Transformation 2020

Visionen für den Handel der Zukunft

Digitalisierung, so heißt das Zauberwort für die erfolgreiche Zukunft. Das handelsjournal hat nachgefragt und mit Start-ups und Beratern gesprochen, die digitale Konzepte für den Handel umsetzen. Denkan­stöße zum Aufbruch in die digitale Transformation.

Von Josefine Köhn 19.02.2020

© stock.adobe.com

Digitalisierung: Erwartungen und Konsumverhalten der Kunden verändert sich

Die Aussichten erscheinen auf den ersten Blick verlockend: Von Otto über Zalando und MediaMarkt und Saturn bis hin zu Fressnapf sowie Mister Spex punkten deutsche Händler mit erfolgreichen Digitalkonzepten und Onlineshops. Bei den bis zu vierstelligen Millionenumsätzen erscheinen die Möglichkeiten, die neue Technologien und digitale Transformation eröffnen, schier grenzenlos.

Tatsächlich aber sprechen Untersuchungen zur praktischen Umsetzung von Onlinestrategien eine ganz andere Sprache: So stoßen viele kleine und mittlere Händler schon zu Anfang des Digitalisierungs- und Transformationsprozesses an ihre Grenzen: Es fehlt an Geld, Zeit und den notwendigen Kompetenzen und Qualifikationen der Mitarbeiter, so das Ergebnis einer von Techconsult im Auftrag der Telekom durchgeführten Studie. Dieser „Digitalisierungsindex Mittelstand 2019/2020“ untersuchte auch den digitalen Status quo des Handels. Ein Ergebnis: 20 Prozent der Händler zweifeln grundsätzlich am wirtschaftlichen Nutzen von Digitalisierungsprojekten.

Gleichwohl lässt sich die Digitalisierung nicht ignorieren. „Die Erwartungen der Kunden sowie das gesamte Konsumverhalten haben sich bereits komplett gewandelt“, sagt Andreas Diehl, Digitalisierungsexperte und Gründer der Beratungsagentur „Digitale Neuordnung“. Digitalisierung vollziehe sich einfach – unabhängig davon, ob sich der einzelne Händler engagiere oder nicht. In seiner Entscheidungsgewalt liegt ausschließlich, wie er mit diesem Wandel umgeht. „Setzt er einfach irgendwie auf E-Commerce und läuft den anderen hinterher oder fängt er an, kundenzentriert zu überlegen, was in seinem individuellen Fall tatsächlich Sinn ergibt?“

Wichtiger als der Einsatz neuer Technologien ist also zunächst die Frage, wer genau die eigenen Kunden sind und was diese erwarten. „Die Technik entwickelt sich immer weiter, das ruckelt sich nach und nach zurecht in einem Unternehmen. Was sich aber nicht einfach so zurechtruckelt, ist der Trend zu klaren Strukturen und zu Transparenz, zu einem ganzheitlichen Denken hinsichtlich mehr Kundenorientierung“, sinniert Florian Steinberg, Geschäftsführer von Clickback.io. Was aber wollen die Kunden wirklich?

Neue Erlebnisse schaffen

Auf der Suche nach einer Antwort entwickelte Steinberg mobile Micro-Sites, die für Kunden über einen dynamischen QR-Code zugänglich sind. Das heißt, der Kunde scannt den QR-Code eines für ihn interessanten Produkts, erhält sofort alle relevanten Informationen – und kann über ein Formular sein Feedback dazu geben. Die Interaktionsrate liegt mit sechs Prozent sogar um 3,6 Prozent höher als die durchschnittliche globale Interaktionsrate bei bezahlten Beiträgen auf Instagram. Entscheidend sei, so Steinberg, dass dem Kunden der Mehrwert sofort einleuchte.

„Wir sind keine Werbeplattform zur Absatzsteigerung – wir sind eine Plattform für den Kundenkontakt nach dem Verbrauch“, betont Steinberg. Dies müsse er vielen seiner Neukunden zunächst einmal klarmachen. Die größte Herausforderung in der Zusammenarbeit mit Händlern sieht er nicht in der technischen Umsetzung, sondern im Mindset. Beim Formulieren der Inhalte und Feedbackfragen werde schnell deutlich, wer sich bereits gefragt habe, welchen Mehrwert er Kunden bieten kann. „Zwar ist der Handel digitalisiert, es gibt viele Angebote und Prozessverbesserungen online, aber ich glaube, dass uns allen noch ein großes Stück Transformation bevorsteht“, so das Resümee des Gründers.

Im Gespräch mit Digitalberater Diehl kristallisiert sich heraus, dass sich das nächste erfolgreiche Geschäftsmodell im stationären wie auch im digitalen Handel vom reinen Verkaufskonzept wird entfernen müssen. „Der E-Commerce-Markt ist gesättigt“, sagt der Gründer. Zudem sei es zu linear gedacht, lediglich bestehende Geschäftsprozesse online zu stellen. „Es geht darum, innovative Produkterlebnisse zu schaffen: Der Handel braucht neue Visionen.“

Viele Händler holen sich Visionäre von außen an Bord. Große Player wie Otto, Metro, Edeka oder MediaMarkt und Saturn bauen eigene Innovationslabore und Acceleratoren auf. Das dort erarbeitete Wissen ist Treiber für die gesamte Branche. Die Concept-Shopping-Mall Bikini Berlin ist gleichzeitig Experimentierwerkstätte und Ausstellungsraum für Künstler und Modemacher. Dort entstehen neue Shopping-Konzepte, aber auch Design-Innovationen wie das interaktive Instagram-Kleid, das Digital-Staatsministerin Doro Bär beim Deutschen Computerspielpreis präsentierte.

Könnten auch für kleinere Einzelhändler die Vermietung von Fläche, Werkräumen und Ausstattung oder die Weitergabe von Expertise ein Ansatz sein, um jenseits des Verkaufs von Waren neue Geschäftsmodelle zu erschließen? Der Ideenfindung liegt eine simple Frage zugrunde: Was kann ich bieten, was für andere Händler, für Kooperationspartner oder Kunden von Nutzen sein kann?

Über diese Fragestellung kam etwa Markus Kapler auf die Idee, einen lokalen Marktplatz für ganz Deutschland zu entwickeln. Indem bei Locamo örtliche Angebote auf einem gemeinsamen Portal gebündelt sind, entstehen zahlreiche Synergien für die Beteiligten. So müssen etwa das Bild und die Produktinformationen zu einem bestimmten Turnschuh nur einmal hochgeladen werden, damit Händler in verschiedenen Regionen diese in ihrem Shop anzeigen können. „Um auf Locamo verkaufen zu können, reicht ein üblicher Computer aus, um das eigene Onlineprofil zu pflegen und Bestellungen schnellstmöglich zu bearbeiten“, erklärt Kapler. Damit ist die Schwelle zum Onlineverkauf niedrig. Aber auch bei dieser Lösung steht und fällt der Erfolg auf dem Weg zur Digitalisierung damit, wie relevant das gesamte Angebot für die eigenen Kunden ist.

Über das Funktionale hinausdenken

Darüber entscheiden nicht nur Sortiment und Service im Netz, sondern auch das, was den Kunden vor Ort im Laden erwartet. Schließlich suchen viele Verbraucher über Locamo, weil sie ihre Ware gerne aus der Region beziehen. Bietet der Laden zudem ein nettes Café, spannende Workshops, interessante Lesungen oder gar einen coolen Instagram-Pop-up-Store, dann fördert dies die Kundenbindung. Denn wenn der Kunde etwas entdeckt, was er in der Region ansonsten nicht findet, wird er gern wiederkommen. Natürlich ist es unabhängig vom originären E-Commerce wichtig, sowohl die eigenen Prozesse als auch den Kundenzugang zu digitalisieren. Doch gleichwohl ist Technik nur ein Baustein auf dem Weg zur digitalen Transformation. „Das Problem ist, dass viele Unternehmen das Thema rein technisch angehen. Sie denken rein funktional: Da ist eine Technologie oder Methode, die wende ich jetzt an. Das ist, als hättest du einen Hammer in der Hand und wolltest damit das Fenster putzen“, sagt Digitalberater Diehl.

Wichtig ist es deshalb, sich zuerst zu informieren und dann digitale Lösungen zunächst im kleinen Rahmen auszuprobieren: Dabei reicht die Spanne von Software für die Personalverwaltung und die firmeninterne Kommunikation über CRM-Systeme sowie Vertriebs- und Logistiklösungen bis hin zu neuen Schnittstellen für die Bezahlung. Auch im Hinblick auf die wesentlichen Fragen, die jeder Händler für sich beantworten sollte, bevor er eine Transformationsvision erarbeitet und umsetzt, gibt es hilfreiche Angebote vonseiten spezialisierter Start-ups (siehe Kasten „Die zehn wichtigsten Fragen auf dem Weg zur digitalen Transformation“).

Im nächsten Schritt geht es darum, zu überlegen, ob das Internet einfach nur eine weitere gute Einflugschneise für die Zielgruppe ist, ob es Sinn ergibt, das gesamte Sortiment online zu stellen, und welche Kontaktpunkte mit den Kunden durch zusätzliche Online-Angebote geschaffen werden können. Vielleicht kann ich als Händler sogar selbst einen Mehrwert in der digitalen Welt bieten? Beispielsweise durch eine besonders gute Beratung oder andere Serviceangebote. Wo liegen die Stärken der eigenen Mitarbeiter? Um das herauszufinden, ist eine gewisse Offenheit im Unternehmen nötig – und das setzt häufig einen Wandel der Organisationsform und der Hierarchien voraus. Nicht umsonst gilt eine strukturelle Veränderung als wichtigste Voraussetzung für die erfolgreiche digitale Transformation. Oder wie Diehl es formuliert: „Für den Wandel braucht es Neugier, Leidenschaft und Energie.“

Weitere Start-Ups, die Händler bei der Transformation unterstützen:

Regionale Onlinemarktplätze

Nemms

Kunden fragen, Händler antworten. Nemms vernetzt Konsumenten, die etwas suchen, mit Ladeninhabern, die helfen können. Gut, um neue Kunden via Chat über Serviceangebote und regionale Produkte zu informieren.

nemms.app

Kaufnah

Kunden suchen per Postleitzahl und Begriff nach Fachhändlern in der Nähe. Bisher steht nur eine Übersicht der Anbieter online. Geplant ist eine Sammelanfragefunktion, über die spezielle Suchanfragen per Pushnachricht alle relevanten Händler erreichen, die dann ein Angebot schicken können.

kaufnah.net

Kunden-Feedback

Appinio

Mithilfe von Appinio können Händler zielgruppenspezifische Umfragen erstellen. Diese werden per Pushnachricht in bis zu 40 Länder verschickt. Ergebnisse können live am Dashboard verfolgt werden.

appinio.com/de

Honestly

Durch gezielte Umfragen will Honestly dabei helfen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die Surveys werden im eigenen CI oder über ein Template erstellt und auf verschiedenen Kanälen – vom Smartphon​​e bis zum Feedback-Terminal – ausgespielt.

honestly.de

Crowd-Marktforschung

Appjobber

Bereits 800 000 Konsumenten geben über Appjobber ihr Feedback zu Händler- und Herstelleranfragen, etwa zum Sortiment oder zu Service und Beratung vor Ort.

appjobber.de

Streetspotr

Um beispielsweise das Einkaufserlebnis der Kunden in einem Laden beurteilen zu können, werden Anfragen an registrierte Streetspotr verschickt. Gegen Zahlung eines geringen Betrages sehen sich diese vor Ort um, machen Fotos und beantworten den vorgegebenen Fragebogen.

streetspotr.com/de

Go-Digital: Finanzielle Unterstützung für Händler

Mit go-digital unterstützt das Bundes­ministerium für Wirtschaft und Energie den Mittelstand auf dem Weg zur digitalen Transformation. Auch Händler können für Beratungsleistungen zu den Themen „Digitalisierte Geschäfts­prozesse“, „Digitale Markterschließung“ und „IT-Sicherheit“ einen Zuschuss von bis zu 16.500 Euro in Anspruch nehmen. Das Onlineportal bietet eine Such­funktion für qualifizierte Berater. Weitere Informationen zu Fördermöglichkeiten unter bmwi-go-digital.de sowie auf der Homepage des Digitalberaters Andreas Diehl.

Die zehn wichtigsten Fragen auf dem Weg zur digitalen Transformation

1. Weshalb gibt es mein Geschäft?

2. Wer sind meine Kunden?

3. Was brauchen oder wünschen sich meine Kunden?

4. Wie kann ich die Kundenbedürfnisse erfüllen?

5. Welchen weiteren Nutzen kann ich Kunden bieten?

6. Was ist mein Alleinstellungsmerkmal ­gegenüber Mitbewerbern?

7. Wie kann ich Synergien schaffen (Branche, Markt, Region)?

8. Welche Stärken meines Unternehmens kann ich ausbauen?

9. Wie kann ich die Prozesse effektiver ­gestalten?

10. Welche technischen Umsetzungsmöglich­keiten sind relevant und sinnvoll?

Schlagworte: Digitalisierung, Start-up

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