dm ist der beste Einzelhändler

Mit dm an der Spitze und Rossmann auf Platz drei landen zwei Drogeriemarktketten unter den beliebtesten deutschen Einzelhändlern nach dem Einzelhandels-Index der Unternehmensberatung OC&C Strategy Consultants.

22.05.2018

© dm

Nach einem Jahr Abstinenz ist dm wieder der beliebteste deutsche Händler und zurück an der Spitze des „Einzelhandel-Index“ der internationalen Unternehmensberatung OC&C Strategy Consultants. Die Drogeriemarktkette löst Online-Händler Amazon.de ab, der das Vorjahres-Ranking anführte.

Der „Einzelhandel-Index“ analysiert seit 2010 jährlich das Leistungsversprechen führender Handelsunternehmen und ermittelt die Kundenbewertung in insgesamt acht Dimensionen: Vertrauen, Produktqualität, Service, Auswahl/Sortiment, Preis, Preis-Leistungs-Wahrnehmung, stationäres Einkaufserlebnis und mobiles Shopping-Erlebnis. Die Verbraucherperspektive wird in einer Index-Skala mit einem Maximalwert von 100 erfasst.

Nach dm und Amazon.de liegt mit Rossmann eine weitere Drogeriemarktkette auf Rang 3, gefolgt von Edeka (Platz 4) und Fressnapf (Platz 5). Insgesamt ist die Wettbewerbsintensität im Einzelhandel so hoch wie nie zuvor. Die Top 10 im Einzelhandel-Index liegen gerade einmal 5 Prozentpunkte auseinander. Die Unterschiede in der Kundenwahrnehmung werden geringer, die Effekte selbst marginaler Verbesserungen jedoch größer. Die Top 10 der beliebtesten deutschen Händler sind:

Seit 2010 liefern sich dm und Amazon.de im OC&C-Einzelhandel-Index einen engen Kampf um die Position des besten deutschen Handelsunternehmens. Diesmal hat dm die Nase vorn, weil die Kunden die Drogeriemarktkette in den wichtigen Dimensionen Vertrauen und Produktqualität vor dem Wettbewerber sehen.

„Die Kundenbewertungen sind kein Zufall, denn dm setzt auf ein umfassendes Servicekonzept, konsequente Kundenorientierung und hat zuletzt signifikant in das Einkaufserlebnis – sowohl hinsichtlich des Onlineshops als auch mit Blick auf den Neu- und Umbau des Filialnetzes – investiert“, so Christoph Treiber, der für die Studie verantwortliche Partner bei OC&C in Deutschland.

Lebensmittelhändler auf der Überholspur
Erstmals finden sich im Einzelhandel-Index mit Edeka, Kaufland, Rewe und Lidl vier Lebensmittelhändler unter den Top Ten. Diese Entwicklung dokumentiert einen Wandel in der LEH-Branche, der vor einigen Jahren angestoßen wurde und nun Früchte trägt. Mit Ausnahme von Aldi auf Platz 13 haben sich alle Lebensmitteleinzelhändler im Ranking – teilweise deutlich – verbessert. Das gilt auch für die Kundenwahrnehmung in den Dimensionen „Preis“ und „Qualität“: Eine rückläufige Entwicklung in der Preiswahrnehmung mussten lediglich Real, Rewe und Aldi hinnehmen – wobei Aldi trotz Verlusten weiterhin als Händler mit den besten Preisen im LEH wahrgenommen wird. Mit Investitionen in den Bereich „Qualität“ haben Edeka, Kaufland und Rewe die jahrelange Dominanz der Discounter Aldi und Lidl durchbrochen. Der Faktor Qualität ist enorm wichtig, denn er beeinflusst andere Dimensionen des Leistungsversprechens.

„Insbesondere Edeka und Rewe vermarkten ihre Entwicklung in punkto Qualitätswahrnehmung sehr gut. Investitionen in Filialen, etwa mit In-Store-Bäckereien oder im Bereich der Convenience- und Fertiggerichte, kommen bei den Verbrauchern an und schlagen sich in einer höheren Qualitätswahrnehmung und einem größeren Marktanteil nieder. Ähnliche Entwicklungen lassen sich außerhalb des LEH beobachten: Händler, die an ihrer Qualitätswahrnehmung oder am Einkaufserlebnis arbeiten, schneiden im Ranking besser ab. Bei Händlern, die hingegen die Preiswahrnehmung verbessern, sehen wir diesen Zusammenhang nicht. Daher sind auch Discounter gut beraten, auf die steigenden Kundenerwartungen einzugehen“, erklärt OC&C-Handelsexperte Christoph Treiber.

Dynamische Einzelhandelsmodelle
Durch die nachhaltig positive Entwicklung des E-Commerce hat der Einsatz dynamischer Einzelhandelsmodelle stark an Bedeutung gewonnen. Onlinehändler können zunehmend Preis-, Sortiments- und Lieferoptionen flexibel anpassen, um die Profitabilität zu optimieren und den Kunden ein besonderes Einkaufserlebnis zu bieten. Die aktuelle Studie legt allerdings nahe, dass die Kundenwahrnehmung in den Dimensionen „Service“ und „Vertrauen“ leidet, wenn komplexe dynamische Systeme nicht sorgfältig implementiert werden. Zalando beispielweise muss – trotz guter Entwicklung und starker Performance – in einigen Dimensionen der Kundenbewertung Rückschläge verkraften.

„Dynamic Pricing – also Preisschwankungen bei bestimmten Artikeln – können sich negativ auf die Preiswahrnehmung des Händlers auswirken. Über die Preiswahrnehmung wiederum kann das Vertrauen in den Händler Schaden nehmen. Grundsätzlich schaffen Daten und der Einsatz dynamischer Modelle viele Optionen – doch einige Händler sollten die kritischen Kundenurteile als Warnschuss verstehen. Denn sinnvoll sind diese Modelle nur, wenn sie konsistent implementiert werden, intuitiv für Konsumenten sind sowie Vertrauen und Kundenbindung nicht beeinträchtigen. Das sollten Händler stets bedenken und die zentralen Bedürfnisse ihrer Käufer immer vor Augen haben“, rät Christoph Treiber den Handelsunternehmen.

Den Bericht zum Einzelhandels-Index gibt es hier.

Schlagworte: OC&C, beste Einzelhändler, Einzelhandel-Index

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