Coronavirus

Wie sich der Onlinehandel verändern wird

50 Prozent der Verbraucher haben seit Beginn der Coronakrise Produkte im Internet bestellt, die sie noch nie online gekauft haben. Kundenbedürfnisse und Unternehmensprioritäten passen dabei nicht immer zusammen, wie eine Studie im Auftrag des E-Commerce-Dienstleisters Bloomreach zeigt.

16.06.2020

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Der Onlinehandel ist gewachsen - erfüllt aber nicht immer alle Kundenbedürfnisse.

Für die Studie "The State of Commerce Experience" hat das Marktforschungsunternehmen Forrester im Auftrag von Bloomreach im März und April Verbraucher und Entscheider aus dem Onlinehandel befragt. Neben der deutlich gestiegenen Bedeutung des Onlinehandels zeigen die Ergebnisse den Studienautoren zufolge auch, dass die Bedürfnisse der Kunden nicht immer in den Bereichen liegen, in die die E-Commerce-Unternehmen am meisten investieren.

So wünschen sich Verbraucher eine Internetseite, auf der sie sich leicht zurecht finden, die passende Suchergebnisse liefert und Möglichkeiten bietet, die Suche weiter einzugrenzen. Die Suchfunktion gehörte aber vor Beginn der Coronakrise nicht zu den fünf Bereichen, in die die befragten Unternehmen am meisten investierten. Bei einer zweiten Befragungswelle im April waren dann erweiterte Suchfunktionen immerhin schon auf Platz zwei.

Kundenbedürfnisse stärker berücksichtigen 

Kunden erwarten der Studie zufolge außerdem flexible Zahlungs- sowie Abhol- und Liefermöglichkeiten. Dieser Bereich gehört aber bei keiner der beiden Befragungswellen zu den fünf, in die Unternehmen am meisten Geld stecken. Die Autoren der Studie ziehen die Schlussfolgerung, dass Unternehmen zum Beispiel in diesen Bereichen noch stärker auf Kundenbedürfnisse eingehen solten - gerade angesichts des Potenzials, dass die krisenbedingt gestiegene Online-Nachfrage bietet. Zudem seien 50 Prozent der Kunden bereit, mehr zu zahlen, wenn sie dafür schneller und leichter einkaufen können.

Alle Ergebnisse mit Blick auf den E-Commerce in Europa stellen die Autoren bei einem kostenfreien virtuellen Live-Event am Mittwoch, 17. Juni, um 15 Uhr vor. Gastredner sind Nick Barber, Senior Analyst Application Development & Delivery bei Forrester, und Jesus Alberto, Director E-Commerce Technical Development bei der Supermarktkette Carrefour. Zur Anmeldung geht es hier.

Die Studie zum Download gibt es hier.

Schlagworte: E-Commerce, Coronakrise, Coronavirus

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