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Zögern am Warenkorb

© khosrork/Stock Adobe

Die deutschen Onlineshopper lassen sich gerne Zeit bei Ihren Einkäufen. Rund Dreiviertel der deutschen Konsumenten behalten Produkte bis zu 24 Stunden im digitalen Warenkorb, bis sie letztlich auf „Kaufen“ klicken.

Damit ist Deutschland Schlusslicht im europäischen Vergleich. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Verbraucherumfrage von SAP SE, die das Onlineshoppingverhalten von insgesamt 20.000 Konsumenten in 24 Ländern untersucht hat – darunter auch 600 Verbraucher aus Deutschland. „Die Studie zeigt, dass Käufer die Bequemlichkeit des Onlineshoppings schätzen. Insbesondere Fashionprodukte, Konzerttickets und Lebensmittel werden bevorzugt digital bestellt“, sagt Chris Hauca, Head of Strategy and Go To Market, SAP Commerce Cloud.

Verbraucher neigten jedoch häufig zum Kaufabbruch, wenn sie mit unerwartet hohen Versandkosten konfrontiert werden oder ein gewünschtes Produkt ausverkauft ist, so Hauca. „Deshalb sollte sich der Einzelhandel Maßnahmen überlegen, die unangenehme Überraschungen für den Verbraucher vermeiden. Um ein positives Shoppingerlebnis, das über den Kauf hinaus andauert, sicherzustellen, müssen Unternehmen kundenorientierte Prozesse mit der Backend-Lieferkette verbinden.“

Am liebsten kaufen Verbraucher Fashionprodukte (Kleidung, Accessoires und Schuhe) online (84 Prozent), gefolgt von Technik (68 Prozent) und Reisen (61 Prozent). 40 Prozent der Deutschen würde den Kauf abbrechen, wenn die Versandkosten höher sind als erwartet. Weitere Gründe sind ein ausverkauftes Produkt (30 Prozent) sowie die Nutzung des Warenkorbs zum reinen Preis- und Markenvergleich (31 Prozent). Ein einfacher und unkomplizierter Umtausch- und Rückgabeprozess ist für über die Hälfte (65 Prozent) ein wichtiges Kriterium bei der Kaufentscheidung. Rabatte haben ebenfalls einen sehr positiven Einfluss – 44 Prozent klicken insbesondere dann auf „Kaufen“.

Weitere Ergebnisse im Überblick
• Digitaler Warenkorb: 38 Prozent lassen Produkte nur selten im digitalen Warenkorb liegen – 21 Prozent sogar nie.
• Automatisierte Empfehlungen: Über ein Drittel der Befragten interessiert sich für mindestens die Hälfte der vorgeschlagenen Kaufempfehlungen.
• Kaufabbrüche: Insbesondere bei Finanzprodukten (15 Prozent), Mode (14 Prozent) und Möbel (12 Prozent) wird der Kauf oft nicht abgeschlossen.

„Das Verhalten der Verbraucher im Zusammenhang mit ihrem digitalen Warenkorb ist ein Ausgangspunkt für Einzelhändler, um Stolpersteine in der Customer Journey zu identifizieren und so das gesamte Einkaufserlebnis für Kunden verbessern zu können”, erklärt Hauca. Die Ergebnisse der Studie deuteten auf eine stärkere Nachfrage der Verbraucher nach einer auf ihre individuellen Bedürfnisse und Lebensstile zugeschnittenen, aber dennoch vereinfachten Kauferfahrung hin. Sie erwarten ein nahtloses Erlebnis, das sich vom eigentlichen Kauf bis hin zum Service und Support erstreckt.

Die vollständige Studie sowie weitere Informationen sind auf Anfrage per E-Mail an sapcustomerexperience@eloquenza.de oder telefonisch unter 089 242 038 0 erhältlich.

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