Umfrage

Was Online-Kunden wünschen

Deutsche Online-Shopperinnen und -Shopper sind auch dieses Jahr weitgehend zufrieden mit ihrer Kundenerfahrung im Web – allerdings etwas weniger als noch 2019. Das belegt eine aktuelle repräsentative Studie der IT-Dienstleister Arithnea und adesso.

29.09.2020

© Song about Summer/stock.adobe.com

Die Zufriedenheit von Online-Kunden hat im Vergleich zum Vorjahr etwas nachgelassen.

Auch im Jahr der Corona-Pandemie sind der Studie zufolge mit 81 Prozent die meisten deutschen Online-Kundinnen und -Kunden zufrieden mit ihrer Einkaufserfahrung. Gegenüber dem Vorjahr ist die Zufriedenheit trotzdem leicht gefallen: 2019 waren noch 87 Prozent zufrieden oder sehr zufrieden. Passend dazu ist der Anteil derer, die unzufrieden mit ihrer Kundenerfahrung sind, etwas gestiegen: von vier Prozent im Jahr 2019 auf jetzt sechs Prozent.

Guido Ahle, Leiter des zukünftigen Geschäftsbereichs Digital Experience bei adesso, kommentiert: „Die leicht gesunkene Zufriedenheit ist für uns noch kein Grund zur Sorge, denn sie lässt sich gut mit äußeren Faktoren erklären. Schließlich hatten tatsächlich viele Unternehmen Lieferschwierigkeiten über mehrere Wochen hinweg. Auch haben viele Menschen während des Lockdowns zum ersten Mal überhaupt online eingekauft und hatten hier individuelle Bedienungshürden. Da würden wir die weitere Entwicklung abwarten.“

Schnelligkeit wird immer wichtiger

Der stärkste Trend im Vergleich zum Vorjahr: Schnelligkeit im Online-Shopping wird immer wichtiger. So ist für 43 Prozent der Befragten der „One-Click-Buy“ das perfekte Einkaufserlebnis, also der Kaufabschluss mit nur einem Klick. Im Vorjahr gaben das nur 26 Prozent an. Aktueller Show-Stopper im Online-Kauf: Das obligatorische Kundenkonto ist zwar immer noch auf Platz eins der Störfaktoren, wird aber nur noch von 32 Prozent der Befragten als „sehr störend“ empfunden (Vorjahr: 37 Prozent). 

Ohne Konto ist One-Click-Buy schwer möglich. Ein vermeintlicher Widerspruch, für den E-Commerce-Experte Ahle jedoch eine Erklärung parat hat: „Regelmäßige Käuferinnen und Käufer eines Shops legen eher ein Konto an, um in Zukunft schnell einzukaufen. Wer nur einmalig shoppt, will aber genauso schnell durch den Prozess – und aus ebendiesem Grund kein Konto anlegen.“

Abbruchgrund Nummer eins sind bei den Privatkundinnen und -kunden wie im Vorjahr zu hohe Versandkosten (71 Prozent). Die Befragten brechen außerdem ab, wenn die bevorzugte Zahlungsweise nicht angeboten wird (54 Prozent) oder die Lieferzeiten zu lang sind (45 Prozent). Letztere haben von allen Abbruchgründen den größten Zuwachs zum Vorjahr (39 Prozent) verzeichnet, was zum Trend des noch schnelleren Shoppens passt.

Für die Studie wurden mehr als 1.000 in Deutschland lebende Personen zwischen 18 und 69 Jahren befragt, die online einkaufen.

Die komplette Studie finden Sie hier.

Schlagworte: E-Commerce, Kundenzufriedenheit

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