Voice Commerce

„Alexa, wo sind meine Kunden?"

Sie sind die neuen Mitglieder in deutschen ­Haushalten: Alexa, Siri und Cortana – und ihre Stimme hat Gewicht. Höchste Zeit für den Handel, in das Gespräch einzusteigen und dem Ruf der Voice-Generation zu folgen.

Von Nadine Filko 05.11.2019

© Amazon

Alexa & Co.: Nutzerzahlen steigen stetig.

„Für meine Kinder gehört Alexa fast schon zur Familie.“ Was ChatShopper-CEO Antonia Ermacora beschreibt, ist eine Entwicklung, die die Art, wie wir interagieren, nachhaltig verändern wird – auch für den Handel. Denn ein verbaler Austausch mit den neuen digitalen Familienmitgliedern führt in einer wachsenden Zahl von Fällen zu einem Kaufabschluss.

Dabei greifen immer mehr Menschen nicht nur an verschiedenen Touchpoints der Customer Journey auf Voice zurück – sie begreifen die Technologie auch zunehmend als Teil ihrer persönlichen Welt. Laut der aktuellen Studie des Beratungs- und IT-Dienstleistungsunternehmens Capgemini „Smart Talk. How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants“ wollen 53 Prozent der Deutschen ihrem Sprachassistenten einen Namen geben. Hinzu kommt: Die Nutzerzahlen steigen stetig.

Für den Handel zeigt sich hier ein nie da gewesenes Potenzial der Personalisierung ihrer Interaktion mit dem Verbraucher. „Es ist nur eine Frage der Zeit, bis sich das Thema etabliert hat und es genauso normal ist, einen Skill zu befragen wie eine Webseite aufzurufen. Wer erst dann in das Thema einsteigt, hat womöglich den Anschluss bereits verpasst“, weiß Ermacora. Doch wo soll der Handel ansetzen, um bei diesem neuen Gateway zum Internet nicht vor verschlossenen Türen zu stehen?

Recherche, Vergleich, Empfehlungen

„Ob im stationären oder im digitalen Raum – um sich im Voice-Markt zu positionieren, muss ich die Customer Journey meiner Kunden genau kennen und die Touchpoints identifizieren, an denen über eine Voice-Interaktion eine Effizienzsteigerung möglich ist“, erklärt Achim Himmelreich, Global Head Consumer Engagement bei Capgemini. Laut dem Experten spielt Voice in der digitalen Interaktion insgesamt eine zunehmend relevante Rolle, wobei drei Teilprozesse für den Handel besonders wichtig sind: die Produktrecherche, der Produktvergleich sowie das Einholen von Empfehlungen.

Eine Entwicklung, die auch die Capgemini-Studie bestätigt: Rund 80 Prozent der Befragten gaben an, dass sie in drei Jahren sowohl bei der Recherche als auch im Bereich Service lieber auf Voice zurückgreifen würden, als in ein Geschäft zu gehen. Für Himmelreich kein Wunder: „Es handelt sich bei Voice um die natürlichste und unkomplizierteste Kommunikationsform, die wir als Menschen kennen.“ Eine Kommunikationsform, die der Handel im Kontext zweier Vernetzungsfelder nutzen kann: Beim Anschluss an das Plattformoligopol, wie es Amazon, Google und Co. bilden, und durch die Technologieanbindung an bestehendes Inventar wie Apps.

„Es handelt sich bei Voice um die ­natürlichste und unkomplizierteste Kommunikationsform, die wir als Menschen kennen.“

 

Achim Himmelreich, Global Head Consumer Engagement bei Capgemini

Keine eigene KI-Expertise vonnöten

Im Detail gestaltet sich der Anschluss an die Voice-Technologie zuweilen allerdings noch schwierig. Ermacora rät: „Händler sollten in kleinen Tests frühzeitig herausfinden, welche Voice-Funktionen ihre Nutzer nachfragen und ob ihre Zielgruppe die neuen Möglichkeiten tatsächlich nutzt.“ Himmelreich erkennt ebenfalls vielfältige Einsatzmöglichkeiten, Smartphone-Apps mit Voice zu ertüchtigen – und dies nicht zuletzt im stationären Geschäft. Dort kann beispielsweise eine bereits bewährte App als Navigationshilfe zum Einsatz kommen, personalisierte Produkt- oder Rezeptempfehlungen geben und eine passende Einkaufsliste bereitstellen. Dennoch mahnt der Experte: „Das Plattformoligopol wird perspektivisch noch mächtiger, weshalb der Handel künftig kaum umhinkommen wird, Schnittstellen zu nutzen.“

Schnittstellen wie die viel besprochenen Alexa Skills oder Google Actions. Neben diesen Optionen steht das sprachspezifische Suchmaschinenmarketing mit SEO und SEA-Voice-Pendants für Google. Insgesamt sei laut Himmelreich Voice die Speerspitze einer Innovationsentwicklung, die immer bedeutender wird. „Technologie wird immer mehr zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz“, betont der Experte. Händler müssten allerdings keine eigene KI-Expertise aufbauen, sondern könnten auf Service-Provider wie Start-ups zurückgreifen.

Ein Service-Provider, der das Komplettpaket anbietet, ist das Berliner Start-up Jovo. Es ermöglicht Unternehmen, plattformübergreifende Sprachapplikationen zu entwickeln. „Wir interpretieren unser Produkt als einen ,Voice Layer‘, der in jede Art von Soft- und Hardware integriert werden kann“, erklärt Jan König, Co-Founder von Jovo. Laut König ist Jovo das aktuell meistgenutzte Framework, mithilfe dessen Entwickler auf Grundlage einer Codebasis Schnittstellen zu Alexa und Google entwickeln können. „Durch die Nutzung unseres Open-Source-Codes können Händler auf ihrem Weg zu den Schnittstellen viel Zeit und Kosten sparen“, betont König.

Sprache in eigene Hardware integrieren

Doch auch abseits der großen Player verhilft Jovo Voice-Neulingen zu einer Stimme. Wie ihre Unterstützung aussehen kann, zeigt das gemeinsam mit Storck entwickelte Knoppers Quiz. Für König steht fest, dass nicht nur Smart Speaker enormes Potenzial für Sprachanwendungen bergen: „Das kann sowohl die Erweiterung von mobilen Apps um Sprachinteraktionen sein als auch der Einbau von Sprache in eigene Hardware.“ Jovo hat den Anspruch, in allen Bereichen zu unterstützen. Ein Ansatz, den auch Himmelreich unterstützt. Er plädiert für Machertum: „Es ist wichtig, überhaupt einen Piloten zu starten und aus dem Feedback zu lernen.“

Kaufgeflüster

Ob im Austausch mit Siri, Alexa und Cortana oder durch das Voice-En-abeling des eigenen digitalen Inventars – diese drei Start-ups gestalten für den Handel den Dialog mit einer neuen Shoppinggeneration:

Über den KI-basierten Chat zum Kaufabschluss

Mit dem KI-basierten Chatbot Emma reiht sich ein weiterer Charakter in die Riege der neuen potenziellen Familienmitglieder rede- und chatbegieriger Shopper ein. Ins Leben gerufen wurde Emma vom Team ChatShopper rund um Gründerin Antonia Ermacora. Ihr Fokus: Fashion. Das 2015 gegründete Unternehmen gehört laut eigenen Angaben zu den ersten Conversational-Commerce-Playern in Deutschland. Das Modell: Sein Chatbot ist an verschiedene Partnershops angebunden. Wer ihm eine Nachricht über den Facebook-Messenger (m.me/chatshopper) schreibt, erhält Fashion-Vorschläge aus dem Angebot der Partner und kann diese direkt über den Chat kaufen.

chatshopper.com

Per Drag and Drop Unterhaltungen kreieren

„Doppelt hält besser“, dachten sich Tilmann Böhme, Malte Kosub sowie Stefan Ostwald und gründeten gleich zwei Unternehmen, die im Bereich Voice anzusiedeln sind. Erst 2016 ins Leben gerufen, finden sich auf der Webseite von Future of Voice Kunden wie ERGO, Lekkerland oder Edeka. Dabei handelt es sich genau genommen nicht um ein Start-up, sondern um eine Agentur. Ihr Fokus: die Voice-Beratung sowie aktive Unterstützung der Voice-Weiterentwicklung von Unternehmen. Das war den drei Voice-Visionären allerdings nicht genug. Deshalb gründeten sie 2018 das Start-up Parloa, das ein Dialog-Management-System zur Verfügung stellt. Dieses System hilft Entwicklern, ohne großen Aufwand Unterhaltungen zu kreieren, die an Amazons Alexa, Google Assistant sowie Chat- und Phonebots angebunden werden können. Als Basis dient ein einfaches Drag-and-Drop-Interface.

futureofvoice.com

parloa.com

Plattformübergreifende Open-Source-Lösung

Der Anschluss an plattformübergreifende Sprachapplikationen ist das Thema im Bereich Voice Commerce. Das Start-up Jovo hilft Unternehmen, genau dort anzusetzen und sich mit Alexa oder Google Assistant zu vernetzen. Der 2017 von Alexander Swetlow und Jan König gegründete Tech-Player unterstützt Unternehmen aber auch bei der Konzeption eigener Voice-Projekte und verschafft ihnen Gehör. Ihre Technologie – ein Open-Source-Entwickler-Framework – steht allen Interessierten kostenlos zur Verfügung. Derzeit finanziert sich das junge Team noch über Beratung und Support. In einem nächsten Schritt wollen sie eine Cloudlösung auf den Markt bringen – die Jovo Cloud. Es handelt sich dabei um eine browserbasierte Software-as-a-Service-Lösung zum Pflegen von Sprachapplikationen, die Händler gegen eine monatliche Gebühr nutzen können.

jovo.tech

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Warum Händler jetzt anfangen sollten, Voice in ihre Unternehmensstrategie zu integrieren und wie das Feature auch ohne Kooperationen mit großen Plattformen zum Erfolgsfaktor wird, verrät Achim Himmelreich, Global Head Consumer Engagement bei Capgemini, hier.

Schlagworte: Voice Commerce, Start-up, Serie, Digitalisierung, Omnichannel

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