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Der menschliche Faktor

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Einen smarten Roboter herbeigewünscht hat sich sicher schon jeder, der jemals allein und ratlos im Baumarkt stand. Doch was wäre, wenn digitale Technik das Personal im Laden vollends ersetzte? Eine Zeitreise ins Home-Improvement-Geschäft des Jahres 2028. Text: Peter Wüst, Hauptgeschäftsführer des Handelsverbands Heimwerken, Bauen und Garten (BHB)

Aktuelle Erhebungen prognostizieren dem stationären Einzelhandel eine kundenlose Zukunft samt verwaisten Märkten und Ladenlokalen. Laut einer Umfrage des Meinungsforschungsinstituts YouGov würden sich 63 Prozent der Deutschen Bücher von einem Paketroboter oder einer Lieferdrohne zusenden lassen. Diese „Prozessverbesserung“ stellt lediglich eine Facette der aktuellen Diskussion um die Erfolg versprechenden Geschäftsmodelle der Zukunft dar. Zurzeit befinden wir uns erst am Anfang einer Entwicklung, die eine Reihe fulminanter Veränderungen für den Handel mit sich bringen wird. Die Kundenmaxime „Ich will alles, wie es mir gefällt, zu jedem Zeitpunkt, über jeden Kanal“ wirft uns Händler zurück auf die alte Handelsweisheit „Der Kunde ist König“. Und er, der Kunde, herrscht mit seinem neuen digitalen Zepter: dem Smartphone.

Wenn wir aber ehrlich sind, dann ist der Kunde nun zum ersten Mal seit Menschengedenken wirklich König. Smartphones entwickeln sich zu Instrumenten des Human Enhancements. Dadurch haben sich mächtige Bindeglieder zwischen der Offline- und Onlinewelt entwickelt. „Showrooming“ und „Webrooming“ – früher lediglich wohlklingende Buzzwords – sind heute in die Realität umgesetzte Erfolgskonzepte. Händler stehen vor der schwierigen Aufgabe, gewaltige Datenmengen aus verschiedensten, bislang voneinander weitgehend isolierten Kanälen zusammenzuführen und vor allem auch tatsächlich zu nutzen.

Dafür brauchen wir nach wie vor Menschen in den Unternehmen, besonders in den Offices und Dienstleistungseinheiten. Doch wie sieht es auf den Flächen der Märkte aus? In der Vergangenheit hat es die Do-it-yourself-Branche versäumt, ihren Kunden zu erklären, dass Baumärkte im ursprünglichen Sinne einmal Selbstbedienungsgeschäfte waren. Schließlich erwartet ja auch im Lebensmitteleinzelhandel niemand vom Regaleinräumer eine Kochanleitung für Vitello tonnato. Doch auch wenn die Verbindung von Mensch und Technik enger wird, werden dennoch weiterhin Menschen auf unseren Flächen arbeiten.

Auslaufmodell Kassierer
Kleinflächenkonzepte, wie etwa Obi fix oder Hornbach Compact, sind bereits seit mehreren Jahren in der Erprobung. Insgesamt hat zwischen 2007 und 2017 die Zahl der Kleinflächen-Baumärkte um 48 Prozent zugenommen. Roboter zur Wegeführung wurden bereits vor zehn Jahren bei Toom getestet, Selfscanning befindet sich bei Bauhaus im Roll-out und In-Store-Google ist bei Home-Depot bereits über die Testphase hinaus. 2027 werden viele ehemals als Technikspinnereien abqualifizierte Prozessideen in den Märkten im Einsatz sein und einen immensen Mehrwert für die Kunden schaffen. Die menschliche Arbeitskraft hingegen wird 2027 ein hohes Gut sein – und entsprechend teuer. Für Warenverräumung, Wegeleitung sowie Inventur- oder Reinigungsarbeiten sind Menschen in Zukunft zu wertvoll. Technik ersetzt Lagerarbeit, Kassierprozesse, Warenausgabe und die Begrenzung durch Ladenöffnungszeiten.

Der Einsatz von digitalen Services, Virtual-Reality-Anwendungen, Robotik und Künstlicher Intelligenz wird in Zukunft richtungsweisend sein für eine kundenorientierte Handelswelt. Einige Unternehmen sind schon heute recht weit vorangeschritten: BingoBox, AmazonGo, TaoCaffes und WeChat Stores heißen die zu nennenden Beispiele. Ein mögliches Zukunftsmodell sind zudem Handels-Caravans, also mobile Stores, die eine Grundversorgung im ländlichen Raum gewährleisten. Der Zugang erfolgt über biometrische Kennzeichen. Selfscanning und automatisierter Check-out werden durch KI-Mustererkennung unterstützt. Smart Shelves und RFID-Tags flexibilisieren die Sortimentsanpassungen. Personal wird fast nur noch für die Logistik benötigt, etwa für das Umsetzen des Stores in ein Nachbardorf.

Im stationären Baumarkt des Jahres 2027 ist der Verkäufer an der Kasse ein Auslaufmodell. Doch nicht nur Smart-Payment-Systeme verleihen dem Verkaufspersonal ein neues Profil. Die Einsatzbereiche von Künstlicher Intelligenz sind vielfältig. Auf der Vertriebsfläche unterstützen Roboter hoch qualifizierte, in Theorie und Praxis erprobte Vertrauenspersonen – früher Verkäufer genannt. Bei der Beratung kommen Displays und Chatbots zum Einsatz. Und auch nach dem Verkauf kann künstliche Intelligenz das Leben der Menschen erleichtern: Digitale Personal-Trainer helfen bei der Umsetzung jedes Projektes. Wie beim Sport geben sie Anleitung, die Ausführung selbst übernimmt der Kunde. Erfolgserlebnis vorprogrammiert! Wenn es trotz Augmented-Reality-Support nicht funktioniert, kann online ein Personal Trainer oder auch ein Profiheimwerker zur Unterstützung nach Hause geordert werden.

Der Handel kann wieder zum Handel werden
Wofür benötigen Baumärkte und Gartencenter dann in Zukunft überhaupt noch stationäre Märkte und Ladenlokale? Vorausgesetzt, die Logistik arbeitete funktionsfähiger, kostengünstiger und garantierte die kundenfreundliche Lieferung sämtlicher, zum Teil extrem heterogener Warensortimente, von einzelnen Dübeln über sperrige Fußbodenleisten bis zu tonnenschweren Baustoffen und Schüttware – könnten nicht alle Angebote, Dienstleistungen und Services virtuell ins Netz verlagert werden?

Die Antwort lautet: nein. Denn der stationäre Baumarkt des Jahres 2027 wird sein Gesicht vollständig verändert haben. Er wird viel mehr sein als nur eine reine Verkaufsfläche: Etwas Warenlager, viel Warenpräsentation, Showrooming, 3-D-Scan-&-Print-Facilities, Vorführungen und Ausprobierflächen bis hin zu Kundengruppen-Events – alles findet parallel statt. Die eigentliche Warenbestellung erfolgt allerdings immer häufiger online – gegebenenfalls nach einer kurzen Testsession im Laden. Showrooms und Kundenpoints haben in der Regel 24/7 geöffnet und sind teilweise als Pop-up-Store oder temporäre Mediencontainer an Citybaustellen konzipiert. Denn wenn der Prophet nicht zum Berge kommt, dann müssen die Händler selbst zu ihren Kunden gehen.

Die Ware kommt ebenfalls auf mannigfaltigen Wegen zum Kunden. Eine Variante ist die sofortige Mitnahme der Ware aus dem Regal oder über eine Lagerbox außen am Laden. Die Auslieferung kann durch einfache Heimwerkerservices wie den Warentransport und -aufbau ergänzt oder durch komplexere Handwerkerleistungen erweitert werden, etwa die Montage ganzer Küchen und Bäder nach einer Sanierung. Die Fläche selbst ist von den Jahrzehnten des Siechtums als Lagerhaus endlich befreit und der Handel kann endlich wieder zum Handel werden. Vorführen, Empfehlen, Ausprobieren, Testen, Anfassen, Erleben, Ideen teilen und Diskutieren: Dies sind die Aktivitäten, die im Baumarkt stattfinden werden – womöglich sogar bis hin zur gemeinsamen Produktentwicklung.

Trust-Management als Erfolgsfaktor
Die Zukunft hat schon heute begonnen! Technischer Fortschritt und Digitalisierung bieten dem Handel aufregende neue Möglichkeiten, um der Forderung nach Customer-Centricity endlich Taten folgen zu lassen. Bei aller Begeisterung sollte jedoch ein Pablo Picasso zugeschriebenes Zitat nicht vergessen werden: „Computer sind nutzlos, sie können nur Antworten geben.“ Gerade in Zeiten, da der Kunde erstmals König ist, gilt es für den Handel mehr denn je, die richtigen Fragen nach den Wünschen der Kunden zu formulieren. Meine Antwort lautet: Baumärkte und Gartencenter werden auch in Zukunft nicht auf die menschliche Komponente verzichten können.

Um die Herausforderungen der Zukunft erfolgreich zu meistern, benötigen die Handelsunternehmen qualifiziertes menschliches Personal. Die Betreiber von Baumärkten und Gartencentern wissen um die Bedeutung der traditionellen Handelstugenden: Kunden suchen Menschen, suchen den Dialog, suchen etwas, was ihnen Maschinen nur schwerlich vermitteln können: Vertrauen. Denn Kunden schätzen vor allem am stationären Handel die persönliche Ansprache und Beratung durch qualifizierte Mitarbeiter, denen sie aufgrund ausgewiesener Fachexpertise guten Gewissens vertrauen können. Trust-Management ist die zentrale Handelsdisziplin der Zukunft. Wer das nicht versteht, stirbt aus – und wird durch Roboter ersetzt.

Peter Wüst, Hauptgeschäftsführer des Handelsverbands Heimwerken, Bauen und Garten (BHB). Anklicken zum Vergrößern. © BHB

Peter Wüst, Hauptgeschäftsführer des Handelsverbands Heimwerken, Bauen und Garten (BHB). Anklicken zum Vergrößern. © BHB

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