Die Macht der Konsumenten

Der digitale Fortschritt verändert die Erwartungen der Kunden in einer Weise, mit der große Teile des Handels kaum mithalten ­können. Beim World Retail Congress in Amsterdam war High Velocity Retail daher das zentrale Thema.

Von Mirko Hackmann 25.06.2019

© World Retail Congress

High Velocity Retail war das zentrale Thema des World Retail Congress in Amsterdam.

Erzählen, wofür wir stehen

„Um in 26 Ländern erfolgreich zu sein, müssen multinationale Player wie wir eine Unternehmenskultur entwickeln, die auf klaren Grundwerten beruht. Unser ­primäres Ziel ist es, den Kunden und seine Bedürfnisse zu verstehen, um den ­optimalen Weg zu finden, wie wir ihm dienen können. Diese Kultur müssen wir an die spezifischen Bedürfnisse unterschiedlicher Märkte anpassen. Insbesondere geht es darum, jeweils genau zu erkennen, was den Menschen am Herzen liegt. Entwickeln sich neue Trends, müssen wir unser Geschäfts­modell sehr rasch anpassen. Ohne Agilität in Führung und Technologie funktioniert das nicht. Häufig ringen wir darum, die richtige Balance zu finden. Beim Thema Daten etwa gilt es, Sicherheit und Bequemlichkeit für den Kunden zu vereinen. Machen wir alles richtig, ist der Kunde überzeugt, dass wir ihn mögen und uns um ihn kümmern.“

Judith McKenna, President & CEO Walmart International

Tempo hat dramatisch angezogen

„Früher charakterisierten physische Shoppingtrips den Handel. Rund 200 Mal pro Jahr besuchten Konsumenten für jeweils rund 90 Minuten ihre lokalen Einkaufszentren. Heute leben wir in einer Welt mit mehr als drei Milliarden Smartphones, über die jeder User per Knopfdruck Zugang zu über 800 000 Händlern hat. Gleichwohl ­beschränkt sich der Bedarf der meisten Menschen auf 15 bis 20 Anbieter. Allerdings wechseln sie diese nicht mehr, wie zuvor, alle zwei bis drei Jahre, sondern eher alle zwei oder drei Monate. Das Tempo hat angezogen. Wandern Kunden rasch ab, müssen Händler sich umso schneller wandeln. Lediglich die Top-Player schaffen es, Schritt zu halten, und vermochten es so, ihre Profite zu verfünffachen. Doch Geschwindigkeit ist kein Selbstzweck; die Entwicklung muss in eine sinnvolle Richtung gehen.“

James George, International Managing Partner OC&C

 

Technologie darf kein Selbstzweck sein

„Um als Unternehmen in einer Welt zu bestehen, die sich in Hochgeschwindigkeit wandelt, braucht es Wurzeln, Schnelligkeit und Herz. Ikea wurzelt in den Überzeugungen des inzwischen ver­storbenen Gründers Ingvar Kamp­rad, die bis heute unverändert gelten. So steht Ikea für Einfachheit, dafür, Dinge anders zu tun, Verantwortung zu übernehmen und mit geringen Mitteln gute Ergebnisse zu erzielen. An diesen Werten orientieren wir jeden unserer Transformationsprozesse. Dabei wollen wir stets schneller als der Rest der Welt sein, also nicht reagieren, sondern vorausgehen. Darum setzen wir immer stärker auf Daten und künstliche Intelligenz, sodass wir mit unseren Kunden in Echtzeit in Verbindung stehen können. Doch darf Technologie nie Selbstzweck sein, sondern muss immer an den Zielen des Unternehmens orientiert sein, denn ohne eine klare Vision mündet Geschwindigkeit in Chaos und Leere. Deshalb ist das Herz so entscheidend. Es geht darum, für höhere Dinge als den eigenen Vorteil zu kämpfen, nämlich für den Menschen und unseren Planeten.“

Barbara Martin Coppola, Chief Digital Officer Ingka Group (Ikea)

Bedeutung des Produkts nimmt ab 

„In China verändert sich das Konsumenten­verhalten massiv. Schon heute erreicht der E-Commerce eine Marktdurchdringung von 50 Prozent. Das hat immensen Einfluss auf die Infrastruktur des Einzelhandels, der heute keine Schranken mehr kennt. Um den Konsumenten nicht zu belästigen, müssen wir genau wissen, was er sich wünscht. Die Bedeutung des Produkts an sich nimmt dabei ab – von wachsendem Wert sind hingegen die Faktoren Komfort und Service. Um beides bereitstellen zu können, müssen Marken und Einzelhändler künftig noch enger kooperieren und Letztere stärker in die Produktentwicklung einge­bunden werden. Unser Ziel ist es, ein Öko­system zu schaffen, das eine wachsende Zahl von Spezialisten als Partner integriert. Doch es gilt für uns, genau zu über­legen, welche Teile der Lieferkette wir besitzen müssen und welche Teile wir outsourcen können.“

Chenkai Ling, Vice President of Cor­porate Strategy & Investment JD.com

Nur langweilige Stores sind tot 

„Unser enormes Wachstum beruht darauf, dass wir einerseits nicht vergessen, uns auf unsere Kernmärkte zu fokussieren, und zugleich pro Jahr in zwei neue Länder expandieren. In diesem Jahr werden das Südkorea und Hongkong sein. Derzeit sind wir in 34 Ländern vertreten. In den vergangenen Jahren haben wir hart an unserer Kultur gearbeitet, ein Ökosystem aus Stores und Onlineshops errichtet und zugleich unsere Läden weiterentwickelt. In erster Linie geht es uns darum, dass unsere Kunden schöne Erlebnisse bei uns haben. Kaufen sie nichts, ist das in Ordnung, denn sie werden wiederkommen. Letztlich geht es uns darum, eine Beziehung aufzubauen. Der Kunde lässt sich nicht täuschen. Als Marke sollte man sich ihm daher nicht aufdrängen, aber das Gefühl vermitteln, dass man ihn kennt und sich um ihn kümmert. Das geht noch immer am besten in stationären Läden. Stores sind nicht tot, lediglich langweilige Stores sind tot.“

Christopher de Lapuente, CEO Sephora

Schiere Größe kein Erfolgsgarant 

„Der Handel steht nicht allein vor großen Herausforderungen, weil sich das Klima wandelt – und wir nicht. Erschwerend hinzu kommt der neue Protektionismus. Doch auch unsere Kunden fordern uns heraus, denn die Stimme der Konsumenten ist mächtiger denn je: Sie ruft uns zu nachhaltigem Verhalten auf. Es ist schwierig vorauszusagen, auf welche Art und Weise ­Menschen künftig einkaufen werden. Unsere Herausforderung besteht vor allem darin, in einer Welt der begrenzten Ressourcen die richtigen Lösungen zu finden. In diesen volatilen Zeiten ist schiere Größe längst kein Erfolgs­garant mehr. Kleine Unternehmen sind vielfach beweglicher, weil sie weniger Restrik­tionen unterliegen und kaum Ballast mit sich herumtragen. Um als globalisiertes Unternehmen auch in Wachstumsmärkten erfolgreich zu sein, müssen wir bestimmte Elemente an die jeweilige Kultur anpassen, ohne unseren Markenkern zu vergessen. Flexibel und schnell zu sein, wird immer mehr zum Erfolgsschlüssel.“

Jaume Miquel, Group CEO Tendam Spain

Schlagworte: World Retail Congress, WRC, Digitalisierung

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