Coronakrise

Kunden erwarten schnellen Online-Dialog

Der jährliche Shopper Experience Index von Bazaarvoice zeigt, dass Kunden sich von Händlern in der aktuellen Situation Informationen und Beratung auf digitalen Kanälen wünschen.

04.05.2020

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Weil in Corona-Zeiten Ladenöffnungszeiten abweichen und Bestellungen häufig länger dauern als üblich, fordern Kunden mehr denn je eine aktive Kommunikation mit den richtigen Informationen auf den verfügbaren Kanälen.

Verbraucher haben hohe Anforderungen an Händler, wenn es darum geht, wie sie online kommunizieren. Laut aktuellem Shopper Experience Index des Digital-Marketing-Unternehmens Bazaarvoice erwarten 90 Prozent der Deutschen, innerhalb von 24 Stunden eine Antwort auf eine über Social Media gestellte Frage zu erhalten. 67 Prozent wünschen sich sogar eine Antwort innerhalb weniger Stunden. 83 Prozent der Kunden erwarten eine Reaktion auf eine negative Rezension und immerhin 75 Prozent wollen, dass Unternehmen auf positives Feedback reagieren.

Weil in Corona-Zeiten Ladenöffnungszeiten abweichen und Bestellungen häufig länger dauern als üblich, fordern Kunden mehr denn je regelmäßige Updates von Händlern und eine aktive Kommunikation mit den richtigen Informationen auf den verfügbaren Kanälen, zeigt der Shopper Experience Index.

Kunden vertrauen Kunden

Mehr als zwei Drittel der Befragten geben an, dass sie Rezensionen anderer Kunden vertrauen. Außerdem nennen 30 Prozent Produktrezensionen als wichtigsten Teil einer Online-Produktseite. Damit sind Rezensionen wichtiger als professionelle Fotos und die Produktbeschreibung (jeweils 25 Prozent). 32 Prozent geben außerdem an, für gewöhnlich einem Ladenmitarbeiter bei der Produktempfehlung vertrauen.

In der Coronakrise seien Unternehmen noch stärker als sonst gefordert, auf das Feedback und die Fragen der Verbraucher einzugehen. Weil Kunden gerade jetzt, wo sie auf persönliche Beratung weitgehend verzichten müssen, nach hilfreichen und präzisen Produktbeschreibungen suchen. „Der Handel muss darauf reagieren, indem er klare, genaue Informationen zur Verfügung stellt und so Vertrauen schafft. Offene, gut betreute Kommunikationskanäle sind essentiell, wenn es um aussagekräftigen Dialog mit Online-Shoppern geht“, sagt Tobias Stelzer, Head of Sales für die Regionen DACH und BENELUX bei Bazaarvoice.

Der Shopper Experience Index stützt sich auf Daten von mehr als einer Milliarde monatlicher Käufer im Bazaarvoice-Netzwerk von Einzelhändlern, Marken und anderen Websites sowie auf eine weltweite Umfrage unter mehr als 5.000 Käufern.

Die Studie steht hier zum Download bereit.

Schlagworte: Verbraucher, Onlineshopping, Onlinehandel, Coronakrise

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