Gastbeitrag

Wie Click & Collect in der Möbelbranche gelingt

Bereits seit Jahren gibt es das Konzept Click & Collect in Branchen, die einfach zu transportierende Waren wie Mode oder Lebensmittel anbieten. Auch die Möbelbranche hat das Konzept für sich entdeckt. Wie es zum Erfolg wird, erklärt E-Commerce-Experte Jan-Hendrik Rauh im Gastbeitrag.

Von Jan-Hendrik Rauh, Geschäftsführer der Löwenstark Digital Solutions GmbH 10.03.2020

© Ikea

Große Händler wie Ikea bieten ihren Kunden Click&Collect-Lösungen an.

Große Händler wie Ikea, porta Möbel und Möbel Boss zum Beispiel bieten ihren Kunden den Click&Collect-Service an. Das bedeutet, dass der Kunde Produkte online auswählt, kauft und sie dann in einer ausgewählten Filiale abholt. Reserviert er online lediglich und zahlt später im Laden, heißt diese Unterform Reserve&Collect.

Für den Kunden auf der einen Seite ist folgendes Click&Collect-Erlebnis optimal: Er bestellt einen Einrichtungsgegenstand bequem zuhause, denn die Verfügbarkeitsanzeige hat in Echtzeit angezeigt, dass das Produkt vor Ort ist. Er holt die Ware vor Ort ab, wenn es für ihn zeitlich passt, ohne auf den Paketdienst warten zu müssen. Vor Ort profitiert er vom schnellen Abholen der Ware an einer separaten Ausgabe-Station. Gegebenenfalls erhält er, wenn gewünscht, kompetente Beratung und kann gleich weitere Impulskäufe tätigen. Der Kunde spart damit die Versandkosten – und falls das Produkt nicht gefällt, kann er es gleich im Laden lassen.

Der Händler auf der anderen Seite erhofft sich mit dem Click&Collect-Service folgendes optimales Szenario: Entsprechend dem Lagerort des Produktes wird es durch die interne Logistik zur Wunschfiliale gebracht oder ist bereits vorrätig. Dort wird die Bestellung für die Abholung vorbereitet. Hier muss nun zwischen Click&Collect und Click&Reserve unterschieden werden. Nutzt der Kunde Click&Reserve, begibt er sich in den meisten Fällen zuerst in den Verkaufsraum. Optimalerweise ist dort ein gleichwertiges Vorführprodukt vorhanden und Personal, falls der Kunde doch noch Beratung wünscht. Eventuelles Zubehör ist nahe des Vorführprodukts ausgestellt, um Impulskäufe anzustoßen. Der Kunde geht nochmal durch den Laden, bevor er sich für das bestellte Produkt entscheidet und damit nach Hause fährt.

Ein Kunde, der via Click&Collect den Kauf bereits online getätigt und bezahlt hat, kommt im Gegensatz dazu häufig direkt zur Abholung. Im Idealfall besucht er trotzdem im Vorfeld oder Nachgang den Showroom des Möbelhauses, da weitere Punkte auf der Einkaufsliste stehen oder er nach Inspiration für sein Zuhause sucht. Der Storebesuch kann zum Beispiel mit Gutscheinen und Rabatten getriggert werden, die am Tag der Abholung gültig sind. Der Händler freut sich dann dank cleverer Kundenführung über zusätzliche Einnahmen und gesparte Kosten, weil der Kunde die Ware selbst nach Hause transportiert.

Lektionen aus der Realität

Onlinekunden schätzen die Geschwindigkeit, Flexibilität und den Komfort von Click&Collect. Sollte einer dieser Punkte nicht erfüllt sein, werden sie demnächst dort einkaufen, wo alle erfüllt werden – im schlimmsten Fall bei der Konkurrenz. Ein wichtiger Faktor im Bestellvorgang ist die Verfügbarkeitsanzeige. Es ist sehr wichtig, dass sie in Echtzeit den Lagerbestand widerspiegelt. Denn es wäre fatal, wenn der Käufer einmal umsonst in eine Filiale gekommen ist.

Ein ebenfalls wichtiger Punkt ist das Abholen der Ware. Kommt sie aus dem Zentrallager, kann es sein, dass der Möbelkäufer sehr lange darauf warten muss. Dies entspricht oft nicht dem Wunsch eines Onlinekunden nach Geschwindigkeit. Ist die Ware jedoch immer in der Filiale verfügbar, blockiert sie Platz für andere Möbelstücke. Besonders schwierig ist die Lagerung, wenn der Kunde seine Bestellung verspätet oder gar nicht abholt, da Lagerkapazitäten für neue Bestellungen verloren gehen.

Falls gewünscht, sollte der Click&Collect-Nutzer kompetente Beratung im Ladengeschäft vorfinden, also muss entsprechend Personal bereitstehen. Bei Beanstandungen sollte er unkompliziert von seinem Kauf zurücktreten können. Wird die Ware ohne Umwege abgeholt, sollte die Ausgabe unkompliziert und schnell funktionieren. Eine unfreiwillige Wanderung durch das gesamte Möbelhaus sowie eine lange Wartezeit an der Kasse oder Warenausgabe kann das Kundenerlebnis nachhaltig negativ beeinflussen und zum Kundenverlust führen.

Wie Kunden und Händler profitieren

Click&Collect ist für Käufer und Verkäufer von Vorteil, wenn dieser Service in eine ganzheitliche Unternehmensstrategie eingebettet ist und nicht nur halbherzig betrieben wird. Es müssen immer die individuellen Gegebenheiten eines jeden Möbelhändlers berücksichtigt werden. Bevor dieses Konzept umgesetzt wird, sollten die Verantwortlichen deshalb überlegen, welches Ziel sie erreichen möchten: Soll ein zusätzlicher Service für die Kunden angeboten werden, weil Konkurrenten es auch tun? Soll das Konzept Click&Collect zu Kosten- und Personaleinsparungen führen? Soll Click&Collect die Onlinekunden wieder in den Laden locken?

Zudem ist es wichtig, alle beteiligten Prozesse zu überprüfen. Funktioniert der Online-Shop mit Verfügbarkeitsanzeige zuverlässig? Kann das Warenwirtschaftssystem mit interner Logistik den gewünschten Ablauf abbilden? Ist entsprechender Lagerplatz im Zentrallager oder den Filialen vorhanden? Durch welche Incentives, etwa Gutscheine, kann der Kunde beim Abholen in den Laden gelockt werden? Ist eine geeignete Abholmöglichkeit auch an den Filialen vorhanden oder muss dort etwas geändert werden?

Auch eine Alternative sollte beleuchtet werden: Ist es vielleicht doch günstiger, die Bestellungen zum Wunschtermin zu liefern und zu montieren? Im Zweifel sollte das Management-Team sich nicht scheuen, externe Beratung zu nutzen – um schließlich den größtmöglichen Erfolg zu erzielen.

Jan-Hendrik Rauh ist Geschäftsführer der Löwenstark Digital Solutions GmbH (LDS) und Experte für E-Commerce und Webentwicklung. Er kann auf etliche Jahre Erfahrung mit der Etablierung von digitalen Strategien zurückgreifen und hat mit der LDS von der strategischen Beratung über maßgeschneiderte Shop- und CMS-Systeme bis hin zum professionellen Web-Hosting bereits Lösungen für die verschiedensten Branchen konzipiert.

Schlagworte: E-Commerce, Möbelhandel, Click&Collect

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