Touchpoints

Digitale Wege zum Kunden

Der Einzelhandel setzt zunehmend auf digitale Touchpoints als erste Anlaufstellen für Kunden, so eine neue Studie. Die Dynamik der Veränderung wird nicht zuletzt durch die Folgen von Covid-19 getrieben.

23.06.2020

© nanuvision/Stock Adobe

Die Handelsunternehmen müssen ihre Sichtbarkeit erhöhen und ihren Kunden auch infolge der Coronakrise künftig mehr digitale Touchpoints bieten.

„Im Handel ist nun vieles möglich, was vor Corona mitunter schwierig erschien. Verfügbarkeitsanzeige, Onlinereservierung, Drive-In-Abholung – das sind alles Services, die Kunden inzwischen rege nutzen. Mehr als 30 Prozent der Händler bieten kurzfristig neue oder ausgeweitete Services an“, stellt Lars Hofacker, E-Commerce-Experte beim EHI, ein Ergebnis der aktuellen Händlerbefragung „Connected Retail 2020“ vor.

Neben dem klassischen Onlineshop sind Plattformen wie Amazon und Ebay oder Preisvergleichsportale wie Idealo die beliebtesten digitalen Vertriebskanäle, gefolgt vom Mobile. So nutzen etwa 66 Prozent der befragten Handelsunternehmen reine Marktplätze wie Ebay oder hybride Marktplätze wie Amazon und 71 Prozent setzen auf Preisvergleichsportale wie Idealo. Gut die Hälfte (knapp 53 Prozent) verfügen über eigene mobile Applikationen (Apps). Deren Entwicklung ist aber sehr aufwendig und kostenintensiv. Zudem schaffen es häufig nur die Apps sehr großer Handelsunternehmen auf das Smartphone der Kunden.

Progressive Web Apps

Daher sind für einige Unternehmen sogenannte Progressive Web Apps (PWA) die bessere Alternative. PWAs kombinieren die Vorteile responsiver Websites mit Funktionen, die zuvor nur mit Apps möglich gewesen sind. Das sind beispielsweise Offline-Funktionalitäten wie das Senden von Pushnachrichten, auch wenn die App nicht geöffnet ist, oder die Möglichkeit eines Add-to-Homescreen-Buttons. Zudem verbessern PWAs die Auffindbarkeit im Netz.
 
Der Handel setzt verstärkt auf digitale Anlaufstellen. So planen zukünftig 29 Prozent der Handelsunternehmen zusätzlich zu ihrem Onlineshop den Aufbau einer App, einer Marktplatzanbindung oder sogar selbst zu einer Plattform zu werden. Allen gemein ist die Auffassung, dass die Innenstädte den Kunden zukünftig mehr bieten müssen als reine Geschäfte zum Verkauf. Abholpunkte, Logistik-Hubs und Pop-up Stores werden hierbei eine neue Rolle spielen.

Heute fokussieren sich die Unternehmen noch auf organisatorische oder administrative Features, so die Studienautoren. Aber in Zukunft werden sie sich mehr mit Kontakt- und Beratungsmöglichkeiten und Personalisierung und Individualisierung beschäftigen: Rund 8 Prozent der Unternehmen halten Personalisierung und Individualisierung heute für ein Must-have und 42 Prozent beurteilen diese Features zukünftig für höchst relevant. Die Kunden und ihre Bedürfnisse werden also noch weiter in den Mittelpunkt rücken. Dennoch, bei aller Kundenfokussierung stehen zurzeit immer noch Finanzdaten als wichtige Kennzahlen im Vordergrund – und nicht etwa die Kundenzufriedenheit.
 
Die Studie „Connected Retail 2020“, für die 38 Handelsunternehmen befragt wurden, die insgesamt 18.600 Filialen betreiben, ist hier im EHI-Shop erhältlich.

Schlagworte: Einzelhandel, Omnichannel, Digitalisierung, Studie, EHI Retail Institute, Coronakrise, Coronavirus

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