NRF 2020

Verwandlung in den Köpfen der Kunden

Mit der „Big Show“ der US-amerikanischen National Retail Federation (NRF) in New York geht gewissermaßen der Vorhang auf für ein neues Jahr im Einzelhandel.

Von Ian McGarrigle 24.02.2020

© National Retail Foundation

Satya Nadella, CEO von Microsoft

Die weltweit größte Branchenveranstaltung –​ und zugleich eine Parade der neuesten Retail-Technologien – findet traditionell im Januar statt und verknüpft geradezu zwangsläufig den Rückblick auf das Weihnachtsgeschäft mit einem Ausblick auf die kommenden zwölf Monate.

Dass die Entwicklungen der Branche bei einer solch hochkarätigen technologischen Leistungsschau vor allem aus der Big-Tech-Perspektive sowie von einem wachsenden Heer entsprechender Start-ups in den Blick genommen werden, versteht sich fast von selbst. Deshalb war ich nicht nur von der Macht und dem Potenzial von „Big Data“ beeindruckt, sondern auch von der Art und Weise, in der Daten den Handel „vermenschlichen“ – und dies sowohl die Abläufe und Prozesse als auch die Beziehungen zwischen Händlern und ihren Kunden betreffend.

Die Technologien zur Bereitstellung und Analyse von Daten werden immer leistungsfähiger und zugänglicher. Der weltweite Handel erzeuge enorme Datenmengen – genauer: 40 Petabytes pro Stunde – erklärte der CEO von Microsoft, Satya Nadella, in seiner Keynote. Auch wenn diese Zahl das menschliche Vorstellungsvermögen sprengt – sie klingt vor allem gewaltig. Zusammen mit der richtigen Technologie, so Nadella weiter, ermögliche diese Datenmenge das, was als „Intelligent Retail“ bezeichnet wird: die genaue Kenntnis der Kunden, informierte und kompetente Mitarbeiter sowie eine hocheffiziente Lieferkette. Man könnte sagen: Mithilfe dieser Faktoren kann sich der Handel selbst neu erfinden.

Dieser Vision schloss sich auch Ron Johnson an, der ehemalige Vorstand von Apple Retail und seinerzeit der Mann zur Rechten von Steve Jobs. Er zeichnete ein ähnliches Bild wie Nadella und betonte, wie wichtig es für den Handel sei, Herz und Verstand seiner Kunden zu erreichen. Für ihn ist klar: Es geht nie um die Technologie um ihrer selbst willen, sondern immer darum, den Kunden mit einem Produkt oder einem Angebot emotional zu erreichen.

An dieser Einsicht kam auf der „Big Show“ niemand vorbei. Die Notwendigkeit neuer Ideen, großartiger Produktinnovationen sowie Partnerschaften und Dienstleistungen war noch nie so groß wie heute – und das alles steht und fällt mit der technologischen Entwicklung. Ron Johnson wies zugleich darauf hin, dass der Nexus „Menschen und Service“ gerade für Händler eine zunehmend wichtige Rolle spielen wird, wenn es darum geht, über direkte Interaktion eine lebendige, emotionale Beziehung zum Kunden herzustellen.

Angesichts der Herausforderungen, die sich mit der zunehmenden Durchdringung von Technologie und Emotion ergeben, konstatierte Neela Montgomery, CEO des amerikanischen Anbieters von Möbeln sowie Wohn- und Einrichtungsdesign „Crate and Barrel“ ein neues Markenbewusstsein. „Eine Marke“, so Montgomery, „ist nicht länger das, für was du dich selbst hältst, sondern das, was der Kunde von dir hält.“ Dank der technologischen Entwicklung und der Verfügbarkeit von Daten wissen wir, was in den Köpfen der Kunden vor sich geht. Doch die Meisterschaft des zeitgenössischen Einzelhandels besteht darin, sich genau dort, also in den Köpfen der Kunden, in etwas Besonderes zu verwandeln.

Schlagworte: Kolumne, Ian McGarrigle

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