Alle Informationen für den Handel

Unternehmen

Reputation richtig managen

© Adobe Stock

Für viele Verbraucher sind online einsehbare Kundenbewertungen ausschlaggebend für den späteren Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung. Sie vertrauen auf Meinungen anderer Kunden und orientieren sich an deren Erfahrungen und Referenzen. Worauf es beim Reputation-Management ankommt.
Text: Florian Hübner, Gründer und Co-CEO Uberall

Ergebnissen einer Umfrage von ReportLinker zufolge schenken 59 Prozent aller Konsumenten Online-Rezensionen sogar genauso viel Vertrauen wie Empfehlungen von Freunden. Umso wichtiger ist es, dass Unternehmen über einen guten Online-Auftritt verfügen und im Internet abgegebene Bewertungen effektiv dazu nutzen, ihre stationären Läden florieren zu lassen. Denn richtig gemanagt, kann sowohl positives als auch negatives Kundenfeedback den Umsatz im Offline-Geschäft in die Höhe treiben. Dabei sollten Unternehmen einige Dinge beachten:

1. Online leicht auffindbar sein
Die stetig steigende Nutzung von mobilen Geräten kurbelt nicht nur den Online-Handel an, sondern ermöglicht auch unterwegs die Suche nach lokalen Geschäften und Angeboten. Laut Google sind mit dem Mobile Shift „Near me“-Suchen signifikant angestiegen. Auch Suchanfragen nach „Heute in meiner Nähe geöffnet“ haben drastisch zugenommen. Eine gute Online-Präsenz, eine damit einhergehende gute Auffindbarkeit sowie effektiv verwaltete Online-Bewertungen sollten von Einzelhändlern und Unternehmen also als Chance genutzt werden, um Konsumenten in ihre lokalen Geschäfte zu bringen.

2. Kundenfeedback effektiv managen
Immer häufiger orientieren sich Konsumenten vor dem Offline-Kauf an Online-Rezensionen. Daher ist es von essentieller Bedeutung für Unternehmen, diese stets im Blick zu haben. Besonders bei negativem Kundenfeedback ist es wichtig, möglichst schnell zu reagieren. Auf keinen Fall sollte dieses einfach ignoriert werden. Angemessene und auf das Kundenwohl ausgelegte Reaktionen zeigen Verbrauchern, dass das jeweilige Unternehmen nicht einfach über schlechte Erfahrungen hinwegsieht. Ebenfalls wichtig ist es, positive Bewertungen zu beantworten. Unternehmen können ihren Kunden so zeigen, dass sie sie wertschätzen. Positiver Nebeneffekt: Das effektive Verwalten von Rezensionen bindet Kunden an eine Marke und wirkt sich positiv auf die Brand Awareness aus.

3. Durch personalisierte Antworten Kundenbeziehungen stärken
Ein elementarer Bestandteil guter Kundenbeziehungen ist es, im ständigen Austausch mit seinen Kunden zu stehen und gezielt auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Indem Unternehmen Online-Bewertungen stets im Blick haben und diese regelmäßig, zeitnah und individuell beantworten, zeigen sie Verbrauchern, dass sie ihnen zuhören und viel Wert auf ihr Feedback legen. Dabei sollten Unternehmen darauf achten, begonnene Gespräche immer bis zum Ende zu führen. Genauso wichtig wie eine erste Reaktion sind nämlich Folgeantworten. Natürlich ist es ebenso gut möglich, Dialoge offline fortzusetzen. In einem kurzen Vermerk unter der Online-Bewertung sollten Unternehmen zukünftige Kunden allerdings darauf hinweisen, dass das Anliegen nun offline geklärt wird.

4. Lokale Erkenntnisse für andere Standorte nutzen
Einblicke, die man aus Online-Bewertungen einzelner Standorte erhält, sind nicht nur für das jeweilige Geschäft von besonderem Wert, sondern für das gesamte Unternehmen. Bestimmte Muster, Trends oder wiederkehrende Anfragen und Kritik können auf lokaler Ebene analysiert und auf andere Standorte übertragen werden. Unternehmen haben so die Möglichkeit, gezielt zu beobachten, was an einzelnen Standorten gut läuft, und diese Insights und Ideen auch für andere Shops zu nutzen. Zudem können sie anhand der gewonnenen Erkenntnisse generelle Anliegen und Probleme frühzeitig erkennen und unternehmensweit darauf reagieren.

5. Einheitlich nach außen kommunizieren
Der Ruf jeder einzelnen Filiale hat Einfluss auf den Ruf des gesamten Unternehmens. Es ist daher besonders wichtig, dass Unternehmen einheitliche Botschaften vermitteln und Reputation Management als Teil ihrer Gesamtstrategie verstehen. Mitarbeiter, die Bewertungen bearbeiten und direkt mit Kunden in Kontakt treten, müssen geschult und mit allen notwendigen Prozessen, Regeln und relevanten Markenbotschaften vertraut gemacht werden.

6. Suchmaschinen-Ranking optimieren
Die Suche nach Produkten oder Services erfolgt online in den meisten Fällen über Suchmaschinen. Ziel für ein Unternehmen ist es, bei der Suche nach einem Geschäft oder einer Dienstleistung in einer Stadt unter den ersten drei Treffern gelistet zu werden. Damit erhöht sich die Wahrscheinlichkeit für einen Klick durch den Verbraucher um ein Vielfaches. Suchmaschinen berücksichtigen bei der Beantwortung von Suchanfragen sowohl die Bewertung als auch die Reaktion auf Kundenfeedback. Neben einer nachhaltigen und effizienten SEO-Optimierung führen darum auch regelmäßige und individuelle Interaktionen mit Kunden dazu, im Ranking zunehmend weiter nach oben zu rücken und so für zukünftige Suchen noch besser sichtbar zu sein.

Schlüsselfaktor für die Marketingstrategie
Auch wenn der Onlinehandel kontinuierlich wächst, wird der stationäre Handel weiterhin eine sehr große Rolle spielen. Laut einer aktuellen länderübergreifenden Konsumentenstudie von JDA Software und Centiro ist der Einkauf im traditionellen Einzelhandel bei vielen Verbrauchern nach wie vor beliebter als Online-Shopping. Das ist für Unternehmen mit lokalen Geschäften ein sehr erfreuliches Ergebnis. Diese sollten sich gerade deshalb der wachsenden Relevanz einer guten Internetpräsenz und eines konsistenten Kundenerlebnisses bewusst sein. Neben der Recherche von Online-Bewertungen ist das einfache Auffinden von relevanten Informationen zu einem Geschäft, Produkt oder einer Dienstleistung bei Suchanfragen in der Nähe in vielen Fällen ausschlaggebend für den Kauf vor Ort. Diese Chance sollten Einzelhändler nicht verstreichen lassen und gewinnbringend für sich nutzen.

Florian Hübner ist Gründer und Co-CEO des Location-Marketing-Anbieters Uberall. Gemeinsam mit David Federhen und Josha Benner hat er das Unternehmen im Jahr 2013 gegründet. Vor der Gründung von Uberall forschte Hübner am Hasso-Plattner-Institut in Potsdam. Davor studierte er an der Universität Karlsruhe Informatik und arbeitete mehrere Jahre als Consultant bei McKinsey & Company.

Lesen Sie weiter


Markt

„Es wird nicht den einen Gewinner geben“

Als Eben Sermon im Mai 2017 sein Amt übernahm, war er der dritte Chef von Ebay Deutschland binnen zwölf Monaten. Im Gespräch verrät er, wie er den früheren Flohmarkt flottmachen will, was an deutschen Schnäppchenjägern das Besondere ist und warum er nicht versteht, dass viele deutsche Händler noch immer solche Onlinemuffel sind. mehr...

Wir freuen uns über Diskussionen und Ihre Kommentare.
Wie in jeder Gemeinschaft ist es notwendig, dass sich alle Teilnehmer an die Netiquette halten. Durch Ihre Kommentare sollen interessante, gewinnbringende Debatten entstehen, an denen sich andere Nutzer gerne beteiligen. Beleidigungen und Schmähreden sind deshalb ebenso tabu wie Diskriminierungen und die unerlaubte Veröffentlichung persönlicher Daten. Bitte verstecken Sie sich auch nicht hinter Pseudonymen, sondern benutzen Sie Klarnamen.

Kommentar absenden

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *


*

Du kannst folgende HTML-Tags benutzen: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>