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Was wirklich zählt

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Mit dem zurückliegenden Weihnachtsgeschäft ist für den Einzelhandel ein Jahr gewaltiger Disruptionen zu Ende gegangen. Die digitale Transformation der Branche wird überlagert von einer nachlassenden Kauflaune. Dass immer mehr Verbraucher ins Internet abwandern, merken vor allem jene Unternehmen, die ein kostspieliges stationäres Portfolio unterhalten.
Text: Ian McGarrigle

Viele Beobachter halten diesen massiven strukturellen Umbruch für unaufhaltsam und sind überzeugt, dass es sinnlos wäre, sich dem Wandel entgegenzustemmen. In ihren Zukunftsszenarien nimmt der stationäre Handel nur noch die Rolle eines eher unbedeutenden Vertriebskanals ein. Doch es gibt auch eine Gegenperspektive.

Nicht wenige Insider erkennen inzwischen an, dass Pure Player für ihre Marke oder ihren Marktplatz eine physische Präsenz benötigen und dafür nach Lösungen suchen. Umso überraschender, dass viele Betriebe nicht mal mehr das kleine Einmaleins des Einzelhandels zu beherrschen scheinen, obwohl es ums Ganze geht. Große, weithin anerkannte und bewunderte Unternehmen haben über ihrem Bestreben, Kosten zu reduzieren und gleichzeitig neue strategische Prioritäten zu setzen, offenbar vergessen, was einen gut geführten Handelsbetrieb ausmacht.

Bei meinen Besuchen vor Ort habe ich in jüngster Zeit immer wieder erlebt, dass selbst im Weihnachtsgeschäft schlichtweg zu wenig Personal im Laden war, um die Wünsche und das Geld der Kunden entgegenzunehmen. In manchen Geschäften waren die Kassen kaum zu finden. Und wenn sich nicht deutlich zu viel Ware auf der Verkaufsfläche stapelte, gab es zu wenig, dafür dann aber die Auskunft: „Das führen wir gerade nicht, da müssen Sie online schauen.“ Und der Versuch einiger Geschäfte, mithilfe einer jämmerlichen Beleuchtung „Atmosphäre“ zu schaffen, ließ allenfalls eine düstere Untergangsstimmung aufkommen. Die Liste dieser Pannen ließe sich ohne Not fortsetzen. Sie haben freilich eins gemeinsam: Es fehlt am Verständnis für die sogenannten „Basics“ der Branche.

Das beklagte neulich auch ein erfahrener Händler, der sein Handwerk bei Marks & Spencer noch unter dem legendären Baron Sieff of Brimptom gelernt hatte, der das britische Handelsunternehmen von 1972 bis 1984 führte: „Der alte Herr würde durchdrehen, wenn er sähe, wie viele Händler seine goldene Regel missachten, die da lautet: Du sollst stets das ganze Sortiment in allen verfügbaren Größen im Laden vorrätig halten.“

 

Angesichts der vielen neuen Erfolgsrezepte für den zeitgemäßen Einzelhandel sollten wir die alten nicht vergessen. Denn sie haben nach wie vor ihre Berechtigung. Wenn es um Erfolg geht, kommen wir auch heute nicht an den Erkenntnissen der historischen Größen der Branche vorbei:

 

Sam Walton, Gründer von Walmart. Anklicken zum Vergrößern. © Stock Adobe / jackykids

Sam Walton. Anklicken zum Vergrößern. © Stock Adobe / jackykids

Das Geheimnis des Erfolgs besteht darin, den Kunden das zu geben, was sie wollen. Und der Kunde will alles: ein großes Warenangebot in guter Qualität, möglichst niedrige Preise, garantierte Zufriedenheit mit dem erworbenen Produkt, freundliche, fachkundige Beratung, verbraucherfreundliche Öffnungszeiten, kostenfreie Parkplätze, ein angenehmes Verkaufserlebnis.
Sam Walton, Gründer von Walmart

 

Harry Gordon Selfridge, Gründer des gleich­namigen Warenhauses in London. Anklicken zum Vergrößern. © Stock Adobe / jackykids

Harry Gordon Selfridge. Anklicken zum Vergrößern. © Stock Adobe / jackykids

Sorge für Begeisterung, dann öffnen sich die Portemonnaies von selbst.
Harry Gordon Selfridge, Gründer des gleich­namigen Warenhauses in London

 

Frank Winfield ­Woolworth,  Gründer der F. W. Woolworth Company. Anklicken zum Vergrößern. © Stock Adobe / jackykids

Frank Winfield ­Woolworth. Anklicken zum Vergrößern. © Stock Adobe / jackykids

Ich bin der schlechteste Verkäufer der Welt, darum muss ich es den Kunden einfach machen, bei mir zu kaufen.
Frank Winfield ­Woolworth, Gründer der F. W. Woolworth Company

 

Stanley Marcus, Sohn von Neiman Marcus, Gründer der gleichnamigen US-amerikanischen Nobelkaufhauskette. Anklicken zum Vergrößern. © Stock Adobe / jackykids

Stanley Marcus. Anklicken zum Vergrößern. © Stock Adobe / jackykids

Läden unterscheiden sich darin, wie erfolgreich sie die Wünsche der Kunden erfüllen und ihnen ein angenehmes Erlebnis bieten.
Stanley Marcus, Sohn von Neiman Marcus, Gründer der gleichnamigen US-amerikanischen Nobelkaufhauskette

 

Ian McGarrigle ist ein international erfahrener Einzelhandelsexperte aus Großbritannien und ist der Branche seit mehr als 30 Jahren verbunden. Der Gründer und Direktor des World Retail Congress hat den Einzelhandel unter anderem als Journalist, Autor und Verleger begleitet und war maßgeblich an der Entwicklung der führenden britischen Branchenpublikation Retail Week beteiligt. Die von ihm initiierten Formate, darunter die Retail Week Conference und der Retail Week Award, zählen mittlerweile zu den wichtigsten Veranstaltungen der Branche.

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