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Chatbots schicken sich an, auch den Handel zu erobern. Was die Antwortmaschinen leisten können – und wo sie an ihre Grenzen stoßen. Text: Christine Mattauch

Wie so oft, wenn es um digitale Technik geht, sind die USA den Europäern ebenso beim Einsatz von textbasierter Dialogtechnik voraus. Doch auch hierzulande sind Chatbots auf dem Vormarsch. Vor allem Hersteller setzen sie bislang auf ihren Webseiten ein, während sich der Handel noch eher abwartend verhält. Kommunikation und Service gehören schließlich zu seinen Kernkompetenzen. Ist es sinnvoll, sie an eine Maschine auszulagern? Was werden die Kunden sagen? Und für wen eignet sich ein Chatbot überhaupt?

„Eine pauschale Antwort gibt es nicht“, sagt Rainer Volland, Manager bei der E-Commerce-Beratung Elaboratum (siehe Interview unten). Vor allem für kleinere Händler sind Installations- und Pflegeaufwand, wie ihn Premiumlösungen größerer Anbieter verlangen, häufig zu groß. Zwar bieten Webseiten wie Chatfuel und Botsify einfache Anleitungen, wie man selbst einen Bot konfiguriert. Zum professionellen Einsatz taugt die Selfmade-Software allerdings nur bedingt. „Beim Kunden sollte nicht der Eindruck entstehen, dass er es dem Unternehmen nicht wert ist, eine vernünftige Kommunikation zu führen“, warnt Carsten Rust, Director Solution Consulting beim Software-Entwickler Pegasystems.

Missverständnisse bei komplizierten Anliegen
Das Leistungsspektrum von Chatbots ist heute noch recht begrenzt. In ihrer einfachen Form reagieren sie auf Schlüsselbegriffe oder Wortkombinationen mit bestimmten Antworten, informieren etwa beim Stichwort „Öffnungszeiten“ über Wochentage und Uhrzeiten. Das geht schnell und erspart Kunden nervtötende Telefonwarteschleifen oder lange FAQ-Menüs. Vorausgesetzt, die Sache funktioniert und der Bot versteht die Anfrage richtig. Genau da allerdings liegt das Problem: Die Maschine kennt nur, was ihr antrainiert wurde. Sprache ist aber so variantenreich, dass besonders bei komplizierteren Anliegen häufig Missverständnisse aufkommen.

Anklicken zum Vergrößern. © Parlamind

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Ein Chatbot jedoch, der nicht mehr weiterweiß oder „dumme“ Antworten gibt, verärgert Kunden genauso wie ein schlechter Servicemitarbeiter. Deshalb sollte, wenn die Kommunikation mit dem Bot stockt, nahtlos ein Mensch übernehmen, der die Sache hoffentlich besser macht. Dafür gibt es Softwarelösungen, etwa von der Berliner Firma BIG Social Media, in die Bots bereits integriert sind.

Nach einer repräsentativen Bitkom-Umfrage vom vergangenen Jahr kann sich immerhin jeder vierte Bundesbürger vorstellen, Chatbots zu nutzen, und von den Befragten findet rund die Hälfte einen Einsatz beim Onlineshopping und im Kundenservice gut. Eine Studie des Meinungsforschungsinstituts YouGov ermittelte sogar einen Zuspruch von 50 Prozent für die autonomen Helfer. Begünstigt wird die Akzeptanz durch Sofortnachrichtendienste wie WhatsApp und Facebook Messenger, bei denen in rascher Folge kurze Nachrichten ausgetauscht werden – ein Kommunikationsstil, der dem von Chatbots durchaus ähnlich ist.

Der Onlinesupermarkt AllyouneedFresh macht sich das zunutze und ermöglicht seinen Kunden seit einem Jahr das Einkaufen via WhatsApp. Kunden schicken dem Unternehmen eine Einkaufsliste. Ein Bot prüft und schlägt konkrete Produkte vor, wenn der Kunde unspezifisch „Spülmittel“ oder „Orangensaft“ bestellt hat. Das ist zwar ein Nischengeschäft, funktioniert aber so gut, dass der Onlinehändler die Bots inzwischen auch auf SIMSme einsetzt, dem Instant-Messaging-Dienst der Deutschen Post. Nach Einschätzung von Allyouneed-Sprecher Max Thinius denken die überwiegend jugendlichen Kunden gar nicht darüber nach, ob ihnen Mensch oder Maschine antwortet. „Das Einzige, was sie nicht akzeptieren, ist eine zu trockene Kommunikation.“

Selbst für kleine Serviceteams geeignet
Perspektivisch ein weitaus größeres Potenzial haben selbstlernende Algorithmen, auch als künstliche Intelligenz bezeichnet, die große Softwarehäuser wie Salesforce oder Pegasystems derzeit entwickeln. Aber auch kleine Spezialfirmen gibt es, wie das Berliner Start-up Parlamind, zu deren Gründern eine Wissenschaftlerin des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz gehört. „Wir denken den Bot nicht vom Unternehmen her, sondern setzen beim Endkunden an“, sagt Parlamind-CEO Christian Wolf. Rund 13 Millionen Konversationen haben die Gründer ihre Maschine analysieren lassen, das ist der Grundstock. „Fünf bis zehn Anliegen müssen wir händlerspezifisch trainieren“, sagt Wolf. Er wirbt damit, dass sich die Lösung schon für kleine Serviceteams ab zwei bis drei Personen eignet. Auch die Kosten sind mit einer Monatspauschale von 100 Euro an überschaubar.

Christian Wolf, CEO Parlamind. Anklicken zum Vergrößern. © Parlamind

Christian Wolf, CEO Parlamind. Anklicken zum Vergrößern. © Parlamind

Der Online-Herrenausstatter Modomoto mit rund 250 Mitarbeitern nutzt Parlamind seit knapp einem Jahr. Zunächst durfte die Software nur Vorschläge für die Antworten von Mitarbeitern formulieren. Jetzt antwortet der Bot auch eigenständig, verlängert etwa Rücksendefristen oder schickt Rechnungsduplikate. Modomoto-Vertriebsleiter Daniel Wordell sieht den größten Vorteil darin, Mitarbeiter von Routineaufgaben zu entlasten. „Kundenservice ist oft sehr reaktiv. Das Tool gibt mehr Raum für proaktive Kommunikation.“ Allerdings dauert es, bis es so weit ist. Wordell: „Am Anfang muss man Zeit investieren. Das Tool muss lernen.“

Die meisten Experten gehen davon aus, dass der Einsatz von Bots in den nächsten Jahren selbstverständlich werden wird. Ist es also nur eine Zeitfrage, wann die Kommunikation mit den Kunden vollautomatisch abläuft? Das glaubt nicht einmal Parlamind-Gründer Wolf. Die Grenze verlaufe da, wo individuell beraten, verhandelt und überzeugt werden muss. „Wo es um Empathie und kreative Lösungen geht, hat der Mensch einen Wettbewerbsvorteil.“ Aus seiner Sicht wäre es schon ein Erfolg, wenn Software rund die Hälfte aller Anfragen autonom abwickeln könnte.

 

 

„Manche Kunden lieben den Chat“

Rainer Volland, geschäftsführender Gesellschafter der Münchner E-Commerce-Beratung Elaboratum, über Medienbrüche, noch nicht perfekte Systeme und das Vermarktungspotenzial von Messenger-Diensten.

Wo halten Sie den Einsatz von Chatbots für sinnvoll?
Bei der Produktsuche zum Beispiel. Im Mode­bereich sind heute schon Bots im Einsatz, die fragen: Willst du dir mal ein Outfit anschauen? Um dann Fotos von Hosen, Hemden und Schuhen zu zeigen und die Auswahl zu verfeinern, je nachdem, was gefällt. Der Kunde muss also nicht – wie auf einer Website – selbst in Kategorien suchen. Wenn das amüsant und strukturiert gestaltet ist, kann das für ihn durchaus Mehrwert haben.

Ab welcher Größe lohnt der Einsatz für Händler?
Die Website eines Einzelfilialisten wird in der Regel zu wenige Besucher anziehen, um die Investition zu rechtfertigen. Für größere Händler lohnt es sich, wenn der Bot einfache Fragen zu Bestellungen, Rechnungen und Wunschlisten beantworten kann. Wer beispielsweise ein externes Callcenter in Anspruch nimmt, kann sich schnell ausrechnen, was er spart, wenn zum Beispiel durch den Einsatz von Chatbots 30 Prozent weniger Kunden anrufen.

Wie sieht es mit der Akzeptanz der Kunden von automatisch generierten Antworten aus?
Es gibt dazu noch keine Statistik. Aus der Telekommunikations­branche wissen wir aber, dass es Kunden gibt, die lieber per Chat kommunizieren, als dass sie anrufen. Sie mailen auch nicht gern, weil sie dann auf die Antwort warten müssten. Wichtig ist, zumal die Systeme noch nicht perfekt sind, den Kunden nicht vorzugaukeln, dass der Bot ein menschlicher Ansprechpartner sei.

Welche Rolle spielt der Messenger-Markt?
Händler können versuchen, sich dort durch Chatbots neue Kundengruppen zu erschließen. Nicht nur die Jüngeren, sondern auch mehr als die Hälfte der 45- bis 59-jährigen deutschen Internetnutzer verwendeten im vergangenen Jahr Dienste wie WhatsApp und Facebook Messenger. Derzeit werden diese Kanäle noch kaum zur Vermarktung genutzt, das wird aber kommen. In den USA ist es schon möglich, im Facebook Messenger eine Zahlungsfunktion zu hinterlegen. Medienbrüche, die heute noch ein Problem darstellen – der Kunde muss von der App auf die Website –, gibt es dann nicht mehr.

Was raten Sie Händlern, die Messenger-Dienste als Vertriebskanal nutzen, aber keinen Chatbot betreiben wollen?
Eine Möglichkeit ist ein Newsletter. Dessen Akzeptanz ist bei Messenger-Diensten sehr viel höher als beim E-Mail-Versand, weil der Kunde ihn aktiv zulassen muss. Das macht nur jemand, der die Informationen tatsächlich haben will. Deshalb sind Messenger‑Dienste ein ideales Medium für Händler mit loyalen und begeisterten Kunden. Die Kosten sind überschaubar, und ein Chatbot lässt sich später noch obendrauf setzen.

 

Rainer Volland, geschäftsführender Gesellschafter Elaboratum. Anklicken zum Vergrößern. © Elaboratum

Rainer Volland, geschäftsführender Gesellschafter Elaboratum. Anklicken zum Vergrößern. © Elaboratum

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