Liebe und Sorgfalt

Wie kann ein Händler die Liebe seiner Kunden zurückgewinnen oder dafür sorgen, dass sie anfangen, ihn zu lieben? Wie Unternehmer Herzen erobern.

Von Ian McGarrigle 16.09.2019

Wer die Herzen der Kunden gewinnen will, muss ihre Wünsche kennen.

Es war Juni, als Apple die Bombe platzen ließ:. Chefdesigner Sir Jonathan Ive würde das Unternehmen verlassen, hieß es in einer knappen Meldung. Was? Der verdiente Apple-Veteran, seit 1992 dabei, hatte an der Seite von Steve Jobs all die ikonischen Produkte entwickelt, mit denen die Marke zu dem wurde, was sie heute ist – und sich damit einen ewigen Platz im Olymp des modernen Produktdesigns gesichert. Die Financial Times bezeichnete ihn gar als Hüter der gesamten Apple-Ästhetik.

Jony Ive erklärte seinen Rückzug mit dem Wunsch, ein eigenes Kreativunternehmen zu gründen, mit dem er auch weiterhin für Apple arbeiten werde. Und wie man es von einem Freigeist erwarten durfte, der Regeln nur respektiert, um sie innovativ zu brechen, gab er auch seiner Agentur einen etwas sonderbaren Namen: „LoveFrom“. Er bezog sich damit auf eine lange zurückliegende Unterhaltung mit Steve Jobs, der damals darüber sprach, Produkte mit „Liebe und Sorgfalt“ zu entwickeln.

Und mehr muss man eigentlich nicht wissen, um die Philosophie von Apple zu begreifen, der nicht zuletzt Jony Ive selbst zum Durchbruch verhalf. Doch die Formulierung lässt sich auch als Appell an den Einzelhandel verstehen, der gerade mehr oder weniger ambitioniert versucht, eine neue Verbindung zu seinen Kunden zu entwickeln. In den vielen Gesprächen über die Herausforderungen, denen sich die Unternehmen im Zuge der digitalen Transformation stellen müssen, höre ich immer wieder – auch von den Großen der Branche –, dass die eigentliche Frage weit über technologische oder logistische Probleme hinausreicht. Denn es geht weniger darum, welches Investment in welche Technik ratsam wäre oder wie man über alle Kanäle hinweg verkauft oder die Kunden noch schneller beliefert. Die wichtigste Frage lautet: Wie kann ein Händler die Liebe seiner Kunden zurückgewinnen oder dafür sorgen, dass sie anfangen, ihn zu lieben?

Diese Überlegung ist deshalb so interessant, weil Kunden in der Tat eine enge Verbindung, ja sogar eine Liebesbeziehung zu einem Laden oder einer Marke entwickeln können – in einer Weise, die nur schwer zu erklären ist. Das funktioniert nicht nur bei großen designgetriebenen Unternehmen wie Apple. Kunden können auch ein Warenhaus oder einen Discounter lieben – und den kleinen Händler von nebenan sowieso. Doch es fällt uns immer schwerer, zu verstehen, was die besondere Beziehung zwischen Kunde und Einzelhandel ausmacht, also gewissermaßen die Chemie.

Ohne Zweifel unabdingbar ist es, den Kunden davon zu überzeugen, dass ein Unternehmen, eine Marke oder ein Händler in ihm etwas Besonderes sieht: ein Individuum mit Wünschen, Erwartungen und Ansprüchen. Wer Kunden gewinnen und halten will, muss wissen, was ihnen gefällt und was sie wollen; ob sie lieber überrascht werden oder eher die verlässlichen Qualitäten eines vertrauten Produkts schätzen. Aber auch, ob den Kunden ohne das jeweilige Angebot etwas fehlen würde.

Jony Ive hat oft über die befruchtende gemeinsame Arbeit an den Prototypen gesprochen, aus denen später das iPhone hervorgehen sollte. Es war Steve Jobs, der darauf beharrte, nicht einfach nur ein Smartphone mit einer atemberaubenden Fülle von Funktionen zu entwickeln, sondern auch ein Gerät, in das sich die Menschen verlieben. Diese großartige Philosophie sollten sich all jene zu Herzen nehmen, die mit dem, was sie tun, nach etwas wahrhaft Neuem streben.

Ian McGarrigle ist ein international erfahrener Einzelhandelsexperte aus Großbritannien und der Branche seit mehr als 30 Jahren verbunden. Der Gründer und Direktor des World Retail Congress hat den Einzelhandel unter anderem als Journalist, Autor und Verleger begleitet und war maßgeblich an der Entwicklung der führenden britischen Branchenpublikation Retail Week beteiligt. Die von ihm initiierten Formate, darunter die Retail Week Conference und der Retail Week Award, zählen mittlerweile zu den wichtigsten Veranstaltungen der Branche.

Schlagworte: Kolumne, Ian McGarrigle, Kundenbindung

Kommentare

Ihr Kommentar