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Loyalität stärken: Kunden belohnen persönlichen Service

Die Bedeutung von schnellem, einfachem und personalisiertem Service für das Kundenvertrauen unterstreicht eine internationale Befragung, an der mehr als 18 000 Verbraucher aus neun Ländern (darunter gut 2 000 aus Deutschland) teilnahmen.

Die Studie „The New Rulebook for Customer Engagement“ wurde von Opinium im Auftrag des Software-Anbieters Verint durchgeführt. Sie zeigt, dass bei fast neun von zehn Verbrauchern guter Service die Meinung über ein Unternehmen positiv beeinflusst (89 Prozent). 43 Prozent der Verbraucher sind bei Fehlern nachsichtiger, wenn sie davon ausgehen, dass das Unternehmen sie versteht. Fast ein Drittel ist der Meinung, dass Interaktionen positiver sind, wenn das Unternehmen die Kundenhistorie kennt. Gleichzeitig ist aber fast die Hälfte der Befragten (48 Prozent) misstrauisch, zu welchem Zweck ihre Daten genutzt werden.

„Der Kunde ist König und sein Zepter ist das Smartphone.“ Alexander Birken,Konzernvorstand Multichannel der Otto Group, auf dem Deutschen Handelskongress in Berlin

Die Studie untersuchte überdies, wie schlechter Service die Wechselbereitschaft beeinflusst und was Unternehmen mit gutem Service erreichen können. Ein günstigerer Preis ist die stärkste Motivation, den Anbieter zu wechseln (31 Prozent), gefolgt von unhöflichen Mitarbeitern (18 Prozent) und häufigen Fehlern (16 Prozent). Die Ergebnisse zeigen, dass positive Erlebnisse großen Einfluss auf die Einstellung zum Anbieter haben können. 61 Prozent der Teilnehmer würden Freunden und Familie davon erzählen, während mehr als jeder Vierte (27 Prozent) in der Folge an Bonusprogrammen teilnehmen würde.

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