Coronapandemie

Was Verbraucher in der Krise von Marken erwarten

Kulanz und Echtzeitkommunikation: Das sind die wichtigsten Eigenschaften, die Konsumenten in Zeiten der Coronapandemie von Marken erwarten. Das zeigt der Global Connected Consumer Index der Marketing-Plattform Selligent.

29.09.2020

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Worauf es Verbrauchern bei Marken ankommt, hat die Marketing-Plattform Selligent untersucht.

Für die Studie, die das dritte Jahr in Folge erscheint, wurden 5.000 Verbraucher in 30 Ländern befragt. In der aktuellen Ausgabe geht es darum, wie die Pandemie das Kauf- und Konsumverhalten beeinflusst und was den Verbrauchern in Krisenzeiten wirklich wichtig ist.

Kurzarbeit, Entlassungen, Lohnkürzungen – davon sind den Ergebnissen der Befragung zufolge 75 Prozent der Verbraucher betroffen. Infolgedessen hat eine Mehrheit (60 Prozent) ihre Einkaufsgewohnheiten geändert, um sich auf wesentliche Dinge wie Lebensmittel und Hygieneprodukte zu konzentrieren. Zudem kaufen die Verbraucher jetzt häufiger online ein (36 Prozent tun dies wöchentlich) – vor Covid-19 taten dies 28 Prozent.

Nach dem ersten Schock, dem Lockdown und der Selbstisolation scheinen sich viele der Befragten an das “neue Normal” gewöhnt zu haben: Die meisten gehen davon aus, dass sie noch länger zu Hause bleiben werden. So rechnen 58 Prozent der Konsumenten fest mit einer Homeoffice-Zukunft und 56 Prozent gaben an, dass sie bald Neuanschaffungen tätigen werden, um Fernarbeit weiterhin möglich zu machen.

Marken sollten Sorgen der Kunden berücksichtigen

38 Prozent der Befragten sind sich einig, dass die Marken im letzten Jahr erhebliche Anstrengungen unternommen haben, um die Customer Experience insgesamt zu verbessern. Und sie haben Verständnis für die Auswirkungen der Pandemie auf die Reaktionszeiten der Kundendienste: 93 Prozent erwarten eine Antwort innerhalb von 24 Stunden – das ist ein Rückgang von 3 Prozent gegenüber 2019.

Und dieses Verständnis möchten die Kunden gerne auch seitens der Marken spüren: 81 Prozent schätzen Kulanz bei Rücksendungen oder Stornierungen. Und die Befürchtungen und Ängste der Befragten sollen von den Marken berücksichtigt werden: 76 Prozent wünschen klar kommunizierte Sicherheitsprotokolle und 64 Prozent wünschen mobile und kontaktlose Abhol- oder Check-out-Optionen.

Wenn alles außer Kontrolle gerät, wird Omnichannel-Kommunikation wichtiger denn je: 76 Prozent der Studienteilnehmer erwarten Echtzeit-Updates von Marken per App oder Mobiltelefon (59 Prozent) oder E-Mail (33 Prozent), um über Verzögerungen oder Änderungen im Hinblick auf einen Kauf informiert zu werden. 71 Prozent wollen die Möglichkeit haben, die Produktverfügbarkeit zu sehen, bevor sie online bestellen oder in den Laden gehen. Das Vertrauen in die telefonische Kundenbetreuung als erste Anlaufstelle ist in diesem Jahr um zehn Prozent auf 33 Prozent gesunken, was die Bedeutung eines Kundendienstes, der über alle Kanäle – einschließlich E-Mail, Chat, Social Media und SMS – verfügbar ist, unterstreicht.

Preise sowie Produkt- und Servicequalität werden wichtiger

Wenn Marken interagieren, sollen die Interessen und Bedürfnisse der Kunden im Vordergrund stehen. 54 Prozent der Befragten berichteten, dass Sales und Spezialangebote die wertvollsten Inhalte sind, die man erhalten kann – gerade vor dem Hintergrund, dass die Verbraucher kostenbewusster und wertorientierter sind. Das hat auch einen entscheidenden Einfluss auf die Loyalität: Obwohl die Customer Experience noch immer ausschlaggebend für die Markentreue ist, beeinflussen Preise (24 Prozent) sowie Produkt- und Servicequalität (26 Prozent) die Käufer noch vor dem Markennamen (8 Prozent). 

Die Pandemie habe das Verhalten der Konsuemten deutlich verändert, so das Fazit von Karthik Kripapuri, CEO von Selligent. Trotz aller Herausforderungen glaubt sie: “Mit einem Gehör für den Kunden, einem Gespür für Gelegenheiten, ihren Kundenbedürfnissen entgegenzukommen und Programmen, die Käufer für ihre Treue belohnen, wird es Unternehmen möglich, in diesen herausfordernden Zeiten nicht nur zu überleben, sondern aufzublühen.”

Die komplette Studie steht hier zum Download bereit.

Schlagworte: Marketing, Markenführung, Marke, Coronakrise

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