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Vom Preis der Dinge und ihrem Wert

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Die Transformation des Einzelhandels und die Neuausrichtung bewährter Geschäftsmodelle vollziehen sich rasant und direkt vor unseren Augen. In Großbritannien, wo der Handel durch ein Brexit-bedingtes, zunehmend wankelmütiges Verbraucherverhalten zusätzlich unter Druck steht, vergeht kaum ein Tag ohne schlechte Nachrichten. Text: Ian McGarrigle

Nach Abschluss des Weihnachtsgeschäfts 2017 haben viele Unternehmen dramatische Stellenkürzungen angekündigt. Darunter finden sich nicht nur kleinere Geschäfte, sondern auch große Handelskonzerne. Vom Lebensmitteldiscounter Tesco über Marks & Spencer und den Supermarktriesen Sainsbury’s, Modefilialisten wie New Look oder Debenhams bis hin zur Drogeriekette Boots – überall droht ein Aderlass, der Tausenden Mitarbeitern die Stelle kosten wird. Die meisten – und es geht in diesem Fall tatsächlich um Arbeitsplätze und nicht nur um die dort beschäftigten Menschen – verschwinden im stationären Handel: auf der Fläche, in den Geschäften, hinter den Ladentischen. Die Unternehmen begründen diese Kürzungen mit höherer Effizienz, fälligen Rationalisierungsmaßnahmen und verbesserter Wirtschaftlichkeit. Und nicht zuletzt erkennen die Händler, dass sie angesichts des zunehmenden Wettbewerbsdrucks aus dem Netz ihr gesamtes Geschäftsmodell auf neue Füße stellen müssen.

Doch wenn halbe Belegschaften von Abteilungsleitern und Store-Managern entlassen werden, steht tatsächlich zu befürchten, dass die Servicequalität vor Ort leidet oder die Kunden zumindest gewisse Abstriche in Kauf nehmen müssen. So passiert es leider allzu häufig, dass der Kunde zwar in tolle Läden kommt – großartige Atmosphäre, super Store-Design – doch ausgerechnet dort, wo es wirklich zählt, nämlich beim Check-out, nur noch ein Selbstbedienungskassenterminal vorfindet, das nicht funktioniert. Wenn dann kein Personal zur Stelle ist, bei dem die Kunden ihre Ware rasch bezahlen können, ist die Enttäuschung vorprogrammiert. Anders in den Apple Stores, die es immer wieder schaffen, Maßstäbe in Sachen Instore-Service und Effizienz zu setzen: In den Filialen fehlt es nie an kompetenten, begeisterten Mitarbeitern, die sich als Markenbotschafter verstehen und den Kunden mithilfe entsprechender Technologie dabei helfen, auch große Beträge schnell und nahezu schmerzfrei zu bezahlen.

Auch Tesco versucht nun, den veränderten Ansprüchen der Kunden durch die Entwicklung neuer Arbeitsplatzprofile entgegenzukommen, ohne dass die Servicequalität leidet. Man kann nur hoffen, dass die gerade begonnene Diskussion über das Verhältnis von Effizienz und Servicequalität innerhalb der Branche immer von der Frage ausgeht, wie sich bestimmte Veränderungen auf das Einkaufserlebnis der Kunden auswirken.

Natürlich war der Handel von jeher Veränderungen unterworfen. Schon immer stand die Branche unter dem Druck, sich anzupassen und zu transformieren. Das gilt heute mehr denn je. Doch die große Herausforderung besteht darin, zu erkennen, was zu ändern, zu kürzen oder abzuschaffen ist, und wie man mit den jeweiligen Konsequenzen umgeht. Denn was ist schon gewonnen, wenn man, wie Oscar Wilde sagt, „von allen Dingen den Preis kennt, aber von keinem den Wert“.

 

 

Ian McGarrigle. Anklicken zum Vergrößern. © privat

Ian McGarrigle. Anklicken zum Vergrößern. © privat

Ian McGarrigle ist ein international erfahrener Einzelhandelsexperte aus Großbritannien und der Branche seit mehr als 30 Jahren verbunden. Der Gründer und Direktor des World Retail Congress hat den Einzelhandel unter anderem als Journalist, Autor und Verleger begleitet und war maßgeblich an der Entwicklung der führenden britischen Branchenpublikation Retail Week beteiligt. Die von ihm initiierten Formate, darunter die Retail Week Conference und der Retail Week Award, zählen mittlerweile zu den wichtigsten Veranstaltungen der Branche.

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