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Vier von zehn Befragten einer globalen Shopper-Studie halten sich aufgrund eigener Produktrecherchen für besser informiert als Filialmitarbeiter. Zwar bemängeln 44 Prozent der Shopper nach wie vor die Mitarbeiterverfügbarkeit und den Kundenservice, doch die Kundenzufriedenheit ist in den vergangen zehn Jahren deutlich gestiegen.

62 Prozent der Befragten begrüßen es, wenn Mitarbeiter auf der Verkaufsfläche Mobilgeräte nutzen und mehr als die Hälfte der befragten Kunden gab an, dass mit der neusten Technik ausgestattete Filialmitarbeiter das Einkaufserlebnis verbessern. Allerdings zeigen sich 44 Prozent der Filialbesucher und 53 Prozent der Onlinekäufer unzufrieden mit Umtausch- und Rückgabeprozessen, so Ergebnisse der zehnten jährlichen Global Shopper Studie der Zebra Technologies Corporation. Das beauftragte Online-Marktforschungsunternehmen Qualtrics befragte im September 2017 fast 7.500 Verbraucher aus Nordamerika, Lateinamerika, Asien, Europa und dem Nahen Osten.

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Kernergebnisse der Studie
• Die Investitionen der Einzelhändler in Technologie können mit den Erwartungen der Shopper nicht mithalten: Die Mehrheit der Millennials hält sich für besser informiert als die Verkäufer. 53 Prozent der befragten Millennials geben an, einen besseren Zugang zu Verbraucherinformationen zu haben als Filialmitarbeiter – im Vergleich zu 32 Prozent der Generation X und 15 Prozent der Baby Boomer-Generation.
• Verbraucher erwarten eine schnelle Lieferung, sind aber nicht bereit, dafür zu bezahlen. Die gestiegenen Kundenerwartungen an die Lieferung verändern die Handelslandschaft. 66 Prozent der Kunden wünschen sich eine Lieferung am gleichen oder nächsten Tag und 37 Prozent am gleichen Tag oder schneller. 27 Prozent der Befragten sind allerdings grundsätzlich nicht bereit, Versandkosten zu zahlen.
• Einzelhandelskunden erwarten vielfältige Lieferoptionen. Die große Mehrheit (80 Prozent) der Befragten kauft Artikel in einer Filiale und nimmt die Waren entweder gleich mit oder lässt sie sich nach Hause liefern. Darüber hinaus nutzen Kunden zum Beispiel Onlinekauf mit Lieferung nach Hause (64 Prozent), Onlinekauf mit Abholung im Laden (34 Prozent) und Onlinekauf mit Lieferung an eine alternative Adresse (15 Prozent).
• Tablets verbessern das Einkaufserlebnis in der Filiale. Mehr als die Hälfte der befragten Verbraucher glaubt, dass moderne Technik das Kauferlebnis optimiert: 57 Prozent beziehen sich dabei spezifisch auf Verkäufer, die Tablets für die Arbeit nutzen.
• Ausverkaufte Produkte plagen den Einzelhandel. 70 Prozent der Kunden haben bereits einen Laden verlassen, ohne den gewünschten Artikel gekauft zu haben. Wenn ein Artikel nicht verfügbar ist, können Einzelhändler jedoch immerhin 60 Prozent des Umsatzes retten, indem sie Kunden Rabatte oder alternative Lieferoptionen wie die Lieferung nach Hause anbieten.

Regionale Ergebnisse
• In Europa und in Nahost würden 64 Prozent der Kunden mehr kaufen, wenn die Händler ihnen einen besseren Kundenservice bieten würden. 52 Prozent der Befragten schätzen Einzelhändler, die mit moderner Technik das Einkaufserlebnis effizienter gestalten.
• 58 Prozent der Kunden aus Nordamerika haben sich ein Produkt schon einmal im Laden angeschaut, es dann aber online gekauft.
• Fast die Hälfte (48 Prozent) der befragten Kunden aus Lateinamerika stellen Einzelhändlern ihre persönlichen Daten zur Verfügung. Auf der Liste der Organisationen, denen Verbraucher in Bezug auf ihre persönlichen Daten vertrauen, stehen Einzelhändler jedoch am unteren Ende.
• 32 Prozent der Kunden im Asien-Pazifik-Raum würden ihre online oder mobil bestellten Waren lieber in einer Filiale abholen als sie liefern zu lassen.
• Mehr als die Hälfte der Kunden im Asien-Pazifik-Raum und in Europa sind an Wi-Fi- und standortbezogenen Diensten wie beispielsweise mobilen Coupons in Geschäften interessiert.

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