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Gratwanderung Omnichannel

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Eine neue Studie beleuchtet, wie Händler dem Kundenbedürfnis nach einem kanalübergreifenden Einkaufserlebnis gerecht werden, ohne dabei die betriebliche Effizienz aus den Augen zu verlieren.

Längst ist bereits rund ein Drittel der Händler in mehr als nur einem Kanal präsent. Es ist aber auch nicht ausreichend, autonome E-Commerce- und In-Store-Channels einzurichten, da eine fragmentierte Kundenerfahrung zu Umsatzverlust führen kann. Während E-Commerce weiterhin zulasten des Ladengeschäfts wächst, wird das Unterscheidungsmerkmal der Zukunft darin bestehen, eine einzigartige, reibungslose und markenbestimmende Kundenerfahrung zu schaffen, die Kunden zum Wiederkommen animiert – ganz gleich über welchen Kanal. Was sehen die Händler dabei als wichtig an und wo sind sie noch zögerlich?

Der Dienstleister Six Payment Services hat zusammen mit dem ibi research an der Universität Regensburg rund 300 Händler in Deutschland, Österreich und der Schweiz zum Thema Omnichannel befragt. Diese ist eine der wenigen Studien, die nicht aus dem angelsächsischen Raum kommt und unmittelbaren Einblick in die Bedürfnisse und Problematik hierzulande gibt, so die Studienautoren. 40 Prozent derjenigen, die nur über einen physischen Laden verfügen, planen, ihr Geschäft auch auf E-Commerce auszuweiten. Ein beachtlicher Teil der Befragten (40 Prozent) gab darüber hinaus an, dass sie bereits Omnichannel verwenden. 11 Prozent sagten, dass sie intensiv daran arbeiten, und 32 Prozent planen, in den nächsten drei Jahren dahingehend zu investieren. Damit bestätigt sich: Omnichannel ist ein wichtiges Thema im Handel. Die Händler sehen Omnichannel jedoch nicht nur als ein Muss, sondern auch als zusätzliche Einkommensquelle. 50 Prozent der Befragten erwarten als Ergebnis einer erfolgreichen Omnichannel-Implementierung höhere Umsätze.

Obwohl Omnichannel ein ganzheitliches Konzept einschließlich aller Geschäftsaspekte und einer Vielfalt an Kundenerfahrungen ist, wird das Konzept oft aus der Sicht spezifischer Anwendungsfälle diskutiert, die den Verbrauchern und Händlern bekannt sind und von diesen verlangt werden, beispielsweise Click & Collect, Click & Return, Endless Aisle und Queue-Busting. Die Ergebnisse dieser Umfrage bestätigen die Bedeutung dieser Anwendungsfälle: Der wichtigste ist Click & Collect (35 Prozent), dann Click & Return (24 Prozent), Queue-Busting (17 Prozent) und Endless Aisle (sieben Prozent). Die Befragten gaben ebenfalls an, dass kanalübergreifende Konsistenz wichtig ist, beispielsweise die Akzeptanz mobiler Zahlungsmethoden im Laden (23 Prozent).

Um die Verbrauchererwartungen zu erfüllen und den Markt zu sondieren, könnte ein solider erster Schritt darin bestehen, eine gute Cross-Channel-Lösung anzubieten, in der gewisse Abläufe nach wie vor manuell stattfinden, so die Studienautoren. So manch großer Markenhändler arbeitet einstweilen noch so – und deckt damit das Einkaufserlebnis für die Kunden ab, ohne jedoch vollinhaltlich und effizient für die Zukunft aufgestellt zu sein.
Die Studie steht hier zum kostenlosen Download bereit.

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