber auch Click & Collect kommt gut an. Instore-Order fällt, wenn auch auf hohem Niveau, etwas ab.

Damit Omnichannel von allen Mitarbeitern gelebt wird, gibt es verschiedene Ansatzpunkte der Händler. Bei drei Viertel der Befragten ist die Geschäftsführung treibende Kraft der Transformation. Rund die Hälfte hat entweder schon ein eigenes Omnichannelteam im Unternehmen oder plant zumindest eines. Eigene Omnichannel-Budgets sind allerdings eher selten (18 Prozent), am häufigsten ist das Budget in der E-Commerce-Abteilung aufgehängt (58 Prozent). Zur Ermittlung des Status Quo wurden die 1000 umsatzstärksten Onlineshops in Deutschland analysiert.

Schlagworte: Click&Collect, EHI Retail Institute, Omnichannel

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