Alle Informationen für den Handel

Unternehmen

Service als Kernkompetenz

© Fotolia/auremar

Freundliche und kompetente Beratung ist die Königsdisziplin stationärer Geschäfte, um in Zeiten eines wachsenden Onlinehandels für Kunden attraktiv zu bleiben. Dies ist das Kernergebnis des Whitepapers „Top-Shoppingkiller im Einzelhandel“.

Die Befragung des EHI in Kooperation mit T-Systems identifiziert die Faktoren, die das Einkaufserlebnis trüben können und leitet Empfehlungen ab. Zufrieden zeigen sich die Kunden weitgehend mit dem Shop-Layout. Aber auch die übersichtlichste und großzügigste Ladengestaltung reicht allein nicht aus, um den Ansprüchen heutiger Kunden zu genügen, so die Studie. Denn Kauflust schlägt schnell in Kauffrust um, wenn der Service nicht stimmt. Hauptsächlich ärgern Kunden sich über nicht auffindbares Verkaufspersonal, unfreundliche oder nicht motivierte Mitarbeiter/innen und schlechte, fehlerhafte oder fehlende Beratung. Auch zu penetrante Verkäufer/innen werden als Störfaktor genannt. Dabei ist gerade der direkte Kontakt zu Kunden und die persönliche Beratung eine Kernkompetenz des stationären Handels, mit der er gegenüber dem Onlinehandel zu punkten vermag.

Anklicken zum Vergrößern.

Anklicken zum Vergrößern.

Ein weiterer Kritikpunkt ist die Warenverfügbarkeit. Ist ein Artikel nicht vorhanden, müssen weitere Geschäfte angesteuert werden. Besonders ärgerlich ist es, wenn das Verkaufspersonal keine Angaben zur Verfügbarkeit in anderen Geschäften machen kann – dann wird die Suche zu schnell zu einem zeitraubenden „Trial & Error”-Prozess.  Gefordert sind daher eine schnellere Aktualisierung der Warenwirtschaft einschließlich der Verknüpfung von Online- und Offline-Angebot sowie intelligentere Prognosesysteme, die eine Out-of-Stock-Situation rechtzeitig melden.

Einige Faktoren, die die Kauflust bremsen können, sind bereichsspezifisch. So werden vor allem im Lebensmittelhandel lange Warteschlangen an der Kasse, aber auch defekte Leergut-Automaten zur Belastungsprobe für die Kunden. Im Bereich Textil führen eher unplausible Preisaktionen zur Verärgerung, zum Beispiel zu frühe Sale-Schilder, die aus Sicht der Kunden eher willkürlich und an keinen besonderen Anlass mehr geknüpft sind oder sogar unterschiedliche Preise on- und offline vorsehen.

Stationäre Händler sind gut beraten, nicht nur in neueste Technologien und ein angesagtes Design zu investieren, sondern auch den Servicegedanken nicht aus den Augen zu verlieren.

Das Whitepaper „Top-Shoppingkiller im Einzelhandel“ ist hier kostenlos im Download erhältlich.

Lesen Sie weiter


Markt

Zu smart für Beratung

Vier von zehn Befragten einer globalen Shopper-Studie halten sich aufgrund eigener Produktrecherchen für besser informiert als Filialmitarbeiter. Zwar bemängeln 44 Prozent der Shopper nach wie vor die Mitarbeiterverfügbarkeit und den Kundenservice, doch die Kundenzufriedenheit ist in den vergangen zehn Jahren deutlich gestiegen. mehr...

Wir freuen uns über Diskussionen und Ihre Kommentare.
Wie in jeder Gemeinschaft ist es notwendig, dass sich alle Teilnehmer an die Netiquette halten. Durch Ihre Kommentare sollen interessante, gewinnbringende Debatten entstehen, an denen sich andere Nutzer gerne beteiligen. Beleidigungen und Schmähreden sind deshalb ebenso tabu wie Diskriminierungen und die unerlaubte Veröffentlichung persönlicher Daten. Bitte verstecken Sie sich auch nicht hinter Pseudonymen, sondern benutzen Sie Klarnamen.

Kommentar absenden

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *


*

Du kannst folgende HTML-Tags benutzen: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>